25/04/2015 by Luis Lorenzo

Mensaje que lanzas a tus clientes: que no te importan

– En una estación de servicio (gasolinera).  El local y la atención están bien … pero el baño está sucio y abandonado.

– En un bar … tienes que estar con el abrigo puesto porque hace frío.

– Quieres un presupuesto.  Te atienden con mucha amabilidad y recogen todos tus requisitos … pero el presupuesto tarda días en llegar o a veces ni llega.

– Dejas el coche en el taller. Te atienden correctamente.  Llamas para comentar una cosa que se te ha olvidado … y te cortan de forma grosera la conversación sin que te escuchen lo que querías decir.

– En una cafetería-pastelería, compras una barra de pan y quieres pagar con un billete de 50 € … y te dicen que es que no tienen cambio.  Teniendo que dejar el pan sin comprar.

– En un comercio de productos frescos donde acabas de hacer una compra superior a 30 € y pides que te den cambio en monedas que las vas necesitar … y te contestan que no pueden porque se quedan sin monedas.

– Envías un email … y no recibes confirmación de si ha llegado o no, lo que te obliga a hacer una llamada telefónica para confirmar la recepción del email, que te su pone a ti y al receptor otra pérdida de tiempo.

¿A quién no le ha pasado algo así?

Peor aún ¿Has hecho alguna vez esto a tus clientes? ¿Has dejado que tus empleados hagan esto a tus clientes?

De nada sirve tener una misión declarada en tu empresa de “superar las expectativas del cliente”, “la excelencia lo primero” y cosas así si es todo una fachada.  Una frase que ha dicho tu asesor de marketing que pongas en la misión del negocio, o lo has leído en Internet, porque ahora (realmente desde hace muchos años) hay que tener una misión, una visión y unos valores.

Normalmente suelen ser frases sin contenido, que se nota a distancia que están huecas, y mucho más cuando haces cosas como las que he puesto al principio.

La calidad y la excelencia están en todas y cada una de las interacciones que tenemos con nuestros clientes.  No podemos dejar pasar nada porque la experiencia que nos llevamos como clientes es el conjunto de todo el proceso.  Si algo falla enturbia el resto del proceso.

Tenemos que estar pendientes que todos los detalles sean correctos.  Hay cosas que deben ser perfectas y otras cosas que pueden ser “suficientemente correctas”, pero nunca mal.

Y nosotros como dueños de negocio tenemos que ser los primeros en demostrar a nuestros clientes que nos importan.  Si no lo demostramos nosotros ¿cómo podemos pretender que nuestros empleados lo hagan? Aunque seas autónomo o profesional independiente, si no lo demuestras tú ¿cómo quieres que tus colaboradores lo hagan?.

COMPORTAMIENTO GENERA COMPORTAMIENTO

Con el cambio que se ha producido por la crisis, ahora, como clientes, nos importa incluso más el proceso que en sí el resultado (producto o servicio).  Damos mucha más relevancia a los “añadidos” que tenga el producto o servicio que al producto o servicio en sí.

Estos “añadidos” a la propuesta de valor es lo que realmente te puede diferenciar de tu competencia.  Por el abuso de los estudios de mercado cada vez hay menos productos originales.  Los “nuevos” productos o servicios son más de lo mismo pero en vez de en color rojo, en color azul.

No hay creatividad ni imaginación aplicada en crear nuevas propuestas de valor.  No tomamos la necesaria distancia con el mercado para desarrollar algo que realmente sea novedoso.  Algo que lleve una parte de nosotros que lo haga único respecto a los productos o servicios de la competencia.

Puedes empezar desde hoy por cuidar todos los detalles.  Ese es el camino para alcanzar la excelencia real.

El siguiente paso que puedes dar es EMPRESARIZAR a tus empleados y colaboradores, y así construir entre todos un producto o servicio único.  Más adelante escribiré qué es esto de empresarizar.

¿Te importan tus clientes?  Pues entonces demuéstraselo.

 


 

Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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