Hace unos días hablaba con un grupo de empresarios sobre la situación del comercio minorista debido a la competencia de los negocios de extranjeros, Internet y las grandes superficies.
Yo decía que está claro que la situación ha cambiado y que tienen que encontrar otras maneras de aportar valor a sus clientes.
Durante mucho tiempo se han dedicado a despachar productos, y ante eso, no pueden competir porque los clientes buscamos el producto más barato.
Hace poco Seth Godin decía:
La carrera de compra ha terminado. Amazon ganó. La carrera comercial, sin embargo, la lucha para crear experiencias por las que vale la pena pagar, acaba de empezar.
Esta situación no se da únicamente en el comercio minorista. Lo he visto en muchos sectores y no rechazo la idea que sea en todos los sectores.
Si nos sentimos cómodos con los que hacemos, si nuestros clientes no nos hacen esforzarnos, tenemos un problema.
¿Por qué? Porque nuestro producto o servicio ha perdido valor y se ha convertido en mera mercancía, commodity es el término de moda.
Esto es lo que pone en Wikipedia sobre la mercancía:
La mercancía (en inglés, commodity) en economía es cualquier producto destinado a uso comercial. Al hablar de mercancía, generalmente se hace énfasis en productos genéricos, básicos, y sin mayor diferenciación entre sus variedades.
Productos genéricos, básicos y sin mayor diferenciación entre sus variedades.
Y ante esta situación, los clientes buscamos el más barato.
El Reto
El reto ahora es participar en “la carrera de crear experiencias por las que vale la pena pagar”.
En la carrera de tener que esforzarnos cada día para sorprender al cliente.
En un crecimiento constante que conseguimos paseando por los bordes sin miedo a caer.
En definitiva, tenemos que volver a sudar la camiseta para volver a aportar valor a nuestros clientes.
Para esto no hay recetas mágicas. No hay 7 puntos, ni 10 claves, ni las 5 cosas que a mi me funcionan.
Porque cada empresa es única.
Cada empresa tiene su propia cultura, su propia filosofía con la que se posiciona en el mercado.
Y a partir de este posicionamiento que tenemos cada uno de nosotros, de nuestras empresas y negocios es desde donde tenemos que empezar a trabajar.
No existe un camino. Tenemos que crearlo. Y la manera de crearlo es aceptar los “retos” que nos proponen nuestros clientes.
No es un reto consciente por parte de nuestros clientes. No vienen con actitud retadora. Somos nosotros los que tenemos que detectar el reto y ponerlo en valor.
De Mercancía a Nuevo Valor
¿Qué es lo que nos pide nuestro cliente que no podemos dárselo actualmente?
Detectando estas preguntas es la manera que tenemos de saber cómo podemos volver a aportar valor a nuestros clientes.
Si lo que ofrecemos ahora está en la carrera de ser el más barato, perderemos.
Como decía antes, tenemos que cambiar de carrera. Este cambio sólo podemos hacerlo cada uno de nosotros.
El cambio de carrera es rápido. Únicamente es tomar la decisión. Y después remangarnos y ponernos a trabajar.
Cuando trabajamos nuestra propuesta de valor ¿qué beneficios o necesidades detectadas a los clientes se quedan sin que les demos solución?
Con el Mapa de Empatía del Cliente podemos indagar en la situación de nuestros clientes para detectar si siguen teniendo las mismas esperanzas, si han cambiado o si tienen nuevas.
Para crear experiencias por las que vale la pena pagar tenemos que tener muy presentes los detalles.
Facilitar la relación de nuestros clientes con nosotros.
En definitiva, tenemos que volver a sudar la camiseta para crear nuevas propuestas de valor, nuevas experiencias por las que nuestros clientes quieran darnos su dinero.
Nota Final
No podemos acomodarnos. Si nos sentimos cómodos tenemos un problema. Y es que se nos van a “comer”.
Volver a levantarnos y empezar a crear nuevas propuestas de valor puede dar mucha pereza.
La alternativa es peor. La alternativa es una lenta agonía que llevará al cierre de nuestra empresa.
Empezemos a aceptar los nuevos retos que nos proponen los clientes.
A volver a hacer el trabajo que importa para participar en los cambios necesarios con los que seguir aportando valor.
Y estos cambios pueden llevarnos a hacer cosas totalmente distintas de lo que estamos haciendo ahora.
En definitiva, si tu cliente no te hace esforzarte y sudar, tu futuro será muy difícil.
Un saludo y qué tengas una fantástica semana,
Luis
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