De Ventaja Competitiva a Ventaja Cooperativa (con los Clientes)

Seguramente por el título piensas que voy a hablar sobre la competencia, pero no, lo voy a hacer sobre algo mucho más importante, los clientes.

Otro de los paradigmas que tenemos que cambiar respecto a los clientes es el concepto que tenemos de ellos y de su posición respecto a nosotros.

El modelo racional nos lleva a ver al cliente desde una perspectiva competitiva.  ¡Tenemos que conseguir su dinero!.

Es o ellos (clientes) o nosotros (empresa).

El modelo racional presenta al cliente como si fuese un concepto abstracto:  EL CLIENTE.  Una perspectiva totalmente deshumanizada.

Los clientes somos personas y así debemos ser tratados..

El ver al cliente como un concepto abstracto y no como personas, es lo provoca todos los problemas que existen para llegar a ellos y que nos compren.

Ahora se habla mucho de los cambios en los hábitos de consumo, de experiencia de cliente, de transformación digital, de revolución tecnológica…

En un mundo actual en el que buscamos la experiencia que vamos a tener y no productos y servicios, sentir que somos tratados como personas potencia esa experiencia.

Sentirnos tratados y considerados como personas es lo que hace que nos decidamos por unas empresas y descartemos otras.

Hay que tener en cuenta que ahora todos los productos y servicios hacen lo que decimos que hacen, por lo tanto la calidad (con c minúscula) ya no es una ventaja (competitiva).

La calidad (con c minúscula) es obligatoria, pero es la Calidad (con C mayúscula) una de las vías que tenemos para tener éxito con nuestra empresa.

Y es esta Calidad con C mayúscula la que nos llevará al siguiente nivel en la relación con nuestros clientes, porque es una actitud.

 

Cooperar con Nuestros Clientes

Tenemos que cambiar el concepto que tenemos del cliente.

Los clientes somos personas que, ahora, buscamos experiencias globales, no sólo de compra o de uso (este es otro de los problemas que trae el reduccionismo que existe en la gestión empresarial del modelo racional).

Las experiencias de compra o uso no nos importan cuando son buenas.  Las damos por hecho, tienen que estar.  Si me das problemas al comprar o usar me voy con otro proveedor.

No me interrumpas en mi día a día, facilítamelo.

Facilítamelo porque quiero conseguir otras cosas.

Así que tenemos que adoptar un posicionamiento cooperativo con los clientes.

Un posicionamiento en el que todos nos orientemos hacia alcanzar logros mayores.

No limitarnos a suministrar productos o servicios y que se busquen la vida.

Posicionándonos al lado y no en frente de nuestros clientes ganamos todos.  Ellos consiguiendo lo que quieren y nosotros consiguiendo dinero.

(Ojo, esto no es el concepto win-win que tanto se oye por ahí y que tan poco me gusta).

Así que no busquemos clientes.  Busquemos socios para conseguir cosas mayores entre todos.

Socios para conseguir entre todos un mundo mejor.

 

Un Todo Continuo

Clientes.  Empresa.  Proveedores.  Colaboradores.  Trabajadores.  La competencia.  El sector.  Todas las personas que no tengan nada que ver con nuestra empresa.

Ya no son factores separados en una fórmula.

La fórmula ha desaparecido.

Ahora todos los factores están mezclados.

Como dice Tom Peters:  «Esta carrera la ganarán los que olviden los conceptos tradicionales de lo que debe ser una empresa»

Y como dice José María Cardona Labarga:  «Ahora las empresas forman un continuo orgánico».

Ya no somos un mero suministrador de productos y servicios.  Incluso va más allá de ser partner, que molaba tanto desde hace un par de décadas.

Ahora somos parte necesaria en la esperanza del cliente.

Sin nosotros no puede lograr cubrir esa esperanza que tiene.  Sin nosotros o sin otros que le facilite alcanzarla.

Así que si ahora todo está mezclado, si todos los productos y servicios hacen lo que dicen que hacen y no hay diferencias…

¿Cómo deciden los clientes a quien comprar?

 

Filosofías Compatibles

En un entorno en el que los clientes tienen varias o muchas opciones para dar solución a lo que buscan, ¿por qué opción se decantan?

Dos alternativas:  la más barata o la que le aporte valor añadido.

Ante esta elección está claro que tenemos que decidir aportar valor añadido.  Ya sabemos que ser baratos es la crónica de una muerte anunciada, como la novela de Gabriel García Márquez.

La elección correcta, y la que más trabajo da, es aportar valor añadido.  Pero ¿qué es ese valor añadido que nos hace ser los elegidos?

Pues la verdad es que yo hasta hace poco pensaba que eran cosas así como:

Superar las expectativas del cliente.  Averiguar qué es lo que les mueve.  En qué confían.  A qué le tienen miedo.  Qué les gusta. Qué buscan.  Con quién se relacionan. De qué hablan.  En qué creen.

Cada vez son más empresas las que se dan cuenta que, para tener éxito, hay que poner al cliente en el centro de todo lo que hagamos.

Y sí, todo esto es necesario, como decía más arriba hay una línea de base desde la que tenemos que partir para poder «luchar por ganar la carrera«.

Pero no es por esto por lo que nos eligen.  Realmente la elección es porque el cliente ve que su filosofía de vida es compatible con la de nuestra empresa.

No sólo que vamos a ayudarle a alcanzar sus esperanzas.  Sino que además lo hacemos con los mismos valores y principios que tienen ellos.

Nos eligen porque con nosotros van a conseguir lo que buscan manteniendo limpia su conciencia.  Algo que cada vez nos preocupa más ya que el destino del ser humano es ser consciente (de esto hablaré en otro artículo).

Aunque siendo sincero, todo lo expuesto más arriba no es algo nuevo, es lo que ha llevado siempre a las empresas de éxito a tener éxito.

 

Conclusión

Nuestros clientes no nos compran nuestros productos y servicios.

Quieren alcanzar sus esperanzas.  Y además, quieren alcanzarlas respetando su conciencia.

Para esto se unirán a otras personas/organizaciones que les ayuden a alcanzar sus esperanzas respetando su conciencia.  Si no la respetas, estarán contigo hasta que encuentren a otro que sí la respete.

Estarán con personas/organizaciones que tengan un sistema de creencias, valores y principios compatibles con las suyas.

No digas qué vendes, sino quién eres y por qué lo vendes.

Aquí puedes ver un ejemplo de esto, el mío.

Si quieres profundizar sobre tu filosofía y definirla para transmitirla a tus clientes puedes descargar este eBook gratuito y en descarga directa.

Y si quieres que te ayude yo a hacerlo, ponte en contacto conmigo.

 

Un saludo y ¡qué tengas una fantástica semana!

Luis

 

Photo by Drew Farwell on Unsplash


 

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