La Calidad (con C mayúscula) es un elemento fundamental a la hora de crear nuestra propuesta de valor, de la que hablé hace unas semanas.
Por Calidad no me refiero sólo a que nuestros productos y servicios hagan lo que decimos que hacen. Eso ya lo doy por supuesto.
Si queremos competir en un mercado tan competitivo (valga la redundancia) como el actual, nuestros productos y servicios no se pueden limitar a ser correctos. Así no nos quedará más remedio que luchar por precio.
Por lo que queda claro que tiene que haber algo más que sea lo que haga destacar nuestra propuesta de valor por encima de las demás.
Ese algo son las Cosas Que Salen Bien.
Un ejemplo con ordenadores portátiles. ¿Qué diferencia un portátil de marca HP, con uno ASUS, con un Lenovo o con un Dell? Por decir algunas marcas. Tecnológicamente nada.
Todos arrancan el sistema operativo, se conectan a Internet, ejecutan sus programas, reproducen música y películas, etc.
¿Y qué diferencia tecnológicamente los ordenadores de estas marcas con un iMac de Apple? Tecnológicamente nada.
Entonces ¿qué es lo que tiene Apple que convierte a la mayoría de sus clientes en auténticos fans de la marca?
Y ya no sólo con portátiles. La revolución de los reproductores de música, la revolución de los smartphones, las tabletas.
Los fans quieren los productos de sus empresas favoritas. Incluso los coleccionan. Tienen varios dispositivos. Si sale un nuevo modelo no paran hasta conseguirlo.
¿Vosotros sabéis si los clientes de HP, ASUS, Lenovo o Dell también les pasa lo mismo? Hasta donde yo sé, no.
Otro ejemplo es Harley Davidson. Una Harley no es sólo una moto. Es un estilo de vida.
Calidad desde Otro Punto de Vista
Esto ocurre porque se centran en trabajar y potenciar las Cosas Que Salen Bien.
Hay dos formas de entender y trabajar la calidad. Una es reducir las Cosas Que Salen Mal. Es decir, que nuestros productos hagan lo que decimos que hacen. Pero esto da poco margen para sorprender al cliente.
Reducir las Cosas Que Salan Mal dista mucho de ser la única forma de valorar un producto o servicio. Si nos limitamos a reducir lo que sale mal y corregir errores nunca aumentaremos la fascinación de nuestros clientes.
Como te decía antes, de esta manera no nos quedará más remedio que competir por precio porque nuestros productos y servicios serán como los de nuestra competencia. Correctos pero anodinos.
Calidad es hacer las cosas bien cuando nadie te mira.
Henry Ford.
Cosas Que Salen Bien
Para aumentar la fascinación y el hechizo de nuestros clientes sólo lo conseguiremos centrándonos en las Cosas Que Salen Bien.
Se trata de coger las experiencias que ofrecemos a nuestros clientes y convertirlas en algo maravilloso.
Fue lo que hizo Anita Roddick cuando fundó The Body Shop, o Lennart Lajboschitz, fundador de Tiger. (Con esto no quiero decir que tengas que crear una multinacional, sólo quiero ponerlos de ejemplo de lo que es convertir una experiencia en algo maravilloso para sus clientes.)
Tu negocio ¿qué es lo que tiene de absolutamente encantador para tus clientes?
Si no lo sabes tienes que averiguarlo ya. Ahora mismo. Corre, deja de leer y ve a la calle a preguntar a tus clientes.
…
…
¿Ya has vuelto? ¿Qué te han dicho tus clientes?
No has sacado nada en claro. Entonces es que no has hecho las preguntas correctas (no te preocupes, esto de no hacer las preguntas correctas nos pasa a todos).
Aquí tienes una sugerencia de lo que puedes preguntar a tus clientes para saber cuales son las Cosas Que Salen Bien de tu negocio:
¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar conmigo/con mi empresa?
Con las respuestas de tus clientes podrás empezar a trabajar en tus Cosas Que Salen Bien.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
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