Ahora lo importante es lo que las personas hacen con nuestro producto. Es decir, la experiencia que tienen cuando usan nuestro producto o servicio.
Ahora lo importante son las personas.
Nuestro producto o servicio no es más que una herramienta que utiliza el cliente para conseguir esa experiencia que está buscando o que a veces se encuentra por el camino.
Por eso tenemos que centrarnos en las personas y ponerlas en el centro de nuestra estrategia.
Esto cambia completamente la forma que tenemos de diseñar nuestros productos y servicios. Ya no tenemos que diseñarlos desde nuestro terreno, sino desde el terreno del cliente.
Diseñar una propuesta de valor diferente porque ya no queremos que use nuestro producto o servicio, lo que queremos es que le permita lograr la experiencia que está buscando.
No debemos quedarnos únicamente en “ser diferentes”, que tanto se habla, sino en tener un enfoque diferente.
Como en este caso, es un supermercado tradicional pero con otro enfoque.
Nos dice la RAE que experiencia es, en la cuarta acepción:
Una circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
A este acontecimiento le damos una valoración en función de las emociones que nos hace sentir y termina siendo la experiencia que percibimos.
Venta
Si ahora lo que vendemos son experiencias tenemos que contar una historia. La historia de cómo nos posicionamos para ser un suministrador de experiencias.
Pero una historia orientada hacia nuestros clientes, no a superar a nuestra competencia ni a alimentar nuestro ego.
Los clientes ahora nos preguntamos ¿qué experiencia voy a tener con tu producto o servicio?
Vendemos confianza. Confianza en que al usar nuestro producto o servicio el cliente conseguirá esa experiencia que está buscando.
Decía un poco más arriba que valoramos la experiencia por las emociones que nos hacen sentir.
Para mi la emoción más emocionante que hay es la alegría.
Según el neurocientífico Paul Brown tenemos siete emociones básicas: tristeza, vergüenza, asco, enfado, miedo, alegría y confianza.
Cinco de ellas son para ayudarnos a sobrevivir, emociones negativas. Estas emociones negativas no nos aportan ninguna buena experiencia.
Sí, es cierto que hay gente que le gusta sentir miedo o tristeza o asco o … es un micronicho de clientes.
A la mayoría de la gente le gusta estar alegre porque, además de tener muchos beneficios, nos permite descansar, al menos por un rato, de la situación económico-social en la que vivimos.
(Sí, yo también pienso que la situación de cada uno es el resultado de las acciones y actitud que tenemos, no de causas externas, pero es un hecho que gran parte de la gente prefiere dejarse llevar por “las circunstancias” antes de hacer nada para solucionarlo.)
¡Vamos a contar una experiencia alegre al utilizar nuestro producto o servicio!
Contemos una gran historia en la que nuestro producto o servicio no sea más que una herramienta con la que alcanzar esa experiencia. Y si puede ser alegre, mejor.
Para saber cómo elaborar tu gran historia te recomiendo este taller de storytelling de Belén Torregrosa.
Diseño
Un buen diseño es un gran comienzo de una historia.
Un buen diseño es el principio de una buena experiencia.
El pasado fin de semana vi dos ejemplos de diseño (independientemente de la valoración personal de cada uno) que no me esperaba y me alegró encontrarlos.
El primero es una tienda de una multinacional de la distribución. Siempre, en mi opinión, se había caracterizado por no dar ningún valor al diseño de sus tiendas. Desde hace un tiempo lo están cambiando, por suerte.
El segundo ejemplo es una farmacia.
Da gusto entrar en este comercio.
Y es que hacer las cosas bonitas cuesta lo mismo que hacerlas feas. Solo es ponerse y tener actitud.
Enseñar (Formación)
En mi opinión, la mejor y más rápida manera de transmitir tu historia y hacer que tu cliente sienta la experiencia que le vas a hacer sentir es enseñándole a usar tu producto o servicio.
Que es lo mismo que enseñarle a sentir y a vivir la experiencia que va a tener con tu producto o servicio y que así quiera repetir y, lo que es mejor, recomendarlo a otras personas (futuros clientes).
Enseñar es una prueba gratis con algo más.
Es educar a los clientes en la manera correcta de sentir y disfrutar la experiencia. Algo que en estos momentos en los que tenemos que ofrecer experiencias nos va a ayudar.
Y es desde este conocimiento, desde donde nuestros clientes crearán nuevas experiencias con nuestros productos y servicios que nos permitirán llegar a más nuevos clientes.
Y tú ¿qué experiencia creas a tus clientes?
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
|
Escríbeme un correo y cuéntame lo que quieras. Qué tal te va, qué dificultades tienes, qué te ha parecido este artículo, si has aplicado algo y te ha ido bien. O si no te funciona como esperabas. Aprovecha para comentarme sobre qué temas te gustaría que hablase. Lo que quieras. Quiero hacerte tu día a día más fácil. |
Si te ha gustado, suscríbete a mi boletín para recibir todas las semanas más consejos e ideas directamente en tu bandeja de entrada.
