En mi opinión la Calidad (con C mayúscula) es una actitud.
También lo es la calidad (con c minúscula).
¿Por qué esta diferenciación de mayúscula y minúscula? Por la diferencia de actitud. Nuestra actitud hacia la Calidad.
La buena calidad no es un problema de dinero. Obviamente no voy a negar que cuanto más dinero tengamos para dar calidad a nuestros productos y servicios mejor.
El punto diferenciador es cómo utilicemos ese dinero. Y esa utilización depende de nuestra actitud.
Escribo mucho sobre la Calidad (con C mayúscula) orientada a las Cosas Que Salen Bien, que es como yo prefiero orientar la Calidad. Mi actitud hacia la Calidad.
También creo que la Calidad es algo más que una certificación.
Todos conocemos muchas empresas con certificados de calidad pero con un trato al cliente muy pobre.
Esto es porque no tienen actitud de Calidad (con C mayúscula). Se certifican porque es la nueva moda en las empresas. Para justificar que hacen bien las cosas.
Yo creo que la Calidad no hay que justificarla. Hay que demostrarla.
La Calidad (con C mayúscula) es la que pone al cliente en el centro de los procesos.
Una Calidad pensada para satisfacer al cliente y no a la empresa o a los accionistas.
La empresa y los accionistas SÓLO estarán satisfechos cuando los clientes estén satisfechos. Es el resultado, no el fin.
Por lo que resulta necesario averiguar qué es lo que el cliente percibe como Calidad, que no es lo mismo que la calidad real.
Calidad Real
La calidad real son las características del producto.
Esa larga lista de particularidades, peculiaridades, propiedades y singularidades que tiene tu producto.
Esa lista de características que para los neófitos o poco instruidos en esos productos/servicios nos parecen todas iguales. Nos parecen todos los productos iguales.
Posiblemente haya muchas diferencias, pero nos da igual. Necesitamos cubrir unas necesidades y, ante “mismo producto”, compramos el más barato.
La calidad real va en función de lo que pagamos por tu producto o servicio.
Un producto o servicio que “únicamente” nos soluciona lo que dice que nos va a solucionar no tiene gran valor. El del dolor del problema que nos resuelva.
Una vez resuelto el problema pierde todo el valor. No queda nada más. Pasa al olvido hasta que volvamos a tener el problema.
Para el que buscaremos nuevamente un parche.
Esto es lo que hace que por muy buena calidad real que tenga tu producto o servicio tengas que entrar en una guerra de precios.
Precisamente ayer estaba hablando con unos amigos y no de ellos nos comentaba que tiene un coche en venta y no consigue venderlo por el “valor” que tiene.
Por valor no se refería ya al valor emocional, ese ya lo había desechado hace tiempo, sino al valor real del dinero que se había dejado en el coche.
Lo había preparado. Había cambiado cosas. O, utilizando el argot, lo había tuneado. No mucho, pero si había cambiado/mejorado cosas y se había gastado dinero durante el tiempo que utilizaba el coche.
El problema que tiene es que los posibles clientes no ven esa calidad real como algo valioso.
Incluso nosotros, sus amigos, con el apoyo moral afectivo que le tenemos por ser nuestro amigo, tampoco veíamos ese “valor” del coche.
Simplemente nos daba igual las “mejoras” que le había hecho al coche. Nosotros tenemos actualmente otras necesidades.
Esto mismo es lo que pasa con nuestros productos y servicios. A los clientes les da igual las “mejores mejoras” que tengan.
Si la percepción que tenemos como clientes es la misma que para otros productos, como no seas el más barato, no te vamos a comprar.
(Esto del más barato también es relativo, pero de esto hablaré en otro artículo porque también tiene su miga.)
Si te has dado cuenta en este apartado siempre he escrito calidad con c minúscula.
Calidad Percibida
Es la Calidad que, aunque no tengas dinero para gastar en Calidad, el cliente percibe una gran aportación de Calidad. Obtiene una experiencia, no un producto/servicio.
Obtenemos esta experiencia porque percibimos que el producto o servicio está pensado y desarrollado para satisfacernos a nosotros. No sólo para cubrir necesidades.
Está pensado para hacernos más felices, aunque sea temporalmente.
Por ejemplo, los festivales musicales, que ahora con el verano aparecen como setas.
No son un concierto con varios grupos de música. Son una experiencia de convivencia de varios días con tus amigos en la que “la excusa” para ir es la música. Ver buenos grupos en directo.
Lo mismo pasa con Interrail y con las becas Erasmus. Que sí, descubres Europa y estudias, pero son “las excusas” para tener una experiencia social única.
La semana pasada escribía que ahora tenemos que centrarnos en la experiencia que van a tener nuestros clientes con nuestros productos/servicios.
También tenemos que tener presente que cada persona percibe la experiencia a su manera.
Ya sabes que dos personas viviendo la misma experiencia a la vez no la perciben igual. Cada uno tenemos nuestra batalla interior que nos hace de filtro de lo que percibimos. Una batalla interior que nos hace ser distintos cada día.
La calidad real del producto/servicio puede ser menor. Pero es la Calidad percibida la que hace que los clientes se decanten por productos/servicios de mayor precio o incluso por comprar algo que no tenía previsto.
¿Cómo se busca esta Calidad percibida?
Cada uno tiene su manera.
Básicamente esta es la metodología que yo utilizo con mis clientes.
- Preguntar a sus clientes qué es lo que más les gusta de trabajar con ellos.
- Profundizamos en la situación del cliente para buscar experiencias a desarrollar.
- Creamos esas experiencias.
- Y las ponemos a prueba con clientes reales.
Esta es la Calidad con C mayúscula.
La Calidad que te hará marcar la diferencia.
Y esto depende de tu actitud, no del dinero que tengas.
Un saludo y qué tengas una fantástica semana,
Luis
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