Etiqueta: Calidad

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Control de Calidad ¿Mi Madre estaría Orgullosa de lo que he Hecho?

La Calidad es una actitud.

No es cuestión de dinero ni de certificados.

Como decía Henry Ford:

Calidad es hacer las cosas bien cuando nadie te mira.

Esto nos lleva a dos tipos de calidad.  Con c minúscula o con C mayúscula.

La Calidad en mayúscula es la que se preocupa por los detalles.  Y son los detalles los que marcan la diferencia.

La obsesión por los detalles es cultura de empresa.  Esta cultura la inicia el empresario con su comportamiento.

Un empresario con actitud de Calidad se preocupa siempre por los detalles hacia sus clientes.  Pero también hacia sus trabajadores y proveedores.

Comportamiento genera comportamiento, así que si un trabajador se siente valorado y apreciado (por los detalles) es lo que transmitirá a los clientes de la empresa.

El trabajador también se preocupará por los detalles.

Los detalles son los que hacen a las empresas grandes.  No en tamaño, sino grandes en la mente del cliente.

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Hagamos Empresas para un Mundo Mejor

Practicando valores desde el corazón.

Practicando Valores Humanos.

Según la web significados.com:

Se conoce como valores humanos al conjunto de características que posee una persona u organización, los cuales determinan el comportamiento e interacción con otros individuos y el medio ambiente.

En el blog del Comité español de la Agencia de la ONU para los Refugiados nos informan que existen siete valores universales:

  1. Honestidad.
  2. Sensibilidad.
  3. Gratitud.
  4. Humildad.
  5. Prudencia.
  6. Respeto.
  7. Responsabilidad.

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Pequeños Grandes Detalles con los Clientes

Siempre podemos tener pequeños (GRANDES) detalles con los clientes con los que podemos ganar mucho en nuestra relación de fidelización con ellos.

Incluso fidelizarlos mucho más que con las acciones típicas, o no tan típicas, de fidelización.

Estos pequeños (GRANDES) detalles tienen que ver con nuestro comportamiento y nuestra disposición hacia los clientes.  Bueno, en realidad hacia cualquier persona.

Lo que voy a contar lo he vivido yo esta mañana en la pequeña cafetería donde estaba tomando un café y trabajando un rato.

 

Los hechos

Como te decía, esta mañana he sido testigo de un detalle con un cliente que creo que podría haber sido mucho mejor resuelto por parte de la empresa.

Ha entrado una mujer y se ha dirigido a la persona que estaba en la barra, que además es el encargado de la cafetería, y le ha comentado que quería cambiar de día una reserva que tenía para hacer una fiesta, una celebración de cumpleaños.

Quería cambiarlo desde este miércoles al viernes de esta semana, por que había surgido un imprevisto y había que cambiarlo de día.

El camarero (encargado, pero la clienta no sabía que era el encargado) le dice que lo mejor es que la clienta llame por teléfono al dueño de la cafetería para comentárselo.

(Y es en este punto donde yo creo que se podría haberlo hecho mejor.  Es más, como leerás a continuación el camarero/encargado tuvo varias oportunidades de haber redirigido la situación, pero no lo hizo.)

Al oir que tenía que llamar al dueño, la clienta se ha sentido contrariada.  Es una cosa que no va a más, hacer una llamada telefónica.  Pero, por el motivo que sea, a la clienta no le ha sentado bien.

La clienta ha seguido insistiendo en que sólo es un cambio de día, que todo lo demás, hora y servicio, era igual (en mi opinión con la clara intención de evitar hacer la llamada al dueño).

Y el camarero/encargado ha seguido respondiendo que era mejor que llamase al dueño por teléfono.

 

Detalles con los clientes

Creo que el camarero, que como digo y para más inri era el encargado de la cafetería, podría haber hecho algo más para que la clienta se fuese totalmente satisfecha.

Algo tan simple como esto.  Si yo hubiese estado en su lugar hubiese tomado nota de la petición de la clienta y le habría dicho que si hubiese algún problema el dueño en persona se pondría en contacto con ella.

Quizá pienses que es lo mismo, pero no es igual.

La clienta hubiese puesto un positivo en su casilla mental para la cafetería, en vez de un negativo que es lo que ha puesto por la situación realmente ocurrida.

En la cafetería de esta mañana el problema puede ser de dos tipos:

  1. Falta de actitud por parte del camarero/encargado,
  2. o falta de confianza del jefe en su encargado que no le deja realizar ese tipo de acciones.

Estos y muchos otros pequeños (GRANDES) detalles son los que marcan la diferencia entre un negocio que los tiene con sus clientes y otros que no los tiene.

Estos pequeños (GRANDES) detalles es lo que hace que una cafetería tenga una clientela fiel y abundante, y que otras estén vacías, aun teniendo mejor café.

Como clientes valoramos más el trato y comportamiento de los trabajadores de esta cafetería hacia nosotros, que si los productos servidos durante la fiesta son mejores o peores.

Si ahora estás pensando -“Bueno, como yo no tengo una cafetería me libro”.  Pues no, te equivocas.  Los detalles sirven para todas las empresas sin excepción.   Ya sea un pequeño negocio o una gran multinacional.

Piensa en todas las interacciones que tienes con tus clientes y valora si tienes detalles buenos o malos.

De nada te sirve tener un gran plan de negocio o estrategia de marketing si luego lo estropeas en lo realmente importante. (Porque el marketing es todo en tu negocio, no sólo las acciones de captación de clientes.)

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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Las 3 P de la Calidad

  1. Personas.
  2. Personas.
  3. Personas.

¿Pensabas que cada P eran cosas distintas?

Las personas siempre en el centro.  La diferencia está en el enfoque, en el área de tu empresa que estés desarrollando.

En este artículo vamos a ver como tratar a las personas desde tres perspectivas diferentes de tu empresa:

  1. Desde la orientación al mercado.
  2. Desde el desarrollo de productos y servicios.
  3. Desde el trabajo en equipo.

La semana pasada decía que la calidad que realmente llega al cliente es al Calidad percibida. Y los clientes son todos personas.

Si queremos que nuestra empresa funcione bien tenemos que aplicar las 3 P de la Calidad.

Las P son las mismas, sí, personas, pero, como decía antes, el enfoque es distinto.

Lo que quiero decir al poner a las personas en las 3 P es que siempre, cualquier decisión que tomemos en nuestra empresa, tenemos que tomarla poniendo a las personas en el centro de la decisión.

Pero… ¿nosotros también somos personas? ¿Tomar una decisión pensando en nosotros, como persona, es correcta?

No.  Tenemos una empresa.  Esto va de los demás y no de nosotros.

Somos personas, pero para esto no contamos… al menos en principio.

Nosotros obtenemos un resultado, que viene en función de las decisiones que tememos. Decisiones sobre personas.

Así que vamos a ver cómo aplicamos esa calidad orientada a las 3 P.  Personas, personas y personas.

 

Personas 1.  Orientación al Mercado.

Tan sólo hay que buscar el motivo por el que la gente hace las cosas y los clientes harán cola en tu puerta.

Así dicho suena muy bien.  Lo complicado es hacerlo, como todo.

Una forma de hacerlo es definir nuestro posicionamiento, que es nuestra filosofía y transmitir nuestra historia, con la que los clientes quieran alinearse con nosotros.

Las historias son pura emoción y las emociones mueven montañas.

Cuenta una historia emotiva para conectar con nichos de clientes.

Los nichos de clientes no se deben buscar por datos sociodemográficos.  Eso ya está desfasado. En ese tipo de datos se basan los estudios de mercado tradicionales.  En datos racionales.

Los nichos de mercado que terminan convirtiéndose en clientes fieles son los que conocemos las motivaciones que les llevan a sus comportamientos.  A sus decisiones.

Si conseguimos averiguar qué motiva su toma de decisiones podremos adaptar el mensaje con los beneficios que les aportan nuestros productos y servicios.

Para conocer sus motivaciones podemos utilizar herramientas que nos faciliten la tarea (no todos tenemos la visión de mercado de Bill Gates o Steve Jobs).

Es posible que al principio te sorprendas cuando te des cuenta que tu filosofía está alineada con las motivaciones del cliente.  Por lo que tu historia también estará alineada de forma natural con la historia de tus clientes y con lo que están buscando.

Y por último, tenemos que aplicar nuestra Competencia Fundamental Básica, que es la escucha activa, para poder saber qué necesita nuestra estrategia de orientación al mercado ganadora.

Ponemos a las personas en el centro de nuestra estrategia de mercado.

 

Personas 2.  Diseño de Productos.

El mejor marketing no es publicidad, es un producto bien diseñado y notable.

(Esto no lo he dicho yo, que lo suscribo 100%.  Esta frase es de Seth Godin, uno de los grandes gurús del marketing desde hace muchos años.  Te recomiendo que te suscribas a su blog diario.)

Ahí fuera hay mucha competencia.

Ya no sólo la competencia directa.  También tenemos mucha competencia indirecta.

La competencia indirecta es cualquier cosa en la que el cliente se gaste el dinero que no sea en ti.

Un producto notable es el que enamora a tus clientes.  Es el que hace que los clientes se gasten el dinero en ti y no en los demás.

Un producto notable es lo que desencadena el mejor marketing que existe: el boca a boca.  La recomendación.

Si con nuestra historia conseguimos el alineamiento de nuestros clientes, nos debe resultar “sencillo” extraer el conocimiento necesario para poder ofrecer los beneficios que buscan y resolverlo con nuestros productos y servicios.

Para esto podemos utilizar una combinación de metodologías ágiles y neurociencia para saber qué quieren.

Y agregar “Tu salsa secreta”.  Tu salsa secreta es esa visión única y exclusiva tuya de la solución que quieres aportar al mercado.

Eso que te hace único y exclusivo que te diferencia de todos los demás.

Ponemos a las personas en el centro de nuestro desarrollo de productos y servicios.

 

Personas 3.  Trabajo en Equipo.

Constantemente te estás interrelacionando con otras personas, ya sean de tu empresa o externas.

En mi opinión, el modelo racional ofrece soluciones verticales, en las que el cliente está en una posición más elevada que la empresa, en una posición de superioridad.

Creo que no es una relación sana al ser una relación de sumisión.

Las relaciones entre nuestra empresa y nuestros clientes deben ser de igual a igual.  Debe ser una relación continua, horizontal.

Esta relación nos permite ofrecer una solución horizontal, ya que consideramos que el cliente está en nuestro mismo plano de trabajo.  Ellos buscan soluciones y nosotros las aportamos.

Estas soluciones horizontales nos las permite establecer el trabajo en equipo.

Un trabajo en equipo en las que ya no sólo están nuestros empleados (si los tenemos).

También debemos integrar a nuestro equipo de trabajo a nuestros clientes, a nuestros proveedores, a nuestros colaboradores; y a cualquier persona que pueda aportar valor a tu empresa.

¿Esto cómo se consigue?  Impulsando la colaboración, que es una de las metacompetencias fundamentales en cualquier empresa que quiera encarar el futuro que viene.

Los tiempos que vienen serán muy cambiantes, eso ya no lo duda nadie, por lo que debemos lograr que todos remen en la misma dirección.

Existen varias herramientas para conseguir esto, por ejemplo SOCS, de la que te hablé hace unas pocas semanas.

Esta herramienta puedes utilizarla no sólo con empleados.  También puedes hacerlo con el resto de integrantes de tu red de contactos.

Mi experiencia me dice que para sacar realmente provecho de estas herramientas sociales necesitamos tener, al menos nociones, de otros conocimientos complementarios para poder sacar conclusiones acertadas.

Es recomendable que leas algo de antropología, neurociencia, biología, psicología… para conocer las bases del comportamiento humano.

Ponemos a las personas en el centro de nuestro trabajo en equipo.

 

Conclusión

Como has podido comprobar, en mi opinión, las personas es lo más importante de tu empresa.

Sin personas no tenemos nada, así que tenemos que centrarnos en satisfacerles a todos para que así el resultado de nuestra empresa sea el que queremos.  BENEFICIO todos los años.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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Calidad Real vs Calidad Percibida

En mi opinión la Calidad (con C mayúscula) es una actitud.

También lo es la calidad (con c minúscula).

¿Por qué esta diferenciación de mayúscula y minúscula?  Por la diferencia de actitud.  Nuestra actitud hacia la Calidad.

La buena calidad no es un problema de dinero.  Obviamente no voy a negar que cuanto más dinero tengamos para dar calidad a nuestros productos y servicios mejor.

El punto diferenciador es cómo utilicemos ese dinero.  Y esa utilización depende de nuestra actitud.

Escribo mucho sobre la Calidad (con C mayúscula) orientada a las Cosas Que Salen Bien, que es como yo prefiero orientar la Calidad.  Mi actitud hacia la Calidad.

También creo que la Calidad es algo más que una certificación.

Todos conocemos muchas empresas con certificados de calidad pero con un trato al cliente muy pobre.

Esto es porque no tienen actitud de Calidad (con C mayúscula).  Se certifican porque es la nueva moda en las empresas.  Para justificar que hacen bien las cosas.

Yo creo que la Calidad no hay que justificarla.  Hay que demostrarla.

La Calidad (con C mayúscula) es la que pone al cliente en el centro de los procesos.

Una Calidad pensada para satisfacer al cliente y no a la empresa o a los accionistas.

La empresa y los accionistas SÓLO estarán satisfechos cuando los clientes estén satisfechos.  Es el resultado, no el fin.

Por lo que resulta necesario averiguar qué es lo que el cliente percibe como Calidad, que no es lo mismo que la calidad real.

 

Calidad Real

La calidad real son las características del producto.

Esa larga lista de particularidades, peculiaridades, propiedades y singularidades que tiene tu producto.

Esa lista de características que para los neófitos o poco instruidos en esos productos/servicios nos parecen todas iguales.  Nos parecen todos los productos iguales.

Posiblemente haya muchas diferencias, pero nos da igual.  Necesitamos cubrir unas necesidades y, ante “mismo producto”, compramos el más barato.

La calidad real va en función de lo que pagamos por tu producto o servicio.

Un producto o servicio que “únicamente” nos soluciona lo que dice que nos va a solucionar no tiene gran valor.  El del dolor del problema que nos resuelva.

Una vez resuelto el problema pierde todo el valor.  No queda nada más.  Pasa al olvido hasta que volvamos a tener el problema.

Para el que buscaremos nuevamente un parche.

Esto es lo que hace que por muy buena calidad real que tenga tu producto o servicio tengas que entrar en una guerra de precios.

Precisamente ayer estaba hablando con unos amigos y no de ellos nos comentaba que tiene un coche en venta y no consigue venderlo por el “valor” que tiene.

Por valor no se refería ya al valor emocional, ese ya lo había desechado hace tiempo, sino al valor real del dinero que se había dejado en el coche.

Lo había preparado.  Había cambiado cosas.  O, utilizando el argot, lo había tuneado.  No mucho, pero si había cambiado/mejorado cosas y se había gastado dinero durante el tiempo que utilizaba el coche.

El problema que tiene es que los posibles clientes no ven esa calidad real como algo valioso.

Incluso nosotros, sus amigos, con el apoyo moral afectivo que le tenemos por ser nuestro amigo, tampoco veíamos ese “valor” del coche.

Simplemente nos daba igual las “mejoras” que le había hecho al coche.  Nosotros tenemos actualmente otras necesidades.

Esto mismo es lo que pasa con nuestros productos y servicios.  A los clientes les da igual las “mejores mejoras” que tengan.

Si la percepción que tenemos como clientes es la misma que para otros productos, como no seas el más barato, no te vamos a comprar.

(Esto del más barato también es relativo, pero de esto hablaré en otro artículo porque también tiene su miga.)

Si te has dado cuenta en este apartado siempre he escrito calidad con c minúscula.

 

Calidad Percibida

Es la Calidad que, aunque no tengas dinero para gastar en Calidad, el cliente percibe una gran aportación de Calidad.  Obtiene una experiencia, no un producto/servicio.

Obtenemos esta experiencia porque percibimos que el producto o servicio está pensado y desarrollado para satisfacernos a nosotros.  No sólo para cubrir necesidades.

Está pensado para hacernos más felices, aunque sea temporalmente.

Por ejemplo, los festivales musicales, que ahora con el verano aparecen como setas.

No son un concierto con varios grupos de música.  Son una experiencia de convivencia de varios días con tus amigos en la que “la excusa” para ir es la música.  Ver buenos grupos en directo.

Lo mismo pasa con Interrail y con las becas Erasmus.  Que sí, descubres Europa y estudias, pero son “las excusas” para tener una experiencia social única.

La semana pasada escribía que ahora tenemos que centrarnos en la experiencia que van a tener nuestros clientes con nuestros productos/servicios.

También tenemos que tener presente que cada persona percibe la experiencia a su manera.

Ya sabes que dos personas viviendo la misma experiencia a la vez no la perciben igual.  Cada uno tenemos nuestra batalla interior que nos hace de filtro de lo que percibimos.  Una batalla interior que nos hace ser distintos cada día.

La calidad real del producto/servicio puede ser menor.  Pero es la Calidad percibida la que hace que los clientes se decanten por productos/servicios de mayor precio o incluso por comprar algo que no tenía previsto.

¿Cómo se busca esta Calidad percibida?

Cada uno tiene su manera.

Básicamente esta es la metodología que yo utilizo con mis clientes.

  1. Preguntar a sus clientes qué es lo que más les gusta de trabajar con ellos.
  2. Profundizamos en la situación del cliente para buscar experiencias a desarrollar.
  3. Creamos esas experiencias.
  4. Y las ponemos a prueba con clientes reales.

Esta es la Calidad con C mayúscula.

La Calidad que te hará marcar la diferencia.

Y esto depende de tu actitud, no del dinero que tengas.

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 

 

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¿Qué Sobre Quieres?

Hace unos días fui al médico, en el sistema público de salud.  El resultado fue que me tenían que hacer una prueba (que, por cierto, me han dado cita para dentro de siete meses).

El caso es que el médico me dijo que la persona de administración me indicaría lo que tengo que hacer para prepararme para esa prueba.

Voy con el volante a administración, se lo doy a la mujer que allí estaba, teclea unas cosas en su ordenador y me pregunta a bocajarro:

¿Qué sobres quieres?

Y no me dijo nada más.

¿Sobres de qué? pregunté yo.  No sabía de qué me estaba hablando.  Además, como es habitual en mi, estaba distraído y fue lo único que pude decir.  Me pilló fuera de juego.

Sin más, se levantó, murmuró el nombre de una marca que decía era los que más se están consumiendo ahora y me dio una caja.

Esto me hizo pensar sobre la cantidad de veces que pasa esto, dar por sentado que nuestro cliente debe saber de lo que hablamos.

Grave error en que incurren muchos negocios y empresas.

Incluso en algunos casos hasta llegan a reprender al cliente porque les “hace perder tiempo” o les “interrumpen” sus quehaceres diarios.

 

Sugerencias de Mejora

Luego se quejan que su negocio no funciona.

Que los clientes no vuelven.

Que no saben lo que es bueno.

Que son unos ignorantes.

Pues sí, es cierto.  Los clientes son unos ignorantes de lo nosotros hacemos.

Por eso son clientes.  Si supiesen hacerlo ellos mismos no vendrían a comprarnos.  Por lo que no tendríamos mercado, ni negocio, ni empresa, ni nada de nada.

Así que en vez de quejarnos porque los clientes no saben, debemos dar saltos de alegría porque el cliente no sabe lo que nosotros sabemos.

Utiliza esto para detectar mejoras a hacer en tu negocio y deja las encuestas.

Muchas empresas dejan verdaderos dinerales en hacer encuestas de satisfacción de clientes para que les digan qué cosas mejorarían, que les ha gustado más o menos y otras muchas cosas.

El problema con las encuestas es que la gente no solemos ser sinceros.  Se sabe que respondemos lo que creemos que gustará a quien nos pregunta.

Así que tenemos que hacer un acto de fe para creer que las respuestas son válidas y que nos darán la información que necesitamos.

En cambio, escuchar al cliente en nuestras interacciones diarias es gratis y podemos tener feedback real y sincero.

 

El Cliente es Nuestro Mejor Colaborador

… si le dejamos serlo.

¿Por qué digo esto?  POR EL EGO.

El maldito ego que nos hace ser soberbios y engreídos.

Escuchar de forma activa y con actitud de mejora constante nos permite saber qué es lo que el cliente quiere, qué es lo que el cliente busca.

Si queremos tener un negocio que funciona, tenemos que dar al cliente lo que quiere.

Independientemente de lo que nosotros pensemos.  Independientemente de que se nos hiele la sangre sólo de oírlo.

Si no te gusta lo que piden tus clientes, cambia de clientes.  Busca el tipo de clientes que deseas y diseña algo que quieran comprarte.  Pero no te quejes a/de los clientes por ser como son.

Conseguir tener un negocio o empresa interesante depende de nosotros, únicamente de nosotros y de nadie más.

Tener un negocio interesante hace que nuestros clientes repitan y que nos recomienden.

Para conseguir esto tenemos que diseñar un producto o servicio que les guste tanto que decidan repetir y recomendarnos.

¿Cómo se logra esto?  Aportando valor al cliente.

No somos una gran empresa que podamos desarrollar productos o servicios hipersofisticados con una aportación de valor brutal inherente en ellos.

Lo que sí somos es una empresa pequeña o profesional que podemos ir agregando valor en cada una de nuestras acciones.  Sólo es querer hacerlo.  Como en este ejemplo.

Y ser humildes para “aceptar al cliente tal y como es”, tal y como somos, porque no debemos olvidar que nosotros también somos clientes y que no sabemos de todo.

Otro caso que he leído recientemente es un panadero que hacía pan como se hacía antiguamente.

Tendrá mucho mérito, pero, según cuenta el escritor, ya no estamos acostumbrados al pan hecho como antiguamente.

No podemos recriminar a nuestros clientes porque no sepan apreciar el esfuerzo que nos supone hacer nuestro trabajo.

Ni sabemos cuánto trabajo tiene tu trabajo ni nos importa.  Lo que nos importa es conseguir nuestro beneficio o solucionar nuestra frustración.

No es justo, lo sé, pero la vida tampoco lo es.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!,

Luis

 

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Calidad. Centrarte en las Cosas Que Salen Bien

La Calidad (con C mayúscula) es un elemento fundamental a la hora de crear nuestra propuesta de valor, de la que hablé hace unas semanas.

Por Calidad no me refiero sólo a que nuestros productos y servicios hagan lo que decimos que hacen.  Eso ya lo doy por supuesto.

Si queremos competir en un mercado tan competitivo (valga la redundancia) como el actual, nuestros productos y servicios no se pueden limitar a ser correctos.  Así no nos quedará más remedio que luchar por precio.

Por lo que queda claro que tiene que haber algo más que sea lo que haga destacar nuestra propuesta de valor por encima de las demás.

Ese algo son las Cosas Que Salen Bien.

Un ejemplo con ordenadores portátiles.  ¿Qué diferencia un portátil de marca HP, con uno ASUS, con un Lenovo o con un Dell?  Por decir algunas marcas.   Tecnológicamente nada.

Todos arrancan el sistema operativo, se conectan a Internet, ejecutan sus programas, reproducen música y películas, etc.

¿Y qué diferencia tecnológicamente los ordenadores de estas marcas con un iMac de Apple? Tecnológicamente nada.

Entonces ¿qué es lo que tiene Apple que convierte a la mayoría de sus clientes en auténticos fans de la marca?

Y ya no sólo con portátiles.  La revolución de los reproductores de música, la revolución de los smartphones, las tabletas.

Los fans quieren los productos de sus empresas favoritas.  Incluso los coleccionan.  Tienen varios dispositivos.  Si sale un nuevo modelo no paran hasta conseguirlo.

¿Vosotros sabéis si los clientes de HP, ASUS, Lenovo o Dell también les pasa lo mismo?  Hasta donde yo sé, no.

Otro ejemplo es Harley Davidson.  Una Harley no es sólo una moto.  Es un estilo de vida.

 

Calidad desde Otro Punto de Vista

Esto ocurre porque se centran en trabajar y potenciar las Cosas Que Salen Bien.

Hay dos formas de entender y trabajar la calidad.  Una es reducir las Cosas Que Salen Mal.  Es decir, que nuestros productos hagan lo que decimos que hacen.  Pero esto da poco margen para sorprender al cliente.

Reducir las Cosas Que Salan Mal dista mucho de ser la única forma de valorar un producto o servicio.  Si nos limitamos a reducir lo que sale mal y corregir errores nunca aumentaremos la fascinación de nuestros clientes.

Como te decía antes, de esta manera no nos quedará más remedio que competir por precio porque nuestros productos y servicios serán como los de nuestra competencia.  Correctos pero anodinos.

Calidad es hacer las cosas bien cuando nadie te mira.

Henry Ford.

 

Cosas Que Salen Bien

Para aumentar la fascinación y el hechizo de nuestros clientes sólo lo conseguiremos centrándonos en las Cosas Que Salen Bien.

Se trata de coger las experiencias que ofrecemos a nuestros clientes y convertirlas en algo maravilloso.

Fue lo que hizo Anita Roddick cuando fundó The Body Shop, o Lennart Lajboschitz, fundador de Tiger.  (Con esto no quiero decir que tengas que crear una multinacional, sólo quiero ponerlos de ejemplo de lo que es convertir una experiencia en algo maravilloso para sus clientes.)

Tu negocio ¿qué es lo que tiene de absolutamente encantador para tus clientes?

Si no lo sabes tienes que averiguarlo ya.  Ahora mismo.  Corre, deja de leer y ve a la calle a preguntar a tus clientes.

…

…

¿Ya has vuelto?  ¿Qué te han dicho tus clientes?

No has sacado nada en claro.  Entonces es que no has hecho las preguntas correctas (no te preocupes, esto de no hacer las preguntas correctas nos pasa a todos).

Aquí tienes una sugerencia de lo que puedes preguntar a tus clientes para saber cuales son las Cosas Que Salen Bien de tu negocio:

¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar conmigo/con mi empresa?

Con las respuestas de tus clientes podrás empezar a trabajar en tus Cosas Que Salen Bien.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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La Calidad es Algo Más que una Certificación

Henry Ford decía sobre la calidad:

La calidad es hacer las cosas bien cuando nadie te mira.

Y hacer las cosas bien cuando nadie te mira, llega al cliente.  Esas cosas se notan.  Antes o después te das cuenta si la Calidad es un valor de la empresa o simplemente un certificado pagado anualmente.

En este artículo no voy a hablar sobre las empresas certificadoras ni sobre las normativas de certificación que aplican.  Como cada uno de nosotros, sobre esto tengo mi propia opinión al respecto.

En este artículo voy a hablar sobre la Calidad (con C mayúscula) como actitud.  Una actitud que tenemos que tener y transmitir a todo lo que hacemos.

Nuestro posicionamiento hacia la Calidad lo perciben todos los integrantes de nuestra red de contactos.  Es como un aura que rodea todo lo que hacemos.  Ya sea de alta Calidad como de baja Calidad o de Calidad mediocre.

Podemos tener varios certificados de calidad concedidos por las mejores consultoras del mundo, pero si nuestra actitud sólo se queda en cumplir los artículos de la normativa, eso se termina notando.

Y lo afirmo porque lo he vivido.

Tom Peters (considerado gurú de gurús), en su libro “Nuevas organizaciones en tiempos de caos”, presenta una manera de entender la Calidad que me parece muy interesante.  Es más, la comparto completamente y la he introducido en mis servicios.

Dice que la Calidad se puede entender de dos maneras.  Como reducir las Cosas Que Salen Mal, o por el contrario se puede entender la Calidad como aumentar las Cosas Que Salen Bien.

Reducir las Cosas Que Salen Mal es limitarnos a hacer que nuestros productos y servicios hagan lo que decimos que hacen.   Que un coche arranque, que un ordenador se encienda y se conecte a Internet, organizar tu boda, certificar tus procesos de calidad, etc.,y que ocurra sin errores.

Limitarnos a esto me parece que es tener una actitud muy pobre.  Debemos determinar ciertas líneas maestras que son básicas, fundamentales y que son sobre las que debemos empezar a construir.

¿Reducir las Cosas Que Salen Mal nos aporta alguna ventaja sobre nuestra competencia?

No. Ninguna.  Y menos si nuestra competencia también se dedica a reducir sus Cosas Que Salen Mal.

Reducir las Cosas Que Salen Mal también conlleva dedicar demasiado tiempo a estudiar lo que hace la competencia.  Haciendo esto perdemos nuestra originalidad.  (Seguramente la próxima semana escriba sobre los estudios de mercado.)

En mi opinión las certificaciones de calidad de centran en reducir las Cosas Que Salen Mal.

 

Cosas Que Salen Bien como ventaja competitiva

Y aquí te lanzo mi propuesta, que es la misma que lanzo a mis clientes:  pasa de tu competencia, pasa de las especificaciones de tus productos y servicios, y céntrate en lo que le gusta a tus clientes.

Todos sabemos lo que no gusta a nuestros clientes.  Aunque no nos lo digan directamente, si eres un buen profesional, sabes si algo disgusta a un cliente.  Lo percibimos.

Es más difícil, por lo menos para mi, saber qué es lo que más gusta a mis clientes.  Así que se lo pregunto directamente.

Sólo hago una pregunta en “mi encuesta de satisfacción”: -¿Qué es lo que más te ha gustado?.

¡Céntrate en lo que más gusta a tus clientes!  Ese será el motivo por el que te compren.  Ese será el motivo por el que te vuelvan a comprar.  Y ese será el motivo por el que nuevos clientes (de tu nicho) te empiecen a comprar.

Hay una balanza en la que el juez es el tiempo.  En un lado está lo que gusta a nuestros clientes. En el otro lado está lo que hace la competencia. ¿Cuánto tiempo tenemos para dedicar a uno u otro?

De nuestra decisión a lo que dediquemos nuestro tiempo dependerá el éxito de nuestra empresa.

 

Y para terminar un cuento que explica todo esto

Este cuento japones muestra muy bien la diferencia entre estas dos maneras de afrontar la Calidad.  Este cuento lo utiliza Tom Peters en el libro que he mencionado antes para mostrar esta diferencia.

jardin

Cierto día, un anciano Maestro de Chado (el arte del té japones) pide a su hijo que arregle el jardín, un jardín como el de la foto, por ejemplo.

El hijo, con la intención de agradar al padre, se pone manos a la obra inmediatamente.  Coge una escoba y barre todas las hojas y flores secas caídas en el suelo. Con una manguera riega el jardín.

A la media hora, se presenta ante el padre y le dice: -“Padre, ya he arreglado el jardín”.-  Pero el padre le responde que eso no es arreglar el jardín.

Ahora el hijo, que su intención es agradar al padre, vuelve a ponerse manos a la obra. Coge un cepillo y friega todos los escalones.  Con unas tijeras de podar corta alguna malas hierbas y flores y ramas secas.

Así durante tres horas, limpiando y cortando todo lo que ve que puede ser limpiado y cortado.

Cuando termina se presenta de nuevo ante el padre para decirle que ya ha arreglado el jardín, a lo que el padre le contesta: -“Joven insensato, ¿no te das cuenta que eso no es arreglar el jardín?

Se levanta y agita los arbustos con flores haciendo que diseminen su aroma y que algunas caigan al suelo para embellecerlo.

El padre va hasta el hijo y le dice: -“Esto es arreglar el jardín”.

 

Conclusión

Limpiar el jardín, por muy limpio que lo dejemos es centrarnos en reducir las Cosas Que Salen Mal.

Esparcir las flores por el suelo y que diseminen su aroma es Cosas Que Salen Bien en estado puro.

Espero que a ti, igual que a mi, esta nueva forma de afrontar la Calidad te ayude a ver las Cosas de otra manera y te ayude a dar ese salto de Calidad que te haga destacar por encima de los demás para conseguir más y mejores clientes.

Los únicos que te pueden decir cuales son las Cosas Que Salen Bien son tus clientes, así que pregúntaselo.

En mi opinión la Calidad tomada desde las Cosas Que Salen Bien sí es una ventaja competitiva y un distintivo sobre tu competencia, no un certificado que dice que haces las tareas como dices que las haces.

Recuerda la frase de Henry Ford que he puesto al principio… hacer las cosas bien cuando nadie te mira.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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Las Líneas Maestras Nos Sirven de Base para Destacar

Este es el primer artículo que escribo después de terminar la serie del 90% del éxito de tu negocio es invisible.  Y quiero hablarte de algo que comenté brevemente en uno de los artículos de esta serie:  las líneas maestras.

Las líneas maestras yo las defino como ese compromiso mínimo de calidad y excelencia que tenemos que tener en todo lo que rodea a nuestro negocio y que depende directa o indirectamente de nosotros.

Desarrollo de productos y servicios, interacciones con los clientes, calidad de los proveedores y/o colaboradores…

Por ejemplo: si yo fabrico un producto, este producto tienen que tener el nivel de calidad que yo determino y que todas las personas que tienen alguna intervención en la producción de este artículo deben conocer y respetar.

Supongamos que fabrico muebles.  Mis sillas y mis mesas no se desarman solas a los dos meses de comprarlas.  Por lo tanto, mis clientes saben que las sillas aguantarán varios años.

(Yo acabo de tirar unas sillas que compré hace doce años.  Eran de polipiel y con el tiempo se han pelado, pero la estructura estaba perfecta.)

Lo mismo ocurre con los servicios.  Con mi servicio vas a obtener lo que te informo que vas a conseguir.

Si soy formador, te aseguro que vas a terminar el curso con nuevas habilidades o conocimientos que vas a poder aplicar en lo que quiera que sea para lo que has recibido la formación.

Es decir…

 

Tus productos y servicios hacen lo que dices que hacen.

Esto nos permite posicionarnos en la mente de nuestros clientes con un nivel de calidad de productos y servicios.

Y no sólo en clientes, también en proveedores, colaboradores, empleados… es decir, tu red de contactos.

Pero estas líneas maestras no son sólo para el desarrollo de nuestros productos y de nuestros servicios.  También debemos trazar estas líneas maestras en todas las tareas y en todos los procesos que se efectúan en nuestro negocio.

En las interacciones con nuestros clientes (SOBRE TODO EN LAS INTERACCIONES CON NUESTROS CLIENTES) el trato tiene que ser excelente.  Porque la satisfacción final es la suma de las satisfacciones de todas las etapas del proceso.

Es más, valoramos mejor la satisfacción de la suma de las etapas el proceso que la satisfacción del resultado obtenido.

Otro ejemplo:  cuando vamos al médico la valoración que hacemos de la consulta es por el trato y el feeling que hemos tenido con el médico y no tanto por el resultado de la consulta.

Si nos ha solucionado el problema pero el médico es un grosero y/o antipático, salimos de la consulta con una mala valoración.  Y viceversa.

Por lo tanto no vale escudarse en “mi producto o servicio es muy bueno y hace lo que digo que hace” para dar una mala experiencia a nuestros clientes.  Porque terminarán comprando a otro que les trate bien y con respeto, aunque el producto o servicio sea peor.

Todo cuenta, y, como hemos visto, unas cosas más que otras… y no en la escala que muchos creen (yo lo creía así hace tiempo, por suerte me di cuenta de mi error y trabajé para solucionarlo… y espero haberlo conseguido).

 

¿Qué conseguimos trazando líneas maestras?

Tenemos que trabajar y mucho en crear y diseñar nuestros productos y servicios para posicionarlos en esas líneas maestras que nos sirvan de posicionamiento en la mente de nuestros clientes.

Pero llevar nuestros productos y servicios hasta las líneas maestras no es la meta.  No es el fin de la carrera.

Llevar nuestros productos y servicios hasta las líneas maestras es posicionarnos en la salida de nuestra carrera, que es tener un negocio que funciona y nos permita conseguir nuestros sueños.  A partir de este momento empieza la carrera, no antes.

Las líneas maestras son la base sobre las que tenemos que comenzar nuestro trabajo de verdad.  El que nos hace despuntar y destacar por encima de los demás.

A partir de aquí empieza nuestro trabajo de verdad, que es ocuparnos en hacer despuntar nuestros productos y servicios.  Productos y servicios que saquen el UAU de nuestros clientes.

Los negocios maravillosos crean clientes que predican y propagan sus productos y servicios debido a que el cliente se pregunta a si mismo:

¿cómo sabían que yo quería eso? Nunca lo pedí, pero… ¡ahí me lo están ofreciendo!

¿Cómo podemos conseguir esto?  Trabajando sobre las Cosas Que Salen Bien.

Las Cosas Que Salen Bien es lo que hace que nuestros clientes se queden impactados con nuestros productos y servicios (¿cómo sabían que yo quería eso…?.)

Para conocer qué es lo que más les gusta a nuestros clientes, que son las Cosas Que Salen Bien, en el artículo sobre el conocimiento adquirido  presento un modelo de encuesta de satisfacción al cliente que nos puede ayudar a obtener esta información (es la encuesta que yo utilizo).

Partir desde nuestras líneas maestras también nos permite trabajar sobre una buena Gestión de Expectativas, que es nuestra capacidad para sorprender a los clientes.

Concretar tus líneas maestras es una labor que te corresponde a ti porque es tu negocio y eres tú quién mejor lo conoce.  En lo que yo puedo ayudarte, y lo intento cada semana con mis consejos e ideas en este blog, es en definir dónde deben estar tus líneas maestras.

Si quieres también puedo ayudarte de una forma más individualizada a hacer esa búsqueda con mi servicio de consultoría.

Además puedo ayudarte a trabajar y desarrollar tus productos y servicios partiendo de esas líneas maestras mínimas que son la base de tu negocio.

Si quieres saber cómo trabajar partiendo de tus líneas maestras y hacer crecer tus productos y servicios hasta que FASCINEN a tus clientes puedes hacerlo con mi Master Class Negocios que Enamoran donde he sintetizado mis claves para lograrlo.

 

En conclusión

Tenemos que decidir en qué utilizamos nuestro tiempo, que como ya sabes es limitado.  Si en llevar nuestros productos o servicios hasta la línea de salida, o llevarlos hasta la línea de meta.

Si sólo quieres ir hasta la línea de salida crearas productos o servicios y experiencias a tus clientes corrientes y anodinos.  En ese caso no queda más remedio que competir por precio.

En cambio, si trabajas duro (con esfuerzo inteligente) llevarás tu negocio a la línea de meta y podrás dar  a tus clientes productos o servicios y experiencias realmente alucinantes por los que estarán dispuestos a pagar el precio que les pidas.

¿Y tú? ¿Cuáles son tus líneas maestras? ¿Tienes ya tus productos o servicios y la experiencia a tus clientes sobre tus líneas maestras?

 

Un saludo,

Luis

 

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