De Ventaja Competitiva a Ventaja Cooperativa (con los Clientes)

Seguramente por el título piensas que voy a hablar sobre la competencia, pero no, lo voy a hacer sobre algo mucho más importante, los clientes.

Otro de los paradigmas que tenemos que cambiar respecto a los clientes es el concepto que tenemos de ellos y de su posición respecto a nosotros.

El modelo racional nos lleva a ver al cliente desde una perspectiva competitiva.  ¡Tenemos que conseguir su dinero!.

Es o ellos (clientes) o nosotros (empresa).

El modelo racional presenta al cliente como si fuese un concepto abstracto:  EL CLIENTE.  Una perspectiva totalmente deshumanizada.

Los clientes somos personas y así debemos ser tratados..

El ver al cliente como un concepto abstracto y no como personas, es lo provoca todos los problemas que existen para llegar a ellos y que nos compren.

Ahora se habla mucho de los cambios en los hábitos de consumo, de experiencia de cliente, de transformación digital, de revolución tecnológica…

En un mundo actual en el que buscamos la experiencia que vamos a tener y no productos y servicios, sentir que somos tratados como personas potencia esa experiencia.

Sentirnos tratados y considerados como personas es lo que hace que nos decidamos por unas empresas y descartemos otras.

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Lo que Dices No es lo Mismo que lo que Oyen

Si aún recuerdas lo que nos enseñaron en el colegio sobre la comunicación, básicamente esta se compone de un emisor, un mensaje y un receptor.

En las acciones comerciales de nuestra empresa, nosotros somos el emisor.  La oferta, campaña o la información que quieras transmitir es el mensaje.  Y el cliente es el receptor.

Hasta aquí todo bien.  Nada nuevo bajo el cielo.

Lanzamos nuestro mensaje comercial y el cliente lo recibe, interpreta y entiende lo que queremos transmitirle.  Al menos en teoría…

Porque normalmente los clientes interpretan y entienden algo distinto a la información que nosotros quisimos transmitirles.

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O Aportas Valor o Eres Barato

Empiezo este artículo para fraseando a Guy Kawasaki, uno de los grandes gurús del emprendimiento y del desarrollo de nuevos modelos de negocios.

Estoy totalmente de acuerdo con Mr. Kawasaki.  Pero es posible que no todo el mundo sea capaz de ser diferente o de crear una gran diferencia.  Sobre todo en pequeños negocios.

Es muy posible que un frutero de barrio no tenga la capacidad de hacer cosas diferentes.

Te presento Arte a bocados.  Han evolucionado de una frutería tradicional a hacer verdaderas obras de arte.  Han conseguido diferenciarse y crear productos únicos y con su marca personal.

Pero no todos pueden tener ese salto evolutivo.  De hecho, no es lo normal.  Lo normal es tener la frutería tradicional de barrio durante los años que puedas tener abierto el negocio.

Charles Darwin, en su teoría de la evolución de las especies, demuestra que las especies van cambiando poco a poco para ir adaptándose al medio y luchar por su supervivencia.

Y lo mismo pasa con la mayoría de los negocios.  Tienen que ir cambiando, evolucionando poco a poco para ir adaptándose al medio y luchar por su supervivencia.  En nuestro caso el medio son los clientes (no la competencia ni el mercado).

Siguiendo con esta analogía biológica, lo que han conseguido en Arte a Bocados es una mutación, que es un cambio importante en la evolución de la especie.  Después de este salto la evolución sigue su paso lento pero constante.

(En Arte a Bocados, después de este gran salto, tienen que seguir evolucionando poco a poco. No se pueden despistar y bajar las defensas.  Antes o después aparecerá otro negocio que les haga competencia directa.)

En base a lo que acabas de leer, ¿qué es lo que podemos hacer los pequeños negocios, que no se nos ocurre una gran diferenciación, para ir evolucionando poco a poco y no tener que competir por precios?

 

Dar Valor a Nuestros Clientes

Una de las ventajas, gran ventaja poco explotada, que tenemos los dueños de negocios es que tenemos comunicación diaria y directa con nuestros clientes.

Esto quiere decir que estamos en permanente contacto con la fuente de información que nos da el conocimiento necesario para ir haciendo esa evolución, lenta pero constante, que nos permite seguir teniendo el negocio abierto.

Tenemos seis herramientas para conseguir esta información:

  1. Preguntar.
  2. Preguntar.
  3. Preguntar.
  4. Escucha activa.
  5. Escucha activa.
  6. Escucha activa.

Habla con tus clientes.  Averigua qué es lo que les mueve.  En qué confían.  A qué le tienen miedo.  Qué les gusta. Qué buscan.  Con quién se relacionan. De qué hablan.  En qué creen.

Cada vez son más empresas las que se dan cuenta que, para tener éxito, hay que poner al cliente en el centro de todo lo que hagamos.

Los pequeños negocios también tenemos que poner a nuestros clientes en el centro de nuestra estrategia.  Para nosotros debe ser más fácil porque, como te decía antes, tenemos comunicación directa con ellos.

Y con toda esta información tenemos que trabajar nuestra Propuesta de Valor (que es uno de los módulos de nuestro vídeo curso).  La Propuesta de Valor es ESO que hace que nuestros clientes nos compren a nosotros y no a otros.

Da a tus clientes lo que ellos quieren, no lo que tú quieres.  Para un momento y reflexiona sobre esto: ¿realmente estas aportando valor a tus clientes?  La respuesta es NO si para conservar clientes tienes que bajar los precios.

Quiero ponerte un ejemplo de adaptación lenta pero precisa de un negocio.  La frutería de mi barrio de Kevin.

Cuando abrió su frutería muchos pensamos -«¿otra frutería?», pero supo aportar valor desde el principio.

Cuando el resto de las fruterías apostaban por reducir la calidad de los productos para poder bajar precios.  Kevin optó por tener productos de calidad.  Y luego ha pasado a la gran calidad.

Y mis vecinos le han dado la razón.  Tiene una gran clientela.  Y lo mejor de todo, fiel.

Apostó y aportó algo que es un gran valor, la calidad.

Cuando los demás pensaban que «todos» los clientes lo que querían eran precios más bajos, Kevin vio que había una cuota de mercado que prefería la calidad al precio.

Ya sólo faltaba aportar sus conocimientos y experiencia del sector.

¿Y tú?  ¿Qué sabes hacer que aporte valor a tus clientes?.  Un valor por el que pagarán más.

Un valor que te permita seguir evolucionando y adoptándose al medio para sobrar tu supervivencia.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 


 

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Los Humanos somos Máquinas de Búsqueda de Patrones

Eso de que buscamos constantemente patrones, métodos, normas, guías, orden, pautas, reglas, instrucciones, indicaciones, criterios, o como quieras llamarlo y  es algo que me di cuenta trabajando en Sage, hace ya unos cuantos años.

Nos gusta que nos digan los pasos exactos que tenemos que dar, uno detrás de otro, para conseguir lo que estamos buscando.

Hay ocasiones que esto puede funcionar, pero en otras ocasiones no funciona.   Y este concepto es algo que quiero dejar patente con este blog y que siempre revolotea entre las líneas de mis artículos.

La vida no es una secuencia de pasos preestablecidos.  Y por extensión los negocios tampoco.

Conocer cual es (o debería ser) el siguiente paso a dar nos aporta seguridad.  Pero es una seguridad efímera.  ¿Qué ocurre cuando no podemos dar ese siguiente paso de la lista?  Que nos caemos con todo el equipo.

Y como después de caerse hay que levantarse, nos ponemos a buscar qué es lo que ha fallado para seguir adelante. Por qué no ha funcionado lo que, nos aseguraron, debería haber funcionado.

La experiencia de este artículo la tengo grabada a fuego, sobre todo en estos últimos años, aunque ya he aprendido la lección.

Al ponerme por mi cuenta he tenido que aprender y profundizar en  áreas que no conocía, como el marketing online, la marca personal o tácticas de venta.  Como otros muchos buscaba y aplicada muchas de esas listas tipo «X pasos para hacer que tu XXXXX sea un éxito».

Seguía los pasos y tenía resultados de toda índole: buenos, regulares y (sobre todo) malos.

Con esto me di cuenta que la realidad de cada uno de nosotros es distinta de la realidad de los demás y que, por lo tanto, no podemos seguir esas guías a rajatabla sino como meras referencias.

Yo pensaba –«¿Qué he hecho mal que no tengo el resultado que debería esperar?»  Y lo que hacía mal es esperar ese resultado y no uno adaptado a mi realidad.

Así que empecé a mezclar listas de pasos a seguir y hago lo que siento en cada momento. Puedo estar equivocado no, pero voy creando mis propios patrones con lo que me funciona a mi.

Creando mis propios patrones también me he dado cuenta que no siguen una secuencia, sino que son pasos a dar que viven en simbiosis entre ellos y que cada ocasión debo elegir el adecuado.

 

Ejemplos reales

Siempre que puedo me gusta dar ejemplos de lo que comento.  Reflexionando sobre estas cosas que ocurren en el día a día llego a mis propias conclusiones, validadas por mi experiencia, y las que son profesionales las escribo en el blog.

Al principio de esta etapa profesional también elaboraba patrones de pasos a seguir, pero pronto lo dejé porque no creo en ese tipo de enseñanza, en la que si no ocurre lo que el instructor ha previsto como resultado, el que el alumno ha hecho algo mal.

En las matemáticas y en las ciencias exactas (temas que me apasionan) esto es así.  Pero en lo relacionado con personas esto no funciona.

Así que decidí que mi método de enseñanza fuese deductivo y no inductivo.

(Ahora me pongo como el abuelo cebolleta 🙂 , recuerdo que en mi época de estudiante, cuando ayudaba a algún compañero con alguna materia (exacta), sin darme cuenta ya utilizaba una metodología deductiva.  Y debo decir con cierto orgullo que todos a los que ayudé, por obtusos que fueran, terminaron aprobando.)

Cuando rememoré esto me hizo afianzar mi creencia en la metodología deductiva.  Porque yo no busco enseñar, lo que yo busco es que la otra persona aprenda.

Así que mis aventuras ayudando a compañeros de estudios puede servir como un ejemplo.

Otro ejemplo es en una charla que dí sobre escalabilidad de pequeños negocios, cuando ya llevaba media exposición (de cuatro horas), me interrumpió una asistente para decirme que ella había ido allí para que le diese las indicaciones ordenadas de cómo escalar un negocio.

Le expliqué que para escalar un negocio no hay pautas ordenadas ni clasificadas, sino criterios, paradigmas y acciones de las que hay que elegir la que mejor convenga en cada momento.  Que es lo que yo creo.  Pero a ella no le gustó mucho mi respuesta…

Así que si la gente quiere patrones, podemos darles patrones y beneficiarnos de ello.

 

Patrones como ventaja competitiva

Hace un tiempo, Seth Godin escribió en su blog diario un artículo sobre los patrones humanos y la seguridad que nos proporcionan.  De ese artículo cogí unas cuantas notas que te pongo a continuación (una de estas notas es el título de este artículo).

La mayoría de las veces, buscamos patrones que coinciden con nuestros hábitos.

Cuando encontramos una coincidencia de patrón, podemos abrazarla sin volver a evaluar nuestras creencias.

Así que es más fácil presentar a nuestros clientes una variación de algo que ya conocen, que presentarles algo completamente nuevo.

Esto lo aprendí a fuego con mi proyecto fallido UP Soluciones.  En mis primeros pasos de emprendedor pretendía que la gente utilizase una herramienta novedosa que no estaba dentro de sus «patrones habituales».

Bueno… como yo siempre digo «Todo lo que ocurre conviene».

¿Qué te parece incluir otra tarea más entre las muchas que ya tienes todas las semanas?

Como ves, los humanos adoramos los patrones.  Párate a observar los hábitos de tus clientes e intenta establecer un patrón, si es que existe.

Si lo consigues, el siguiente paso es meter tus productos o servicios dentro de «la rueda de los hábitos» de tus clientes y que para ellos sea algo natural consumirlos.

Es fácil de decir, sólo dos frases me ha costado.

Hacerlo es mucho más difícil.  Yo llevo tres años en el intento.  Poco a poco voy avanzando, pero aún no lo he conseguido del todo.  Aunque me pregunto si alguna vez tendrá un fin…

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 


 

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Facilita las Relaciones de los Demás Hacia Ti

¿Nunca te ha pasado que vas a un sitio y te resulta difícil comprar?

Información confusa, pocas explicaciones, mala atención… te vas con la sensación de ser ignorado y con la idea de no volver a comprar más en ese establecimiento, si es que has comprado algo.

Este es un ejemplo de negocio hacia el consumidor final que seguro nos ha pasado a todos y lo identificamos rápidamente.  Pero no son los únicos.  También ocurre en empresas que sirven a otras empresas.

En mi opinión esta no es la actitud correcta.

En mi opinión debemos siempre y sin excusas dar las mayores facilidades posibles para que el cliente pueda realizar la compra/conseguir la información que busca.

¿Te molesta que pregunten sin comprar?  Pues vas por mal camino.

El proceso de compra lo realizamos en un estado 100% emocional.  Si sentimos emociones negativas lo más probable es que descartemos la compra (a no ser que sea algo urgente).

Facilitar la compra no significa ser servicial (en el sentido peyorativo de la palabra) ni plegarse a los deseos de los clientes si estos nos perjudican.

Facilitar la compra significa poner al alcance del cliente toda la información que pueda necesitar, dejar probar el producto o servicio siempre que sea posible, indicar y «acompañar» los pasos del proceso de compra.

¿Qué otras acciones se te ocurren para facilitar a tus clientes que te compren?

 

El cliente es lo primero

Esta frase es mal interpretada por muchos profesionales y dueños de negocios que terminan sirviendo a sus clientes (en el sentido peyorativo de la palabra).  Esto no es recomendable y, por supuesto, así no se puede tener un negocio escalable.

Con que el cliente es lo primero quiero decir que cuando planeamos y desarrollamos nuestros procesos de ventas, de producción, de distribución, de servicio posventa, … los tenemos que crear nuestros procesos pensando en facilitar al cliente y no en que sea lo más cómodo para nosotros.

Antes de crear los procesos es conveniente ponernos en la piel del cliente y averiguar cuáles son sus preferencias.   Así, una vez que las conocemos, podremos crear esos procesos fáciles para el cliente.

Si ya tienes creados los procesos haz el ejercicio de ponerte el la piel del cliente para analizar si son fáciles para ellos o si por el contrario los has creado fáciles para ti.

¿Se puede rizar el rizo y crear procesos fáciles para los clientes y para nosotros?  Por supuesto, pero las prioridades son las prioridades.  No tenemos que perder nunca de vista que primero van los clientes.

Un proceso de compra fácil es una de las mayores ventajas competitivas que puedes tener.

 

¿Facilitar sólo a los clientes?

¿Por qué no facilitar las relaciones contigo a todos los que te rodean?

¿No crees que hacerlo más fácil también con tus empleados (si tienes), con tus proveedores, con tus colaboradores o con cualquier integrante de tu red de contactos, será también ventajoso para ti?

  • Empleados felices y con predisposición a realizar su trabajo, totalmente implicados con tu empresa.
  • Proveedores diligentes que te sirven más rápido porque es un proceso ágil que les consume poco tiempo.
  • Colaboradores deseosos de sacar trabajo pronto para poder cobrar antes.

Facilitar a todos los demás las relaciones contigo no te trae más que ventajas, ¿por qué no lo haces aún?

Facilitar se parece mucho a FELICIDAD.

Hagamos felices a los que nos rodean y ellos nos harán felices a nosotros.

Revisemos nuestros procesos, pongámonos en la piel del cliente, del empleado, del proveedor, del colaborador y de cualquiera que nos pueda facilitar a nosotros sacar nuestro negocio adelante… y actuemos en consecuencia.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 


 

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Malas Decisiones que Llevan al Cierre de tu Negocio

Hay ocasiones en las que tomar una decisión para nuestro negocio basándonos en datos económicos nos lleva a hacer una elección que no es la mejor.  Y ya no sólo que no sea la mejor, sino que puede ser desastrosa.

Es posible que el párrafo anterior te parezca contradictorio.  – ¿Si es un negocio, habrá que tener en cuenta la cuestión del dinero para tomar decisiones?.  En principio puede parecer así.  Y no niego que haya que tenerlo en cuenta.  Pero no como elemento principal de decisión.

Voy a poner algún ejemplo de malas decisiones.

 

Elección de un Local

Seguro que casos como este conoces muchos, por desgracia.  ¿Cuanta gente que va a abrir un comercio, elige el local que va a alquilar en función del precio del local?

Es decir, si en la calle principal el valor de un local es 3X y en una calle poco transitada es X, mucha gente decide alquilar el local de la calle poco transitada porque llegar a X cada mes cuesta 3 veces menos que llegar a 3X.

Como decía antes, este planteamiento puede parecer lógico, porque las decisiones de compra casi siempre las hacemos por el dinero que cuesta, si no nos aportan un valor emocional que haga cambiar el motivo de decisión.

Y ahí está el problema.  Estamos acostumbrados a que no nos aporten valor emocional y a tomar decisiones por precio.  «Si dos productos/servicios tienen las mismas características y no me aportan nada emocionante, elijo el más barato.»  (Lógico).

Tenemos que darnos cuenta que la elección, en este caso de un local, tiene que hacerse en función de las posibilidades de negocio que tiene, y no del precio del alquiler.

Amancio Ortega utilizaba una frase que ilustra muy bien esto:

No existen locales caros o baratos.  Existen locales buenos o malos.

Y parece que el tiempo ha dado la razón al Señor Ortega.

Alquilar un local para abrir un negocio en una calle poco transitada es una mala elección.  El esfuerzo económico de estar en la calle principal es mucho mayor, claro.  Porque el resultado también es mucho mayor.

Un resultado que nos puede llevar al éxito o al fracaso.

(Para el éxito del negocio también influye nuestra capacidad de sacarlo adelante, pero ese es otro tema que no corresponde a este artículo 🙂 .)

Estar en una calle sin clientes nos lleva a ir muriendo poco a poco.  Con menos gasto cada mes, pero muriendo al fin y al cabo.  Porque no alcanzarás los ingresos suficientes.

 

No Cambiamos de Hábitos

Las personas no cambiamos de hábitos, ni de rutas, para ir a una tienda en una calle por la que nunca paso.  A no ser que lo que ofrezca esa tienda sea tan sumamente espectacular que me merezca la pena el esfuerzo de ir hasta allí.

Ciertamente, si ya existe un negocio como el que queremos abrir en la calle principal, los clientes seguirán adquiriendo el producto o servicio en el comercio de la calle principal porque les es más cómodo.

Aunque ofrezcamos el producto o servicio más barato, entre en juego un valor emocional que da ventaja al comercio que esta en la calle principal.  Que es el desplazamiento.

«Si ya estoy en la calle principal aprovecho y lo compro, y así no tengo que perder el tiempo en ir hasta otra calle para ahorrarme algo de dinero.  No me merece la pena».

Si el alquiler en la calle principal es más elevado es por algo.  Es porque en esa calle están los clientes.

– ¿Si ya existe una frutería en la calle principal, puedo tener éxito si abro otra frutería?

Seguro que tendremos más posibilidades de éxito que abriéndola en una calle por la que no pasa nadie.

Abre en la calle principal y compite.  Ofrece otra propuesta de valor y hazte con tu clientela.

Las calles principales de barrios residenciales tampoco suelen ser una muy buena elección.  Sin embargo, un local en un buen centro comercial si suele ser una buena elección.

 

Gastar Mucho Dinero al Principio

Otro ejemplo de mala elección es ¿cuándo gastamos el dinero?.

¿Conoces algún comercio que se haya gastado mucho dinero en reformar el local y luego los productos o servicios no están a la altura?

Yo sí.  Si ir más lejos una panadería-bollería de mi barrio.  Este último verano ha cambiado de dueños por un traspaso.  Los nuevos dueños se han pasado todo el verano y parte de septiembre (con los colegios ya empezados) haciendo una reforma grande.

Han dejado el local muy bonito, todo hay que decirlo.  Pero se han dejado casi todo el dinero en la reforma, y cuando entras a la panadería casi no tienen género, porque no pueden (o no quieren) asumir el gasto inicial de tener que tirar género porque no se vende hasta conocer a tus clientes.

Si entras en un comercio de este tipo y ves el mostrador con pocos productos para elegir o sin género porque ya han vendido todo lo que han fabricado, al final se van quedando sin clientes.  Porque se irán a otros comercios con mayor variedad para elegir, o con género que vender.

Yo siempre compraba el pan en esa panadería porque era la que más cerca estaba de mi casa y porque el pan, y otros productos, era (y sigue siendo) bueno.  Pero si me retraso un poco ya no tienen pan que vender y me tengo que ir a otro comercio.

Así que directamente me voy a otro comercio que está un poco más lejos, pero me aseguro comprar el pan y no tener que darme dos paseos.

Otro problema de esta panadería-bollería es que reabrieron cuando los colegios ya habían empezado.  La reforma era grande y se pasaron de plazo (un mal endémico de las empresas de reformas de este país).

¿Qué problema es que los colegios ya estuviesen empezados?  Pues que la gente ya ha tomado sus rutas de desplazamiento y ha hecho la elección de los comercios en los que comprar la merienda para los niños o un almuerzo.

Si no estamos disponibles en el momento de hacer esa elección, hemos perdido ese cliente.  Y recuperarlo cuesta mucho dinero en publicidad.  Un dinero que ya no tenemos porque nos lo hemos gastado en la súper reforma.

He puesto ejemplos de comercios porque son en los que más fácil se pueden ver estas malas decisiones.

Pero también pasa con empresas B2B.

¿Cuántas empresas han caído por tener unos gastos fijos muy elevados?

¿Cuántas empresas han caído por dar unos plazos de pago muy grandes a sus clientes y tener que vivir de pólizas de crédito?

Como ves malas decisiones hay en todas partes.  Tomar una decisión con el dinero como elemento principal de esa decisión no suele tener buen resultado (en los negocios).

Y para las medianas y grandes empresas tampoco es una buena decisión.  ¿Cómo queda la moral de los trabajadores si se despide a personal o se recortan prestaciones por no haber conseguido el objetivo de beneficio previsto?

Y tú ¿qué malas decisiones conoces que se toman en los negocios?

 

Un saludo,

Luis


 

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Una Ventaja Competitiva: Preocúpate

Siempre nos dicen que tenemos que buscar una ventaja competitiva: en los foros para emprendedores; las consultoras de negocio; etc.

Y sí, es cierto.  Claro que es cierto.  Necesitamos una ventaja competitiva que sea la que nos haga despuntar, o al menos ser distintos, sobre el resto de nuestra competencia y de otras ofertas que hay en el mercado que captan el dinero de nuestros clientes.

Y nos hablan de buscar una ventaja tecnológica, o de modelo de negocio, entre otras cosas, pero sobre todo se centran en estas dos ventajas competitivas.

Esas ventajas competitivas están bien, pero son temporales.  Cuando funcionan suelen ser fácilmente copiables.  Sobre todo las ventajas tecnológicas (que, para mi, tienen un mérito increíble esos avances tecnológicos que desarrollan).

Por lo que tienes que seguir invirtiendo mucho esfuerzo, humano y de capital, para mantener e ir descubriendo nuevas tecnologías para mantener la ventaja competitiva.

Estos esfuerzos de muchas personas son muy de agradecer porque nos hace avanzar a la humanidad.  Pero sólo son posibles para grandes empresas o jóvenes emprendedores sin cargas de las que ocuparse.

Los modelos de negocios también los copian, aunque hay algunos que aún no lo han conseguido, como el de Inditex, lo que le ha llevado a estar donde está.

La mayor parte de estas ventajas competitivas son temporales.  Como decía más arriba, antes o después serán copiadas.

Así que nosotros, los pequeños negocios, tenemos que buscar una ventaja competitiva que podamos utilizar toda la vida, porque no tenemos la capacidad de estar en constante investigación y desarrollo de nuevas tecnologías o modelos de negocio.

 

Preocuparte es una ventaja competitiva para toda la vida

Preocúpate.

Más de lo necesario.

Preocúpate con más frecuencia y más que el otro.

Según la Real Academia Española preocuparse es:

Ocupar antes o anticipadamente algo.

Ricardo Lop ha llegado hasta donde está porque se preocupa.

Se preocupa de que su sitio web sea fácilmente usable por clientes que no se manejan bien en Internet.

Se preocupa de que sus clientes reciban el producto en buenas condiciones.  Y si no es así se lo cambiaban por otro y son ellos los que se pegan con el proveedor.

Todos conocemos esos comercios, online o físicos, que para devolver productos ponen todas las pegas del mundo y lo complican tanto que al final desistes.

Pero Ricardo Lop no se preocupa de manera general, amorfa y quejumbrosa; se preocupa y después cumple realmente.

Yo he tenido la suerte de verle en una de sus conferencias (busca alguna en Youtube) y realmente te das cuenta que se preocupa por sus clientes.

Y se preocupa de otras muchas cosas que es lo que los clientes queremos.  Y queremos que nos faciliten la vida.

 

Se preocupa y después se ocupa

Durante muchos años, los vendedores han utilizado la versión superficial de la preocupación como técnica de venta y marketing para incrementar sus comisiones.  Pero después, una vez vendido, si te he visto no me acuerdo.

¿Por qué?  Porque ya no hay dinero de por medio.  Sólo la posibilidad de recibir quejas.

Pero todos sabemos que una queja es una bendición, un favor que nos hace nuestro cliente para poder fidelizarlo a nuestra marca.

Una queja es el principio para la preocupación.  Para saber qué es lo que no gusta a alguno de nuestros clientes y poder trabajar sobre ello para mejorarlo.  Y así tener una mejora continua de nuestro negocio.

Si vemos una queja como una molestia estamos abocados al fracaso.  Si queremos que todo sea fácil y sencillo, seremos fácilmente reemplazables.  Puedes profundizar sobre esto en este artículo.

Preocuparte te permite estar a la vanguardia… de lo que quieren y necesitan tus clientes para poder ofrecérselo.  Preocuparte te da ese conocimiento que es fundamental para el desarrollo y mantenimiento de tu negocio.

Preocuparte es algo que te sale de dentro.  Por lo tanto, la respuesta que das a esa preocupación es algo único que nadie te podrá copiar, porque está inoculado por tu salsa secreta.

Preocuparte te proporciona una brújula, una dirección hacia la que ir.  Que es conocer lo que están buscando tus clientes para poder dárselo.  Y no tiene porque ser una nueva tecnología o un nuevo modelo de negocio.

Como dice Seth Godin, normalmente los clientes queremos:

  • Lo mismo que tienen todos los demás, pero diferente.
  • Un menú en el que los precios no sean iguales.
  • Más atención que la persona sentada a su lado.
  • Un precio un poquito más bajo que el resto de la gente.
  • Un modelo nuevo, momentos antes que el resto de la gente, pero sólo si al resto de la gente le va a gustar de verdad.
  • Un asiento para ver una película para la que se han agotado las entradas.
  • Acceso a la mejor persona encargada del servicio al cliente de toda la tienda, preferentemente el jefe.
  • Un trato mejor, pero no mucho mejor.
  • Atención, pero no demasiada.
  • Tener razón.

 

(Espero que esta lista te sirva como punto de inicio para empezar a preocuparte.)

 

¿Estas de acuerdo con esta lista? ¿Qué elementos incluirías a la lista? ¿Cuáles quitarías?

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 


 

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Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa.  Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.

 

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Un Buen Producto es el Mejor Marketing. Mi Método para Crearlo

Por mucho dinero que nos gastemos en publicidad, si no tenemos un buen producto o servicio al final nuestro negocio no llegará muy lejos.

Pero ¿qué es un buen producto o servicio?

¿El que tiene mejores características?

¿O el que compra más gente?

Cada uno tendrá su opinión.  La mía es la segunda:  el que compra más gente.

¿Por qué hay negocios que tienen cola de clientes y otros, al lado, que están vacíos?

En la calle principal de mi barrio hay un bar en el que la gente espera en la calle para poder sentarse en una mesa a consumir.

Como te podrás imaginar en esa calle hay más bares.  Pero están casi vacíos.  Tienen mesas libres donde podría sentarse la gente a consumir.  Al fin y al cabo una cerveza es una cerveza, ¿no?

Por lo tanto debe haber algo más que sea lo que hace que la gente haga cola en la calle habiendo otras alternativas a su disposición.

Esto es porque estos negocios de éxito tienen una Propuesta de Valor que Fascina a sus clientes.

(La Propuesta de Valor es «ESO» que hace que la gente te compre a ti y no a los demás).

¿Tú tienes una Propuesta de Valor Fascinante?  Si tu respuesta es no, sigue leyendo porque te voy a dar los pasos que sigo yo para crear mis Propuestas de Valor Fascinantes.

Este artículo pertenece a la serie de los componentes invisibles que producen el éxito de nuestro negocio.

Si acabas de llegar a esta serie de artículos, o si ya los conoces pero quieres recordar la lista de componentes y volver a leer el contenido de los artículos ya publicados, aquí la tienes:

 

El Buen Producto que Quieren nuestros Clientes

Para los que no tenemos la capacidad de crear productos y servicios maravillosos sólo con ponernos a pensar, lo mejor es seguir una metodología.

En este artículo te voy a contar la metodología que yo sigo para crear mis productos y  servicios.  Una metodología que he ido puliendo durante los 5 años que llevo lanzando proyectos al mercado.

Lógicamente todo de se basa en el conocimiento adquirido, tanto de mi red de contactos, como conocimiento académico, y como, por supuesto, de mi experiencia.

A partir de ahí, me pongo a trabajar:

  1. Realizo un mapa de empatía para ponerme en el terreno del cliente.  Hace unas semanas escribí sobre esta herramienta (te he puesto el enlace), así que no voy a profundizar más.
  2. Desarrollo el producto o servicio en base al conocimiento adquirido:
    1. Fijo unas líneas maestras de calidad de los contenidos  que debo poner de base (de las líneas maestras hablaré en un próximo artículo, cuando termine esta serie de los componentes invisibles para el éxito de tu negocio).  Líneas que nunca deberé traspasar.
    2. Trabajo sobre las Cosas Qué Salen Bien para que este producto o servicio despunte por encima de la competencia.
    3. Le meto mi salsa secreta.  Qué como es secreta no te la puedo decir 🙂  Tú debes averiguar cuál es tu salsa secreta, que es tu personalidad y tu alma, para que tu producto o servicio sea único.
    4. Valoro las expectativas que voy a anunciar para conseguir clientes con las que dar lugar a la sorpresa cuando los adquieren.
  3. Y para terminar realizo un Lienzo de Propuesta de Valor para buscar el encaje entre las esperanzas de los clientes, que pueden ser obtener beneficios o aliviar frustraciones, y el producto o servicio que he diseñado.
  4. Siempre, siempre, siempre estoy atento de otras Propuestas de Valor Fascinantes para coger ideas e inspirarme.  Todas esas ideas las cuelgo en Facebook y puedes verlas aquí.

 

Y así es como creo mis Propuestas de Valor Fascinantes.  Este es mi sistema de trabajo con el que desarrollo mis productos y servicios, explicado en unas pocas líneas.  Obviamente , en la práctica lleva más trabajo.  Como decía Thomas Edison:

El éxito es un 1 % de inspiración y un 99 % de transpiración.

 

Tu Propuesta de Valor Fascinante

Tú también puedes crear tu Propuesta de Valor Fascinante.

Porque lo bueno del método que yo utilizo es que lo puedes utilizar tú para crear tu Propuesta de Valor Fascinante y tener un negocio que enamore a tus clientes.

Es un método que sirve para desarrollar cualquier tipo de producto y cualquier tipo de servicio.  Sirve hasta para la empresa de tratamiento de agua de mi amigo Pachi.

De hecho es el método que utilizo con mis clientes de consultoría para rediseñar la orientación estratégica de sus negocios.

Es un método que te permite conectar con las emociones de tus clientes.

Como verás en ninguno de los puntos hablo de aumento de gasto en publicidad ni en marketing.  Porque como digo en el título de este artículo:  un buen producto es el mejor marketing.

Para que nuestro producto o servicio sea el que más se vende debe ser el que mejor conecta con los clientes.

Debe ser el que les ayuda a satisfacer sus esperanzas, que en definitiva es lo que todos buscamos.

Esta esperanza puede ser obtener un beneficio o aliviar una frustración.

Pero esperanza al fin y al cabo.

Ahora tú también puedes conocer mi fórmula y aprender a utilizarla sin necesidad de trabajar directamente conmigo porque…

He creado una Master Class online con mi método para crear Propuestas de Valor Fascinantes.

Se llama Negocios que Enamoran y en ella he volcado todas mis expertas indicaciones que he ido aprendiendo y actualizando constantemente durante los últimos 5 años que estoy creando mis propios proyectos con total autonomía.

Para ampliar información de Negocios que Enamoran puedes ir a la web www.negociosqueenamoran.com.

En www.negociosqueenamoran.com podrás:

Esta es tu oportunidad para aprender a utilizar mi método de trabajo, aplicando los nuevos paradigmas y las nuevas creencias que te presento y desgrano en mi blog.

Negocios que Enamoran ya lo han visto más de 100 personas entre las pruebas de concepto que realicé en el verano de 2015 y los primeros usuarios de la Máster Class.

Más de 100 personas que ya están modelando sus productos y servicios para enamorar a sus clientes.

¿Quieres ser tú el próximo en enamorar a tus clientes y empezar a conseguirlos más y mejores sin aumentar el gasto en publicidad? 

Todo esto lo puedes conseguir con mi Master Class Negocios que Enamoran.  ¡No dejes pasar esta fantástica oportunidad de hacer avanzar tu negocio por las escaleras del éxito.

Negocios que Enamoran descripción


En el artículo de la próxima semana hablaré de las emociones y de qué relación tienen con Albert Einstein.

 

Un saludo,

Luis

 


 

¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?

Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa.  Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.

 

Escríbeme un correo y cuéntame lo que quieras.

Qué tal te va, qué dificultades tienes, qué te ha parecido este artículo, si has aplicado algo y te ha ido bien. O si no te funciona como esperabas.

Aprovecha para comentarme sobre qué temas te gustaría que hablase. Lo que quieras. Quiero hacerte tu día a día más fácil.

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Busca necesidades del cliente con el Mapa de empatía

Si queremos que alguien nos dé una parte de su dinero tenemos que detectar las necesidades del cliente.  En concreto las necesidades de ese cliente o segmento de clientes.

Pero esto es cada vez más difícil, porque la oferta con la que se encuentra el cliente aumenta todos los días.

Por lo que tenemos que centrarnos en crear una propuesta tan atractiva para el cliente que nos prefiera a nosotros por encima del resto de ofertas del mercado.

Y ya no sólo eso.  Tenemos que hacer también que este dispuesto a darnos una parte de su dinero a cambio del valor que le devolvemos.

Hoy te traigo una herramienta visual y muy intuitiva que te va a permitir detectar esas necesidades del cliente para que puedas crear tu propuesta de valor fascinante desde #elterrenodelcliente

Al final del artículo he añadido el ejercicio real que yo hice para entender a mi cliente objetivo de Pequeños Negocios Escalables.

 

El Mapa de Empatía del Cliente

Hace unas semanas te hablaba de cómo atraer clientes y de nuevas oportunidades.

Con el Mapa de Empatía vas a poder combinar toda esa información para conocer en profundidad al cliente.

Lo que hacemos al trabajar con el Mapa de Empatía es ponernos en la piel del cliente.  El objetivo es intentar definir su situación, al margen de nuestro negocio.  Eso vendrá después.

Si sabemos qué es lo que pasa en el entorno del cliente podremos aportar soluciones a sus problemas.  Unas soluciones que quizá él o ella no ha valorado hasta el momento porque desconoce esa opción.

Así que lo que vamos a intentar averiguar con esta herramienta es ¿Por qué? necesitan o quieren algo, no quedarnos simplemente en ¿Qué? quieren.

Respondiendo al ¿Por qué? damos respuesta a la parte emocional de la necesidad del cliente.

Esto es importante porque cuando hacemos una compra, antes de la decisión de compra, estamos 100% en fase emocional y cuando ya hemos tomado la decisión pasamos a fase 100% racional para justificar la compra.

Por supuesto esta herramienta también sirve para trabajar con segmentos de clientes.  Pero esta segmentación es necesaria hacerla de forma horizontal, por gustos o necesidades comunes y no una segmentación demográfica.

Cada vez somos más diferentes entre humanos de la misma edad, del mismo sexo, con el mismo poder adquisitivo… Este tipo de segmentación ya no te aporta valor.

 

Cómo averiguo necesidades del cliente

Mapa_Empatia

 

Coge un folio y un lápiz.  Traza el formato de la imagen.  Una cruz en la parte superior y dos rectángulos en la parte inferior.

Lo primero que tienes que hacer es humanizar.  Esto es imaginar una persona imaginaria o real para que nos sea más fácil ponernos en su piel y determinar su entorno.

Es importante que este ejercicio no lo hagamos desde nosotros, desde los productos y servicios que podemos aportar.  Sí, es difícil, sobre todo al principio.  Por eso más abajo verás un ejemplo de lo que es trabajar el Mapa de Empatía.

A esta persona ponle un nombre,  una situación familiar y laboral, edad y situación económica (por que no), los valores y creencias que puede tener, a qué le tiene miedo, en quién confía, quiénes son sus amigos (tipo de amigos), de qué hablan… y cualquier tipo de clasificación que te resulte interesante.

Después de humanizar damos respuesta a las preguntas del Mapa:

  • ¿Qué ve? en su entorno.  Y cómo es este entorno.  Quiénes son sus amistades.  Qué ofertas encuentra en su entorno para cubrir sus necesidades o conseguir sus objetivos…
  • ¿Qué oye? de sus familiares y amistades.  En su entorno profesional. Qué dicen las personas influyentes de su entorno o a las que sigue.  Por qué medios oye a sus influenciadores…
  • ¿Que piensa y siente? lo que le importa de verdad pero que no dice.  Sus miedos y frustraciones. Sus expectativas y aspiraciones.  Sus preocupaciones…
  • ¿Qué dice y hace? cómo se comporta en público. Hace y dice realmente lo que piensa, tiene contradicciones. Influencia a otros.   Su aspecto…

Y con toda esta información vamos a tratar de comprender los cuadrantes que faltan:

  • Esfuerzos y miedos.  Qué le frustra.  Por qué no puede conseguir sus objetivos, con que obstáculos se encuentra y no puede superar.  A qué le tiene miedo.  Qué riesgos no asumirá…
  • Resultados y beneficios. Qué deseos y objetivos tiene realmente.  Qué hace para conseguir esos deseos y objetivos.  Cómo mide el éxito.  Cuáles son sus motivadores.

Como ves el mapa de empatía es una herramienta muy sencilla pero muy potente para detectar las necesidades del cliente y poder elaborar nuevas propuestas de valor para cubrirlas.  Incluso sorprendiendo al cliente.

¿Qué te parece el Mapa de Empatía del cliente?  ¿Ya lo conocías?  ¿Lo vas a utilizar?

Ya sabes que yo te puedo ayudar a crear tu propuesta de valor desde #elterrenodelcliente.

Si quieres trabajar conmigo ponte en contacto y hablamos.

 

Ejemplo real del Mapa de Empatía del cliente

Este es el ejercicio real que yo realicé para definir mi propuesta de valor para Pequeños Negocios Escalables.

Empiezo por definir mi tipo de cliente objetivo:

  • Hombre o mujer con un pequeño negocio propio.
  • El negocio que tiene le funciona. Está establecido pero le consume mucho tiempo porque hace más tareas de las que puede.
  • No le queda casi, o nada, de tiempo para su vida personal. Casi no ve a su familia. Eso del ocio lo conoce por sus amigos y por la prensa 🙂
  • Ya se ha dado cuenta que no quiere seguir así. Que ya no le compensa tener un negocio en esas condiciones. Está perdiendo la ilusión por su negocio.
  • Y además está preocupado por su jubilación, que no tendrá si las cosas siguen así. Porque con la pensión que le va a quedar va ha perder poder adquisitivo, será inferior al actual por lo que no podrá cubrir su estilo de vida.  Estilo de vida por el que a estado luchando siempre.

Porque si él o ella no trabaja no genera ingresos. Todo depende de que vaya a trabajar todos los días. Y así nunca podrá dejar de trabajar.

Continúo analizando la situación de un cliente potencial con el MAPA DE EMPATÍA DEL CLIENTE.

Lo primero es humanizar, crear un perfil real de un cliente potencial.

Pedro tiene un pequeño negocio familiar de productos de higiene doméstica.

Tiene formación en química para los tratamientos de productos pero no tiene formación en gestión de empresas. Así que dirige el negocio por los consejos que ha oído y sus ideas propias.

El negocio lo fundó su padre hace 50 años. Y fue próspero durante varias décadas.

Pero ahora ha aumentado la competencia, que además se han modernizado mucho más que Pedro. Por lo que se ha quedado sin muchos de sus clientes.

En la empresa ofrecen muchos tipos de productos y servicios, por lo que los costes estructurales son muy elevados.

Tiene tres operarios (trabajadores). Por la cantidad de procesos que hay que realizar para atender los pedidos de los clientes actuales necesitaría un cuarto trabajador, pero el poco beneficio que deja su negocio le impide contratarlo.

Así que además de las tareas propias de gestión y administración del negocio, de las tareas de prospección y ventas, de las tareas más complejas de elaboración de productos, tiene que hacer todas las tareas que realizaría este cuarto empleado, pero que no puede permitirse.

Sigue ofreciendo una gran cantidad de productos y servicios para no perder clientes actuales y otros potenciales. ¡Cualquiera se pone a perder clientes con la que está cayendo!.

Pero no analiza la rentabilidad de tener muchos productos y servicios en cartera.

Por lo que no sabe si realmente dan dinero o si provocan pérdidas cada vez que un cliente se lo pide.

QUÉ VE: Ve que cada vez más la competencia le está apretando porque le quitan clientes.

Ve que a amigos y conocidos, que también tienen negocios, les va mejor que a él trabajando mucho menos que él.

Existen en el mercado servicios de consultoría para aumentar ventas, pero cuando ha contratado alguno de ellos, el aumento de las ventas también le ha traído aumento de tareas y aumento de gastos, por lo que al final el resultado económico era el mismo.

Ve ofertas de viajes que él no puede hacer.

QUÉ OYE: Los planes que hace la gente de su entorno y que Pedro no puede hacer por falta de tiempo.

Lee libros y blogs de otros profesionales que dan consejos. Pero nunca sabe cómo ponerlos en práctica en su negocio.

Oye a sus amigos hablar de “actividades de aventura” que han realizado y que Pedro no puede y tiene muchas ganas de hacer.

Le recomiendan que haga un máster en una escuela de negocios. Pero son caros y siente que esa no es la solución.

QUÉ PIENSA: Que no era esto lo que él pensaba al hacerse cargo del negocio familiar. Que él quería un negocio para mantener un estilo de vida que no puede conseguir.

Tiene ingresos suficientes, pero no puede disfrutar de ellos.

Que le gustaría poder estar más con su familia.

Da a sus hijos una buena educación y les puede dar muchos “caprichos”. Pero siente que sus hijos no tienen relación de afecto con él.

Su no formación financiera y la cultura de culto al trabajo le llevan a pensar que aún tiene que trabajar más.

También le empieza a preocupar su jubilación. Aunque tiene plan de pensiones y algunos otros productos financieros, no tiene claro si podrá jubilarse cuando tenía pensado o si tendrá que estar más años trabajando de los previstos.

Ya se ha dado cuenta que esa no es la manera de tener un negocio.

QUE DICE Y HACE: Se queja. Tiene mucho trabajo y no da más de si.

Habla con la gente de su entorno para ver si puede encontrar una solución.

Va a conferencias y eventos a buscar respuestas, pero no las encuentra.

Se lamenta y disculpa con sus amigos por no poder salir a cenar con ellos. Está cansado y mañana tiene otra larga y dura jornada de trabajo.

Responde a los que le recomiendan hacer másters que su negocio es pequeño y que en las escuelas de negocios preparan ejecutivos para grandes empresas.

PROBLEMAS: Está cansado y desilusionado con su negocio.

No puede hacer actividades de ocio que le gustaría: esquiar, fines de semana en casas rurales, viajar, conocer mundo…

Preocupado por su jubilación

No puede estar con su familia.  Lleva años sin ir a las actuaciones del colegio de sus hijos.

Está muy frustrado.

BENEFICIOS: Un nivel de vida que considera aceptable.

Que le permite estar en la escala social que cree apropiada.

Actualmente no valora ni encuentra más beneficios.


Este es el ejercicio que yo realicé para entrar en #elterrenodelcliente, de mis clientes, y así poder preparar propuestas que atienden a sus necesidades interiores.

Espero que te ayude a ti a crear tu propuesta de valor fascinante.

Un saludo,

Luis

 


 

¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?

Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa.  Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.

 

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Qué tal te va, qué dificultades tienes, qué te ha parecido este artículo, si has aplicado algo y te ha ido bien. O si no te funciona como esperabas.

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Haz tú el primer trabajo de tus clientes

¿En qué condiciones luchas contra tu competencia?

Tienes una pequeña o mediana empresa.  Es posible que compitas con grandes cadenas o con grandes empresas que tienen mucho más músculo financiero que tú para hacer acciones de comercialización.

Los chinos que se están expandiendo por todas partes y entrando en nuevos sectores.

O cualquiera que sea lo que te hace competencia.

Sólo nos queda una alternativa para poder luchar contra ellos y ganarles.  Nuestra imaginación.  Bueno y también nuestra osadía (el mundo es de los osados, no de los inteligentes.)

En el artículo de hoy voy a hacer una sugerencia para aplicar imaginación en la propuesta de valor a nuestros clientes.  Algo que podemos hacer cualquiera de nosotros  por muy pequeña que sea nuestra empresa.

Es una gran ventaja competitiva que podemos incluir en nuestros productos y servicios y diferenciarnos de la competencia.

 

La imaginación al poder

Hacemos productos y servicios para solucionar problemas a nuestros clientes.  Hasta ahí bien. Pero nos quedamos en el terreno de nuestro negocio, no entramos en #elterrenodelcliente.

Algunos incluso intentan averiguar lo que quieren sus clientes y potenciales clientes para adaptar sus productos y servicios a lo que estos ansían.

Pero lo que hacen es introducir esa información que recopilan en los procesos de la empresa, deformando la información y cortando lo que no encaja. Por lo que mucha información crucial se queda por el camino.

Lógicamente ir modificando los procesos de las empresas en función de las variaciones de gustos, necesidades, caprichos, modas que van teniendo los clientes no es posible.

Seguramente ni Inditex pudiese hacerlo.

Así que la idea es trasladar una parte de la propuesta de valor al terreno del cliente.

¿Cómo?

Haciendo el primer trabajo que realiza tu cliente con tu producto o servicio.

 Y la mejor manera de explicarte qué es hacer el primer trabajo de tu cliente creo que es con…

 

Ejemplos reales

El primer ejemplo que te quiero poner son las tabletas de chocolate para hacer repostería.

Si haces repostería sabes que las medidas y cantidades de los ingredientes a utilizar tienen que ser exactas.

(Y si no lo sabes te lo digo yo, que mi mujer está haciendo repostería casera desde hace unos años y así no hay quien adelgace 🙂 )

Seguro que sí sabes que las tabletas de chocolate están «divididas» en onzas para que sea fácil partirlas.

Hay marcas que fabrican estas tabletas de chocolate para repostería en la que las onzas tienen un peso concreto y con toda la intención del mundo.

Por ejemplo, las onzas de una marca de tabletas de chocolate pesan 25 gr cada una.  Por lo que si la receta del pastel indica que tienes que utilizar 100 gr de chocolate, fácilmente sabes que tienes que utilizar 4 onzas.

Y así no tienes que estar con un peso para averiguar cuánta cantidad de chocolate son 100 gr.

Otro ejemplo, también del sector de alimentación, son las bolsas de ensaladas listas para comer.

Sólo tienes que comprarlas, abrirlas y aliñarlas.

¿Qué consumir esas bolsas de ensaladas es más caro que ir a la frutería a comprar los tomates, la lechuga, otros verdes y demás productos que echas en la ensalada?

Si es cierto.  Pero preparar esa ensalada lleva un tiempo: limpiar las hortalizas (pasarlas por agua, quitar las partes y hojas no utilizables, quitar algún gusano y cosas peores que a veces te encuentras) y trocearlas.

En estas bolsas de ensaladas ya está todo hecho.  Las hortalizas lavadas, limpiadas y troceadas.

Otro ejemplo.  Una empresa farmacéutica que suministra los medicamentos necesarios para una operación muy complicada.

Se dieron cuenta que antes de la operación una enfermera tenía que ir al quirófano a colocar los medicamentos en el orden en que se utilizan en la operación, siempre se utilizan en el mismo orden.  Por lo que es un tiempo, poco o mucho, que tenía que utilizar una persona en realizar el trabajo de ordenar los medicamentos.

Lo que hicieron es colocar los medicamentos en la caja para utilizar en el orden en que se utilizan en la operación.

Por lo que el hospital ya no tenía que utilizar una persona en realizar este trabajo y aprovechar ese tiempo para otras tareas.  Todos sabemos que en los hospitales siempre hay tareas que realizar.

Un último ejemplo programas informáticos autoinstalables y con una configuración predeterminada.

Con dar a siguiente, siguiente, siguiente y aceptar el programa ya se instala solo y queda preparado para empezar a utilizar.

Esto ayudó a democratizar el uso de los ordenadores.  Cualquier persona podía utilizar un ordenador.  Antes de esto sólo podían utilizar ordenadores los que tenían conocimientos avanzados de informática.  Que además eran considerados unos frikis.

 

¿Cómo sabían que yo quería eso?

Como ves esto «sólo» consiste en ponernos en la piel del cliente y conocer cuál es el primer trabajo que hace con nuestros productos y servicios.

La idea es facilitar la vida de los clientes realizando el primer paso que dan para usar nuestros productos y servicios.

Muchas veces me he topado con dueños de negocios de productos que me dicen que con productos no se puede hacer.  ¿Seguro que no?  Yo no estoy tan seguro.

¿A quién crees que va a comprar un cliente? ¿A productos iguales o a un producto o servicio que le facilita la vida haciendo el primer trabajo?

Los negocios maravillosos crean clientes apostólicos es debido a que el cliente se pregunta a si mismo ¿cómo sabían que yo quería eso? Nunca lo pedí.

Sólo hace falta imaginación, ganas para hacerlo y dejar de mirarte el ombligo

Además de salir de tu zona de confort.

¿Cuál es el primer trabajo que hacen tus clientes con tus productos o servicios?

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 


 

¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?

Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa.  Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.

 

Escríbeme un correo y cuéntame lo que quieras.

Qué tal te va, qué dificultades tienes, qué te ha parecido este artículo, si has aplicado algo y te ha ido bien. O si no te funciona como esperabas.

Aprovecha para comentarme sobre qué temas te gustaría que hablase. Lo que quieras. Quiero hacerte tu día a día más fácil.

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