19/01/2016 by Luis Lorenzo

El conocimiento adquirido (de la red de contactos)

Hoy toca hablar del conocimiento adquirido.  Toda esa sabiduría que vamos recogiendo en el día a día de las relaciones con nuestra red de contactos.

Obviamente también influye el resto de información, noticias e impactos de lo que ocurre por el mundo.  Pero el conocimiento que recogemos de nuestra red de contactos es fundamental.

Este artículo pertenece a la serie de los componentes invisibles que producen el éxito de nuestro negocio.

Si acabas de llegar a esta serie de artículos, o si ya los conoces pero quieres recordar la lista de componentes y volver a leer el contenido de los artículos ya publicados, aquí la tienes:

 

¿Cuál es la mejor manera de adquirir este conocimiento?  Escuchando.

Por lo tanto escuchar, la escucha activa, es, a partir de ahora, nuestra competencia fundamental básica.

 

La encuesta de satisfacción del cliente

Cada vez hay más pequeños empresarios que realizan una encuesta de satisfacción del cliente cuando ha entregado los productos o ha finalizado el servicio.

Y eso está bien, por supuesto.  ¿Tú lo haces? ¿Preguntas a todos y cada uno de tus clientes por su satisfacción?  Si no lo estas preguntando ya, deja lo que estés haciendo en este momento y crea (AHORA MISMO) tu encuesta de satisfacción.

Sino, ¿cómo vas a saber qué es lo que valoran tus clientes de  tu negocio?

Yo te voy a proponer ahora un modelo de encuesta.

Normalmente las encuestas que nos envían las empresas que nos han servido suelen tener varias preguntas.  Las primeras para seleccionar entre algunas opciones  y luego 2,3 ó 4 preguntas abiertas para dar una opinión más extensa.

Normalmente nos preguntan en qué pueden mejorar, qué es lo que nos ha gustado, que es lo que no nos ha gustado…

Pero yo te propongo que dejes tu encuesta de satisfacción del cliente en una sola pregunta

¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar conmigo/con nuestra empresa?

Repito

¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar conmigo/con nuestra empresa?

¿Necesitas saber algo más?.  NO.

¿Quizá lo que no les ha gustado a tus clientes?  NO.  Normalmente no te lo van a decir por cortesía.  Todos lo hacemos.  Intentamos ser diplomáticos y pensamos que si decimos lo que de verdad no nos ha gustado vamos a molestar.  Así que lo evitamos.

Pero si realmente practicas la escucha activa deberás, cuando termines la entrega de productos o la realización del servicio, tener una idea más o menos realista de lo que no le ha gustado a tu cliente.  Los problemas que ha habido en esa compra de productos o realización del servicio.

Y por supuesto tenemos que trabajar para que no vuelva a suceder.

Por el contrario, centrarnos en preguntar lo que más les ha gustado de trabajar con nosotros, nos sirve para detectar las Cosas Que Salen Bien.

De las Cosas Que Salen Bien hablaré en un próximo artículo (si mantengo mi plan de publicaciones será el 9 de febrero) sobre “Desarrollo de productos y servicios”.

Conocer lo que más les ha gustado a nuestros clientes es lo que nos va a hacer avanzar.  Lo que nos va a hacer seguir siendo competitivos y seguir teniendo clientes.

(Una variante de esta pregunta puede ser una encuesta anónima de satisfacción por valoración de 1 a 5 con la siguiente pregunta:  ¿Recomendarías nuestra empresa a tus amigos?

La única puntuación satisfactoria para nosotros es un 5.  Cualquier otra puntuación la debemos considerar como desfavorable y trabajar para mejorar.

Esta variante nos da menos información.  Pero nos dice si realmente ha quedado contento o no.  ¿Tú recomendarías a un amigo algo que no sea bueno?)

 

Curiosidad y escuchar: claves del conocimiento adquirido

Esta encuesta de satisfacción también podemos hacerla a nuestros proveedores.  Y a nuestros colaboradores.  Y a nuestros empleados (los que tengan).

Así nos beneficiamos de una visión completa de las relaciones que tenemos con los contactos directos de nuestro negocio.

Una visión de cómo nuestro negocio se relaciona con la red de contactos.

La encuesta de satisfacción nos sirve para obtener información fundamental para seguir sirviendo a nuestros clientes.

Pero no nos quedemos sólo en la encuesta de satisfacción.

Seamos curiosos.

Fisgoneemos con todas las personas que hablamos.  Tómate un café, cerveza, vino o lo que sea.  Pero que te permita tener un rato de conversación.

Preguntémosle por su negocio, por su sector, por sus hobbys, por su familia (si tienes confianza), por su …

¡Consigamos su historia!

Mostremos respeto.  No interrumpamos.  Hagamos preguntas abiertas.

Y mientras tanto qué es lo que tenemos que hacer nosotros… nuestra competencia fundamental básica:  escuchar.

La escucha activa.

Escuchar es la máxima muestra de respeto.

Escuchar es el alma de la amabilidad.

Escuchar es la base de la verdadera colaboración.

Escuchar es la clave para hacer una venta.

Escuchar es clave para conservar al cliente.

Escuchar es el motor del desarrollo de una red.

Escuchar es el motor del mantenimiento de una red.

Escuchar es el motor de la expansión de una red.

Escuchar es aprender.

Escuchar es estrategia.

Escuchar es provechoso.

Escuchar es una habilidad que se puede desarrollar.

Y tú ¿escuchas o sólo oyes?


En el artículo de la próxima semana hablaré sobre la comunicación.

 

Un saludo,

Luis

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Seguro que conoces a algún autónomo o pequeño empresario que necesite organizar su negocio porque trabaja muchas horas y no tiene el resultado esperado.

Si es que sí, reenvíale este artículo o ponme en contacto con él o ella para ayudarle.

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 ¡Muchas gracias!

Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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