Si tu Cliente No te hace Sudar estás en Problemas

Hace unos días hablaba con un grupo de empresarios sobre la situación del comercio minorista debido a la competencia de los negocios de extranjeros, Internet y las grandes superficies.

Yo decía que está claro que la situación ha cambiado y que tienen que encontrar otras maneras de aportar valor a sus clientes.

Durante mucho tiempo se han dedicado a despachar productos, y ante eso, no pueden competir porque los clientes buscamos el producto más barato.

Hace poco Seth Godin decía:

La carrera de compra ha terminado. Amazon ganó. La carrera comercial, sin embargo, la lucha para crear experiencias por las que vale la pena pagar, acaba de empezar.

Esta situación no se da únicamente en el comercio minorista.  Lo he visto en muchos sectores y no rechazo la idea que sea en todos los sectores.

Si nos sentimos cómodos con los que hacemos, si nuestros clientes no nos hacen esforzarnos, tenemos un problema.

¿Por qué?  Porque nuestro producto o servicio ha perdido valor y se ha convertido en mera mercancía, commodity es el término de moda.

Esto es lo que pone en Wikipedia sobre la mercancía:

La mercancía (en inglés, commodity) en economía es cualquier producto destinado a uso comercial. Al hablar de mercancía, generalmente se hace énfasis en productos genéricos, básicos, y sin mayor diferenciación entre sus variedades.

Productos genéricos, básicos y sin mayor diferenciación entre sus variedades.

Y ante esta situación, los clientes buscamos el más barato.

 

El Reto

El reto ahora es participar en «la carrera de crear experiencias por las que vale la pena pagar».

En la carrera de tener que esforzarnos cada día para sorprender al cliente.

En un crecimiento constante que conseguimos paseando por los bordes sin miedo a caer.

En definitiva, tenemos que volver a sudar la camiseta para volver a aportar valor a nuestros clientes.

Para esto no hay recetas mágicas.  No hay 7 puntos, ni 10 claves, ni las 5 cosas que a mi me funcionan.

Porque cada empresa es única.

Cada empresa tiene su propia cultura, su propia filosofía con la que se posiciona en el mercado.

Y a partir de este posicionamiento que tenemos cada uno de nosotros, de nuestras empresas y negocios es desde donde tenemos que empezar a trabajar.

No existe un camino.  Tenemos que crearlo.  Y la manera de crearlo es aceptar los «retos» que nos proponen nuestros clientes.

No es un reto consciente por parte de nuestros clientes.  No vienen con actitud retadora.  Somos nosotros los que tenemos que detectar el reto y ponerlo en valor.

 

De Mercancía a Nuevo Valor

¿Qué es lo que nos pide nuestro cliente que no podemos dárselo actualmente?

Detectando estas preguntas es la manera que tenemos de saber cómo podemos volver a aportar valor a nuestros clientes.

Si lo que ofrecemos ahora está en la carrera de ser el más barato, perderemos.

Como decía antes, tenemos que cambiar de carrera.  Este cambio sólo podemos hacerlo cada uno de nosotros.

El cambio de carrera es rápido.  Únicamente es tomar la decisión.  Y después remangarnos y ponernos a trabajar.

Cuando trabajamos nuestra propuesta de valor ¿qué beneficios o necesidades detectadas a los clientes se quedan sin que les demos solución?

Con el Mapa de Empatía del Cliente podemos indagar en la situación de nuestros clientes para detectar si siguen teniendo las mismas esperanzas, si han cambiado o si tienen nuevas.

Para crear experiencias por las que vale la pena pagar tenemos que tener muy presentes los detalles.

Facilitar la relación de nuestros clientes con nosotros.

En definitiva, tenemos que volver a sudar la camiseta para crear nuevas propuestas de valor, nuevas experiencias por las que nuestros clientes quieran darnos su dinero.

 

Nota Final

No podemos acomodarnos.  Si nos sentimos cómodos tenemos un problema.  Y es que se nos van a «comer».

Volver a levantarnos y empezar a crear nuevas propuestas de valor puede dar mucha pereza.

La alternativa es peor.  La alternativa es una lenta agonía que llevará al cierre de nuestra empresa.

Empezemos a aceptar los nuevos retos que nos proponen los clientes.

A volver a hacer el trabajo que importa para participar en los cambios necesarios con los que seguir aportando valor.

Y estos cambios pueden llevarnos a hacer cosas totalmente distintas de lo que estamos haciendo ahora.

En definitiva, si tu cliente no te hace esforzarte y sudar, tu futuro será muy difícil.

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 

Imagen de Hester Ras

 


 

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«Causamos Furor Después de 30 Años»

Esto es lo que le dijo Mac McDonald a Ray Kroc cuando se conocieron.

Para situarnos, Mac McDonald fundó junto a su hermano Dick un autoservicio de comida rápida que llamaron McDonald’s.

Ray Kroc fue el que amplió un sólo restaurante en San Bernardino (California) a lo que es hoy en día la mayor cadena de restaurantes del mundo.

Hace unos días he visto la película El fundador que cuenta la historia de como se forjó este imperio.  Te recomiendo que la veas.

Voy a comentar las que para mi fueron las claves que llevaron Ray Kroc a conseguirlo.

No voy a juzgar su actuación, ni si engaño y se aprovechó de los hermanos McDonald o no.  Este juicio lo dejo a los valores y creencias de cada uno de nosotros.  Yo, obviamente, también tengo mi opinión.

Como todas las películas de este tipo estará lo suficientemente edulcorada y adaptada para que tenga éxito comercial y habrá cosas que no serían exactamente como reflejan, pero en lo principal es suficiente con lo que vemos.

Tampoco voy a analizar su éxito desde el punto de vista empresarial.  Seguro que podrás encontrar algo de esto en Internet.

Lo que voy a hacer es hablar de las tres características que se juntaron para el éxito.

Yo creo que para crear algo tan grande se tienen que alinear los planetas, tienen que coincidir la persona adecuada, en la situación adecuada y en el momento adecuado.

Por poner unos pocos antecedentes, los hermanos McDonald desde muy jóvenes crearon varias empresas porque querían hacerse millonarios antes de los 50 años.

Probaron suerte en varios campos hasta que encontraron su encaje en los autoservicios de comida, que revolucionaron creando un sistema de producción en cadena para reducir el tiempo de espera de los clientes.

Esto fue lo que se encontró Ray Kroc 30 años después de que los hermanos abriesen su primera empresa, un autoservicio en el que tenías la comida disponible en 30 segundos, con gran calidad y mucho éxito (según los hermanos).

Y ahora vamos a ello.  Cuáles son las claves que, para mi, llevaron al éxito a Ray Kroc:  persistencia, experiencia e intuición.

 

Persistencia

Esto no lo digo yo.  Lo dice él mismo y yo estoy de acuerdo.

La clave del éxito es la persistencia.

(Santiago Ramón y Cajal, único nobel de medicina por España, decía que paciencia y constancia son las mejores cualidades de un científico.  Ray Kroc un ejemplo que también son las mejores cualidades para un empresario.)

El señor Kroc tenía 52 años cuando conoció McDonald’s y como él dice:

Cuando cualquier hombre estaría pensando en la jubilación yo seguía buscando el éxito.

Ray Kroc había probado con varios productos para alcanzar el éxito, pero con todos había fracasado.

Su último experimento antes de McDonald’s eran unas batidoras de cinco brazos para hacer cinco batidos a la vez en lugar de uno a uno, con lo que aumentaban la producción.

Como con el resto de productos que vendía, no tenía los resultados que buscaba.  Su intuición había errado.  Pero, curiosamente, este fracaso fue el que le llevó al éxito.  Fue el que llevó a conocer McDonald’s.

 

 

Experiencia

Como he comentado antes Ray Kroc tenía 52 años cuando se cruzó con los hermanos McDonald.

Lo había intentado con otros productos pero con ninguno lo había conseguido.

Si con alguno de estos productos anteriores hubiese tenido un éxito relativo, seguramente no lo hubiese intentado con los restaurantes de comida rápida.

Sabía lo que funcionaba y lo que no funcionaba gracias a todos esos fracasos del pasado.

(Ya sabes que yo no soy apologísta del fracaso, pero tampoco niego que esa experiencia te lleva a saber detectar cosas que no funcionan y a evitarlas cuando se vuelven a presentar.)

También había sufrido en primera persona las cosas negativas que tenían los auto servicios y que los hermanos McDonald habían sabido corregir:

  • Mal servicio,
  • lentitud,
  • equivocaciones…

Esta experiencia fue la que le llevó a darse cuenta del potencial del «producto» que tenía delante.  Los autoservicios de comida rápida automatizados.

Llegar, recoger y salir.  El secreto de los negocios:  un poco de dinero a muchas personas muchas veces.

Y la experiencia más importante que tenía es que era vendedor.  Sabía vender.  Llevaba muchos años vendiendo y sabía cómo se hacía.

 

Intuición

Una intuición que anteriormente le había fallado en varios proyectos pero que le había dado la experiencia necesaria para detectar oportunidades que unido con la persistencia le llevó hasta la cima.

Son muchas intuiciones las que se ven en la película.  La mayor de todas, según palabras de Ray Kroc, fue el nombre.  Se enamoró inmediatamente del nombre del restaurante.

McDonanld’s.  Para él tenía magia.

También tuvo la intuición de ver las posibilidades del producto.  Un restaurante de comida rápida totalmente automatizado.

La intuición de ver el modelo de negocio, que posteriormente con sus colaboradores mejoraría.  (Raro es el negocio de éxito que no ha pivotado alguna vez.)

Las franquicias.  Los hermanos McDonald ya probaron con las franquicias, pero fracasaron.  No eran las personas adecuadas en el momento adecuado.  Ray Kroc sí lo fue.

La intuición de ver el potencial de las personas.

Encontró a Fred Turner, su discípulo y sucesor al frente de la compañía que la expandió por más de 100 países, haciendo hamburguesas en su primer restaurante.

Prestó atención a Harry J. Sonneborn cuando le dijo que se estaba equivocando con el modelo de negocio y no se le subió el ego cuando le presentó una idea mejor para ganar más dinero.

La intuición de descubrir su nicho de clientes.

Los clientes de Ray Kroc no eran los consumidores de comida rápida.  Estos eran los clientes de sus clientes.

Los clientes de Ray Kroc eran los franquiciados.

Al principio lo intentó con amigos ricos, pero fracasó porque no mantenían los estándares de calidad de la cadena.  Preferían jugar al golf y no preocuparse por una inversión.

Descubrió que sus buenos clientes eran personas jóvenes con mucha vida por delante que tenían que llenarla y que el restaurante sería su fuente de ingresos del trabajo, no una inversión.

 

Conclusión

Él tenía claro lo que quería.  Alcanzar el éxito (según su criterio de lo que creía que era el éxito).

Tuvo la «suerte» de seguir su intuición que le llevó a conocer McDonald’s y a sus fundadores.  La persistencia suficiente para seguir adelante y salvar todos los contratiempos que le aparecieron por el camino.  Y la experiencia para «saber» cómo iba a funcionar.

Otra cosa importante.  Trabajaba por resultados.  Quería una parte del beneficio.  No un sueldo fijo más comisiones.

Como decía al principio del artículo, independientemente de nuestra valoración personal sobre las decisiones y «daño» que hizo, creo que tiene cosas buenas de las que sí podemos aprender.

Para los hermanos McDonald, en 1954 habían causado furor después de 30 años.  Ray Kroc puso su cuentakilómetros a cero y empezó a causar furor de nuevo.

Cada uno tenemos nuestro sueño.

Para los hermanos McDonald era tener un restaurante de éxito y de alta calidad.

Para Ray Kroc era hacerse millonario.  Le daba igual con qué producto fuese.

¿Cuál es tu sueño?

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 

Imagen de Elli O.

 


 

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¿Sabes Dar Buenos Consejos?

Te lo pregunto porque es fundamental para nuestra empresa que sepamos dar consejos. Porque normalmente no sabemos dar consejos.

Te pongo un par de ejemplos que seguro identificas y, además, se te ocurrirán otros muchos más.

(En estos ejemplos generalizo, siempre hay alguien que no es así, pero este comportamiento es bastante común, que es de lo que hablo en este artículo.

Ya sabemos todos que generalizar es la mayor de las injusticias.)

Primero ejemplo.  El amigo, cuñado, hermano o lo que sea… informático.  Si te vas a comprar un ordenador ¿a quién preguntas?  Pues a él, claro, es el que sabe.

El problema es que esta persona, con toda su buena fe, te quiere aconsejar bien y busca «tu mayor beneficio» por lo que te suele aconsejar el ordenador más moderno con la última tecnología.

Que también suele ser de los más caros.

Segundo ejemplo.  Vas a comprarte un coche.  Más de lo mismo, ¿a quién preguntas?.  Al amigo, cuñado, hermano o lo que sea la persona que conoces que sabe de coches.

Y esta persona, como es lógico, te querrá dar el mejor consejo posible.  El mejor coche, dentro de tu presupuesto, el más potente, el que más corre, o el que más…

El problema con estos consejos es los dan desde sus gustos y perspectivas.  

Realmente no tienen en cuenta nuestra situación.  No realizan una conexión de empatía con nosotros para hacer una valoración de lo que realmente necesitamos.

En el primer caso, por ejemplo, la gente que necesita pedir consejo para comprar un ordenador utiliza pocas cosas y además sin demasiada potencia.

Suele usarlo para buscar información en Internet, ver películas y entrar en su cuenta de correo web gratuita, almacenar fotos.

Algunos usuarios más avanzados necesitan usar superficialmente un procesador de textos, abrir PDF y quizá algo de hojas de cálculo y presentaciones.

Por esto es que las tablets están desbancando a los ordenadores en los domicilios particulares, porque hacen todo lo que usan más barato y con menos tamaño.

Y además pueden hacer fotos y vídeos con el mismo dispositivo.

 

Dar Consejos Eficaces

Para poder dar buenos consejos tenemos que ponernos en la situación de la otra persona, liberarnos de nuestros gustos y prejuicios e intentar valorar qué es lo que realmente necesita.

Como decía más arriba tenemos que hacer un ejercicio de empatía con la persona y tratar de determinar qué es lo que realmente necesita y a partir de ese análisis dar el consejo.

En el caso del ejemplo del ordenador, al aconsejado le vale perfectamente un ordenador con un precio un 65% más bajo de los ordenadores de gama alta, ahorrándose un buen dinero.

Con lo del coche lo mismo.   Quizá yo necesite un coche para moverme por una gran ciudad y lo que necesito es uno pequeño, muy manejable y que consuma poco.

Hay casos sangrantes en los que la persona que da el consejo trata de cubrir sus propias frustraciones porque no tiene el ordenador o coche que le gustaría, e intenta que la otra persona lo adquiera.

Muchos lo hacen sin darse cuenta, es algo así como -«si yo no puedo tenerlo, por lo menos alguien que aprecio que lo tenga y disfrute«.

Una especie de autosatisfacción, de autocomplacencia emocional.

 

También en Nuestra Empresa

Lo mismo nos pasa en nuestra empresa.  Que no sabemos dar consejos.

Además en nuestra empresa tenemos un componente añadido que no tenemos con familiares y amigos, y es que queremos/tenemos que ganar dinero.

Así que se juntan las dos cosas: que no sabemos dar consejos y que queremos ganar dinero.

Con lo que el problema se agrava.

En muchas ocasiones vienen clientes y les espantamos por intentar venderles algo que no es lo que necesitan.

Nuestro yo experto trata de demostrar todo lo que sabemos, confiando que, con ese alarde de conocimiento, el cliente se de cuenta que llevarse el mejor (y con más margen) producto o servicio es lo mejor para él.

Y para nuestro bolsillo, claro.

Esto confunde a muchos profesionales y empresarios.  No pueden creer que el cliente «sea tan ciego y tan necio de dejar pasar esta oportunidad«.

¿Cuántos empresarios has oído decir que es que los clientes son ignorantes y que por eso su negocio no va bien?

 

Los Mejores Vendedores

Todos los vendedores de éxito que conozco dicen que el secreto de su éxito es uno:

Ir con la intención de ayudar realmente a sus clientes.

Esto es, conectar con el cliente, averiguar sus necesidades reales y darle el mejor consejo para satisfacer esa necesidad.

Ya sabemos que el precio que vamos a pagar por algo es igual al valor que damos al problema o beneficio que queremos cubrir.

Quiero terminar el artículo con un caso real que le ocurrió a mi cuñado.

Cuando mi sobrina iba a cumplir cuatro años, mi cuñado decidió regalarle un telescopio porque estaba empezando a interesarse por las estrellas.

Fue a una tienda especializada y el dependiente o dueño le sacó un telescopio de 150 euros.

Obviamente mi cuñado le dijo que si estaba loco.  ¡Un telescopio de 150 euros para una niña de cuatro años!

Intento aprovecharse de la situación pero lo que hizo fue perder una venta y un cliente.

Esto no sólo le pasa a los empresarios.

También les pasa a muchos empleados, por lo que hay una labor importante por parte de las empresas para enseñar a dar consejos a sus empleados, sobre todo a los vendedores.

Así que si queremos vender más, tenemos que empezar a dar mejores consejos para ayudar realmente a nuestros clientes.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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Si es Fácil, eres Fácilmente Reemplazable

Una de las cosas que ha traído esta crisis actual es que las cosas ya no son fáciles.  Cada vez es todo más difícil.  Ya no tenemos el control de lo que pasa en nuestro negocio, o al menos hemos perdido gran parte.

Los clientes cada vez son más exigentes y ya no nos dejan pasar «esas cosillas que no son para tanto».

Y llaman por teléfono; y vienen a local; y hasta ponen hojas de reclamaciones por «algo que no es para tanto».

¡Con lo bien que estábamos antes cuando los clientes no se quejaban!  ¿A que sí?

Y además, ahora, las malditas redes sociales, que se ponen a hablar mal de nosotros y no nos enteramos.

Así que, otro problema además de gasto.  Tener que pagar a alguien para que nos lleve eso de las redes sociales aunque yo no creo en ellas, pero si todos mis colegas del sector las tienen no voy a ser yo el único...

Y esta empresa de marketing, los que me llevan las redes sociales, que me dicen que haga concursos, descuentos agresivos para algunas campañas, y qué se yo que más cosas.

Y también me dicen que tengo que posicionar mi web en Google para tener más visitas… pero si yo lo que quiero es vender más, no tener más visitas en mi web (que además me han cobrado un dineral por hacerla).

El caso es no poder estar tranquilo.  ¡Con lo cómodo que estaba antes cuando cogía a cualquier chaval del barrio a que repartiese propaganda por el barrio!

NOTA DEL AUTOR:  Ahora un cambio de rol y me pongo en la piel del la empresa de marketing que lleva las redes sociales.

Buff, ya está este cliente pesado otra vez.  Que si él lo que quiere es vender más y que no ve resultados con las acciones que estamos haciendo.

Pues hemos conseguido xtantosmil seguidores en Facebook y en el concurso han participado 500 personas.

Si me hiciese más caso y aumentásemos el presupuesto en anuncios podríamos llegar a muchas más gente y el impacto sería mayor.

¡Con lo fácil que sería que me dejase a hacer a mi, que soy el que sé de esto!.

Y para colmo Google está siempre cambiando el algoritmo de búsquedas y tengo que estar retocando todas las campañas que tengo de mis clientes, además de las mías propias, claro.

¡Todo son problemas y el caso es no poder tener un día tranquilo!

 

Una Interacción Fallida no es Fácil

Pero es una bendición.

La próxima vez que te den ganas de despotricar contra un cliente, agencia o motor de búsqueda especialmente odioso, date cuenta de que esa interacción fallida es lo mejor que te ha pasado en todo el día.  Sin ella, serías fácilmente reemplazable.

Si es fácil, échate a temblar.  Eso significa que en poco tiempo tu trabajo lo estará haciendo una máquina.

Por lo tanto, desde que leas este artículo, cuando tengas algún contratiempo en tu trabajo, no te enfades ni maldigas a los Dioses por tu mala suerte.

Recuerda que estos problemas, que estos contratiempos que sólo tú puedes resolver, son los que te mantienen en tu puesto de trabajo, son los que mantienen tu negocio.

¿Cuantos ejemplos conocemos de sectores que han desaparecido y están desapareciendo porque ya es fácil resolver las tareas?

Un ejemplo claro son las labores agrícolas.  Antes de la Revolución Industrial más de la mitad de la población mundial trabajaba en alguna tarea, directa o indirecta, relacionada con el sector agrícola.

Ahora, que se ha multiplicado por más de 3 la población mundial, se dedica al sector agrícola menos del 5 % de esta población.

Y tu sector ¿cómo es de fácil?

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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Tipos de Gastos y Cómo te Afectan

En las empresas podemos clasificar cuatro tipos de gastos distintos.  Y tenemos que conocer muy bien a qué categoría corresponde cada gasto para poder trabajar correctamente sobre ellos y así poder optimizarlos.

Hace casi un año hablaba en este artículo sobre que sólo hay dos maneras de aumentar el beneficio de una empresa:

  • Aumentar los ingresos, o
  • Disminuir los gastos

Yo te puedo ayudar en algo que depende completamente de ti.  Que es la estructura de gastos de tu negocio o pequeña empresa.

Eres tú el que decide en qué gastos incurrir, cuándo incurrir en ellos y cuántas veces.

Al final de ese artículo de hace un año, hacía referencia a los tres tipos de errores más comunes que yo he visto tanto en empresas como en pequeños negocios.

Después de publicarlo me di cuenta que se había quedado un poco cojo porque debería haber explicado cuales son los tipos de gastos de un negocio y cómo clasificarlos.

Antes de seguir quiero hacer una matización.  Habrá veces que oigas o leas que se habla «costes» en vez de «gastos» y que parecen lo mismo.

Es lo mismo pero no es igual, como decían «Martes y Trece».

Costes son los gastos que incurrimos en la producción de nuestros productos o realización de nuestros servicios.  Es decir, son necesarios para poder fabricar los productos que vendemos u ofrecer nuestros servicios.

Todo lo demás son gastos.  Aunque como digo es posible que oigas entremezclados estos conceptos y en ocasiones mal utilizados.

Y sin más preámbulos vamos a ver los tipos de gastos que tiene cualquier negocio.

 

Tipos de gastos

Gastos directos

Son en los que se incurren directamente en la fabricación y comercialización de tus productos o servicios. (Los gastos incurridos en fabricación también se llaman costes, como comentaba antes).

  • Materia prima,
  • mano de obra,
  • comisiones de vendedores,
  • marketing,
  • alquileres de naves industriales donde se fabrica …

Gastos indirectos

Son los necesarios para el funcionamiento del negocio pero que no son aplicables al proceso de fabricación y venta.

  • Material y personal administrativo,
  • devoluciones de cuotas de préstamos,
  • alquileres de oficinas …

Gastos variables

Son los que varían en función de la cantidad de fabricación de productos o de servicios prestados.

  • Materias primas,
  • procesos de fabricación,
  • transporte,
  • horas de consultoría,
  • acciones comerciales …

Gastos fijos

Son los que pase lo que pase tienes que pagar sí o sí.  Vendas más o vendas menos.

  • Salarios,
  • alquileres,
  • devolución de cuotas de préstamos …

Como has visto algunos gastos pueden entrar en dos categorías distintas.  No pasa nada, no son excluyentes entre si salvo estas correlaciones:

Gastos Directos <–> Gastos Indirectos

Gastos Variables <–> Gastos Fijos

Es importante que cojas una hoja en blanco y clasifiques tus gastos. 

Es el primer paso para empezar a no cometer los tres errores más comunes con los gastos y, a continuación, empezar a reducirlos.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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En todas las empresas hay clientes así

 

Hace unos días me llegó este vídeo y me hizo pensar

De quién es la culpa de que un cliente no sepa utilizar un producto ¿del cliente o de la empresa?

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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La Investigación es la Clave (mis Nuevos Servicios)

Últimamente se habla mucho de innovación.  Y eso está bien, hay que innovar.  Por supuesto siempre se lo digo a todas las personas con las que me relaciono.  Hay que ser innovador.

¡Pero ojo!  que ser innovador no está reservado sólo para las grandes compañías tecnológicas como Google, Apple o Microsoft; ni para las startups de chavales brillantes.  Todos podemos ser innovadores en nuestros negocios, por pequeño o grande que seamos.

Creo que fue en la web de la Agencia Española de Investigación e Innovación, donde recogí está definición de lo que es la innovación, que me encantó.

INNOVACIÓN

TODO CAMBIO no sólo tecnológico

BASADO EN EL CONOCIMIENTO no sólo científico

QUE APORTE VALOR no sólo económico

Por lo tanto cualquier cosa que mejores en tu negocio y que te aporte valor, ya sea aumento de beneficios, como reducción de tiempo en ejecución de tareas o cualquier otra aportación de valor, es una innovación.

Vale muy bien hasta aquí.  Puedes encontrar mucha información sobre innovación por poco que busques en Internet.

Esta definición recoge un aspecto que para mi es fundamental para que la innovación sea exitosa y que, creo, es algo que casi siempre se olvida.

Solemos innovar fundamentándonos en lo que «creemos» que pueden querer nuestros clientes (y para esto algunos esgrimen el comentario de Steve Jobs de que la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas u otros por el estilo.)

Esto no es así, el cliente sabe perfectamente lo que quiere, o al menos lo que le duele, otra cosa es que no sepa expresarlo correctamente.  Y ahí tenemos que estar nosotros para saber «descubrir» que es lo que realmente quiere (sobre esto escribiré más adelante).

Así que para que la innovación sea exitosa…

 

El elemento fundamental es la investigación

Puedes investigar sobre muchas materias.  Aquí te presento tres de esas materias.

 

Investigación sobre cómo es nuestro cliente.

¿Nuestro mercado es difuso?  ¿Nuestro cliente puede ser cualquier persona o empresa? ¿Tienes identificadas cinco cualidades específicas de tu cliente ideal?  Y no me refiero a una segmentación socio-demográfica.

¿Comprendes qué es en lo que realmente creen y a qué le tienen miedo tus clientes?

La típica segmentación socio-demográfica de los clientes ya no vale.  Tenemos que descubrir cuál es el motivo por el que la gente hace las cosas.  Descubrir esa emoción primaria que le lleva a tomar decisiones.

Una vez que sepamos por qué toman decisiones, podemos hacer palanca sobre esa emoción y dirigir ese movimiento hacia nuestro negocio o empresa.

 

Investigación sobre qué es lo que quiere el cliente.

¿Sigue queriendo lo mismo que le ofrecemos desde hace varios años? ¿Quiere algo distinto (y no se va por pereza, pero terminará yéndose a la competencia)? ¿Sigue queriendo lo que tenemos pero habría que actualizarlo?

¿Tus clientes recomiendan enfervorecidamente tus productos o servicios? ¿Tus productos o servicios son fascinantes?  ¿O sólo son uno más?

El mejor marketing es un producto bien diseñado y notable.  Esto es lo que permite que se pueda iniciar el boca a boca, que hasta el momento es el mejor tipo de marketing que existe.  LA RECOMENDACIÓN.

Que tus productos o servicios hagan lo que dices que hacen, sin errores, eso no reseñable (lo siento 🙁 ).  Pero lo que sí que es reseñable es que tu cliente diga: –«UAU, ¿cómo saben que yo quería eso, si nunca se lo pedí?«

Tenemos que trabajar desde la base, que es que nuestros productos y servicios funcionen correctamente, e investigar para saber qué es lo que sorprenderá a nuestros clientes.

 

Investigación sobre quién se relaciona con el cliente.

El 90% del éxito de tu negocio o empresa es intangible.  Se produce en la red de contactos. Así que es fundamental pulir nuestro comportamiento con ell@s, saber cómo recopilar información valiosa para crear nuestros productos y servicios.  Dominar cómo nos comunicamos.

La dirección no consiste en controlar a la gente.  Más bien consiste en permitirles que colaboren.

Y la colaboración se ha postulado como una de las más grandes metacompetencias actuales y de cara al futuro próximo en entornos de empresas y de negocios.

La colaboración con todos los integrantes de nuestra red de contactos: empleados, clientes, proveedores, colaboradores y otras personas que conozcas que no se puedan catalogar en los anteriores.

El nuevo paradigma de negocios es que éstos se basan en personas, no en los números de una hoja de cálculo.

 

Yo puedo ayudarte

Como ves, antes de ponerte a innovar, tienes una primera labor por delante que es investigar.

Como toda investigación tiene que ser meticulosa y tener su metodología.

Es posible que esto no sea lo tuyo y que no te veas capaz tú sol@ de empezar a investigar.  Sí, las cosas han cambiado desde que abriste tu negocio o empresa, pero ese no puede ser un pretexto para  no sacar adelante tu negocio.

Si tú no te ves con las fuerzas para hacerlo, yo puedo ayudarte.

Puedo ayudarte a investigar y descubrir esos nichos de clientes para saber qué es lo que buscan y que puedas ofrecérselo.

También puedo ayudarte a investigar cómo renovar tus productos y servicios para adaptarlos a los nuevos gustos y necesidades de tus clientes.

Y por último, igualmente puedo ayudarte a investigar en el desarrollo profesional de tu equipo para fomentar la excelencia en tu negocio o empresa y, por extensión, la satisfacción de tus clientes.

En mis diecisiete años de experiencia he ayudado a muchos otros dueños de negocios, empresarios o profesionales como tú a investigar en sus problemas para que luego la innovación y mejora salga de forma natural.

Utilizo metodologías y herramientas novedosas para ayudarte con la investigación necesaria para que puedas desarrollar esas innovaciones inevitables e incorpores tu negocio o empresa al nuevo modelo económico de este siglo.

Si quieres saber más de en qué y cómo te puedo ayudar puedes ir a mi página de Servicios directos o bien contactar conmigo y hablamos.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?

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Las Estadísticas son Como un Bikini

Decía Winston Churchill que las estadísticas son como un bikini, muestran datos interesantes pero esconden lo realmente importante.

Y le tengo que dar la razón al señor Churchill… en lo que se refiere a las estadísticas.

Pasa lo mismo con los negocios.  Que las estadísticas muestran datos interesantes pero esconden lo realmente importante.

Según escribo esto me estoy dando cuenta que este artículo puede servir de continuación del que escribí hace un par de semanas en el que me preguntaba ¿por qué tenemos tanto miedo a decir nuestras cifras?.

Así que lo que hacemos es esconder las cifras tras unas estadísticas o porcentajes.

«He mejorado un XX % mi facturación respecto del año pasado»

Vale.  Eso está muy bien, pero ¿cuánto facturaste el año pasado?  De  1 a 2, el incremento es del 100%

Sí, claro que hay que calcular los porcentajes para comparar un año con otro.  O para conocer nuestros márgenes y el porcentaje total de nuestros gastos sobre nuestros ingresos.  Por supuesto que hay que conocerlo.  Esos y otros porcentajes.

Pero no nos dejemos engañar por los porcentajes vanidosos.

«He aumentado mi facturación un 150% por ciento en los últimos 6 meses».  Eso está muy bien pero en euros ¿cuántos son?.

«Esta es la evolución porcentual de mi empresa en los últimos años».  Me alegro mucho :-), pero en euros ¿cuántos son?

 

La Trampa de las Estadísticas

Y, a mi modo de ver, las estadísticas son uno de los mayores culpables que han causado y siguen causando los problemas económicos actuales.  Ya no sólo a nivel de empresas privadas.  También para organismos públicos.

Y ya no digamos de los mercados de valores.

Esto se debe al modelo racional y matemático que campa a sus anchas en la dirección de las empresas.  Ya sean grandes o pequeñas.

Un modelo racional y matemático que también está en mercados y en la toma de decisiones de los organismos públicos.

Un modelo que provoca que se diga que una empresa que ha ganado un 15% menos, en términos absolutos, que el año anterior es que ha tenido un mal resultado del ejercicio.  Y que para compensarlo hay que reducir gastos (que suele significar reducir personal).

Pues quizá no sea así.  Quizá ha sido un año terrible en el sector y ganar «sólo» un 15% menos, en términos relativos, es un resultado buenísimo.

 Trabajar sólo con porcentajes puede ser peligroso.

Las estadísticas es como dar a un mono dos pistolas.  En las manos equivocadas pueden ser muy peligrosas.

Los humanos nos autoengañamos con facilidad.  No hay nada más fácil como creernos lo que queremos creernos.  Y utilizando porcentajes es muy fácil que desvirtuemos la realidad.  Y que adaptemos esa «realidad» a nuestra conveniencia.

Las estadísticas tienen que estar acompañadas de un informe que indique de donde han salido esos datos y porcentajes.

Igual que para la evolución de las empresas.  Los porcentajes tienen que estar acompañados con los datos reales que nos permitan poner en situación la realidad de valores porcentuales.

(Y además, las estadísticas son la mayor de las injusticias.)

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 


 

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Una Ventaja Competitiva: Preocúpate

Siempre nos dicen que tenemos que buscar una ventaja competitiva: en los foros para emprendedores; las consultoras de negocio; etc.

Y sí, es cierto.  Claro que es cierto.  Necesitamos una ventaja competitiva que sea la que nos haga despuntar, o al menos ser distintos, sobre el resto de nuestra competencia y de otras ofertas que hay en el mercado que captan el dinero de nuestros clientes.

Y nos hablan de buscar una ventaja tecnológica, o de modelo de negocio, entre otras cosas, pero sobre todo se centran en estas dos ventajas competitivas.

Esas ventajas competitivas están bien, pero son temporales.  Cuando funcionan suelen ser fácilmente copiables.  Sobre todo las ventajas tecnológicas (que, para mi, tienen un mérito increíble esos avances tecnológicos que desarrollan).

Por lo que tienes que seguir invirtiendo mucho esfuerzo, humano y de capital, para mantener e ir descubriendo nuevas tecnologías para mantener la ventaja competitiva.

Estos esfuerzos de muchas personas son muy de agradecer porque nos hace avanzar a la humanidad.  Pero sólo son posibles para grandes empresas o jóvenes emprendedores sin cargas de las que ocuparse.

Los modelos de negocios también los copian, aunque hay algunos que aún no lo han conseguido, como el de Inditex, lo que le ha llevado a estar donde está.

La mayor parte de estas ventajas competitivas son temporales.  Como decía más arriba, antes o después serán copiadas.

Así que nosotros, los pequeños negocios, tenemos que buscar una ventaja competitiva que podamos utilizar toda la vida, porque no tenemos la capacidad de estar en constante investigación y desarrollo de nuevas tecnologías o modelos de negocio.

 

Preocuparte es una ventaja competitiva para toda la vida

Preocúpate.

Más de lo necesario.

Preocúpate con más frecuencia y más que el otro.

Según la Real Academia Española preocuparse es:

Ocupar antes o anticipadamente algo.

Ricardo Lop ha llegado hasta donde está porque se preocupa.

Se preocupa de que su sitio web sea fácilmente usable por clientes que no se manejan bien en Internet.

Se preocupa de que sus clientes reciban el producto en buenas condiciones.  Y si no es así se lo cambiaban por otro y son ellos los que se pegan con el proveedor.

Todos conocemos esos comercios, online o físicos, que para devolver productos ponen todas las pegas del mundo y lo complican tanto que al final desistes.

Pero Ricardo Lop no se preocupa de manera general, amorfa y quejumbrosa; se preocupa y después cumple realmente.

Yo he tenido la suerte de verle en una de sus conferencias (busca alguna en Youtube) y realmente te das cuenta que se preocupa por sus clientes.

Y se preocupa de otras muchas cosas que es lo que los clientes queremos.  Y queremos que nos faciliten la vida.

 

Se preocupa y después se ocupa

Durante muchos años, los vendedores han utilizado la versión superficial de la preocupación como técnica de venta y marketing para incrementar sus comisiones.  Pero después, una vez vendido, si te he visto no me acuerdo.

¿Por qué?  Porque ya no hay dinero de por medio.  Sólo la posibilidad de recibir quejas.

Pero todos sabemos que una queja es una bendición, un favor que nos hace nuestro cliente para poder fidelizarlo a nuestra marca.

Una queja es el principio para la preocupación.  Para saber qué es lo que no gusta a alguno de nuestros clientes y poder trabajar sobre ello para mejorarlo.  Y así tener una mejora continua de nuestro negocio.

Si vemos una queja como una molestia estamos abocados al fracaso.  Si queremos que todo sea fácil y sencillo, seremos fácilmente reemplazables.  Puedes profundizar sobre esto en este artículo.

Preocuparte te permite estar a la vanguardia… de lo que quieren y necesitan tus clientes para poder ofrecérselo.  Preocuparte te da ese conocimiento que es fundamental para el desarrollo y mantenimiento de tu negocio.

Preocuparte es algo que te sale de dentro.  Por lo tanto, la respuesta que das a esa preocupación es algo único que nadie te podrá copiar, porque está inoculado por tu salsa secreta.

Preocuparte te proporciona una brújula, una dirección hacia la que ir.  Que es conocer lo que están buscando tus clientes para poder dárselo.  Y no tiene porque ser una nueva tecnología o un nuevo modelo de negocio.

Como dice Seth Godin, normalmente los clientes queremos:

  • Lo mismo que tienen todos los demás, pero diferente.
  • Un menú en el que los precios no sean iguales.
  • Más atención que la persona sentada a su lado.
  • Un precio un poquito más bajo que el resto de la gente.
  • Un modelo nuevo, momentos antes que el resto de la gente, pero sólo si al resto de la gente le va a gustar de verdad.
  • Un asiento para ver una película para la que se han agotado las entradas.
  • Acceso a la mejor persona encargada del servicio al cliente de toda la tienda, preferentemente el jefe.
  • Un trato mejor, pero no mucho mejor.
  • Atención, pero no demasiada.
  • Tener razón.

 

(Espero que esta lista te sirva como punto de inicio para empezar a preocuparte.)

 

¿Estas de acuerdo con esta lista? ¿Qué elementos incluirías a la lista? ¿Cuáles quitarías?

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 


 

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Cultura Popular que No nos Deja Progresar

La cultura popular está muy bien y es muy entretenida.  Nos enseña muchas cosas basadas en la experiencia de nuestros antepasados.

Como nos indican desde wikipedia la cultura popular:

…hace referencia al conjunto de patrones culturales y manifestaciones artísticas y literarias creadas o consumidas preferentemente por las clases populares (clase baja o media sin instrucción académica, o en la antigüedad «la plebe») por contraposición con una cultura académica, alta u oficial centrada en medios de expresión tradicionalmente valorados como superiores y generalmente más elitista y excluyente.

Con el tiempo y los cambios de clases que han ocurrido en los últimos 150-200 años, la cultura popular se ha extendido y cada vez llega a más gente.

Existe cultura popular que nos ayuda a casi cualquier cosa.  Pero, la hay también que nos limita, que nos asusta para que no «nos pongamos en riesgo».

Esto es normal porque nuestro cerebro está diseñado para sobrevivir.  Por lo tanto, ante cualquier acción que vayamos a realizar que «pone en riesgo nuestra supervivencia», la parte irracional de nuestro cerebro se pone a funcionar para que no lo hagamos.

También tenemos una parte racional y curiosa que nos impulsa a «explorar» esa acción y conocer qué es lo que ocurre.  Gracias a esto y a que hay humanos que tienen más fuerte esa necesidad de exploración hemos salido de las cuevas hace algunos miles de años.

Hoy voy a dar algunos ejemplos de esa cultura popular que está diseñada para ir directamente a nuestro cerebro irracional para que nos pongamos a la defensiva y no tomemos acción.  Es decir, para que no progresemos.

(Sí, es cierto que muchos han tomado acción y se han estrellado, han fracasado.  Hay que agradecérselo porque sus experiencias erróneas han servido de base a otros para conseguir el éxito.  Y gracias a todos ellos ya no vivimos en las cuevas.)

 

Cuatro ejemplos de cultura popular paralizante

El tema está enfocado a que no nos dejan avanzar en nuestro negocio.  Aunque sirven para cualquier situación de la vida.

Ahí van mis cuatro ejemplos de cultura popular que no nos dejan progresar.  Si te sientes identificado con alguno de ellos, el mensaje es para ti.

 

Virgencita, Virgencita que me quede como estoy

¡Pero si estás hecho una porquería!  ¡Si cada vez vendes menos!

El mercado ha cambiado completamente y tú sigues con la misma forma de trabajar y gestionar tu negocio desde hace 20 años o más.

Al revés, lo que tienes que pedirle a la Virgen  no es que sigas igual.  Lo que tienes que pedirle a la Virgen es que te ayude a cambiar y a adaptarte al nuevo mercado del siglo XXI.

Tienes que pedirle a la Virgen que te de fuerzas y ánimo para darte la vuelta como un calcetín y empezar de nuevo a crear tu negocio.

Sí, ya se que es difícil.  Tantos años para conseguir un Statu Quo y ahora ha desaparecido.

Tantos años luchando por lo que tienes ahora… y ahora no vale nada.

Vivimos en momentos de cambios.  De muchos cambios que a la mayoría no gustan.  Pero es una corriente que no podemos parar.

Así que tendrás que cambiar tu esfuerzo sacrificio por esfuerzo inteligente.  Si quieres saber cómo cambiar esto para mejorar puedes empezar a hacerlo leyendo este artículo.

 

Más vale pájaro en mano que ciento volando

Eso, eso.  No vaya a ser que queramos progresar y tener una vida mejor.  Quédate contento con un pájaro y hala, vete a casa a ver la tele…

Con estos ejemplos de cultura popular yo no estoy tan seguro que, como indican en wikipedia (cita al inicio de este artículo), se haya desarrollado desde las capas bajas y medias de la sociedad.

Este es un claro ejemplo de lo que parece el intento de las clases sociales superiores de tener contenta a «la plebe» para que no se subleven.

Un par de variantes de en lo que se traduce esta frase:

  1. «Hala, ya tienes un puesto de trabajo que te permite llegar a fin de mes, irte de vacaciones y pagar tus impuestos.   Tu pájaro en mano.  Así que no quieras progresar no vaya a ser que lo vayas a perder todo (mensaje directo a nuestro cerebro primario irracional).»
  2. «Ya tienes tu negocio pero no quieras más…  pero hombre/mujer (tachar lo que no proceda) tu trabaja muchas horas, incluso enfermo si es necesario, fines de semana, ver a tus hijos y a tu mujer/marido (tachar lo que no proceda) lo justito…  eso, eso si que es cumplir sueños…»

El problema es que muchas personas, la mayoría, lo aceptan.  Incluso lo ven como la meta a conseguir.  Llegar a esos parámetros establecidos.  Mantener ese pájaro en la mano, no vaya a ser que abra la mano y lo pierda.

Que intentar cazar esos pájaros volando cuesta más y hay que aplicar esfuerzo inteligente.

 

El ojo del amo engorda al caballo

Esto es un torpedo en plena línea de flotación para la delegación.  Ya hice referencia a este refrán en un artículo anterior.

Esto es una cuestión de utilización del tiempo.  Como el tiempo es limitado, tenemos limitadas la cantidad de tareas a realizar.  Aunque hagamos cursos de productividad y gestión del tiempo (que siempre está bien hacerlos) la cantidad de tareas es limitada, aunque hagamos más cosas.

Pero gestionar mejor el tiempo no que quita de tu problema principal, que es que tienes que hacer tareas que sirvan para progresar, no para controlar ni ejecutar.

Recientes descubrimientos neurocientíficos han descubierto que nuestro cerebro funciona en mono tarea, es decir, que sólo podemos hacer una cosa a la vez.

(Si, las mujeres también son mono tarea, pero tienen mayor capacidad de saltar entre una tarea y otra.  A los hombre nos cuesta mas 🙂 .)

Así que si sólo podemos hacer una cosa a la vez y el tiempo es limitado, si utilizamos el tiempo en controlar a nuestros empleados, colaboradores, proveedores, no podremos utilizar ese tiempo en buscar maneras de progresar.

No podemos estar controlando lo que hacen las personas.  Tenemos que confiar en las personas.  La confianza es la base de la delegación, como te digo en el artículo que te he enlazado al principio de este punto.

Te recomiendo que lo leas e intentes poner en marcha las recomendaciones que doy para realizar una delegación eficaz.

 

El cuento de la lechera

He dejado este para el final porque le tengo un cariño especial.

Este cuento fué con el que empecé a notar cosas raras en la cultura popular.  Estas cosas que lo que hacen es no dejarnos avanzar.

Llevo haciendo referencia a este cuento desde que daba educación financiera y todavía me acompaña.  Si quieres leer un artículo más extenso sobre este cuento y cómo neutralizarlo, lee este artículo que escribí en el blog de Negocios de Guerrilla.

En este cuento lo que nos dicen es que no soñemos con tener una vida mejor.  Que ya estamos bien como estamos.

Que si sueñas no verás las piedras del camino, te tropezarás y perderás todo lo que tienes ahora (joder… es que visto así acojona…)

Pero no es así.  Existen herramientas que nos permiten ver las piedras del camino y sortearlas.  En el artículo de Negocios de Guerrilla las explico.

Lo que quiero decirte aquí es que SUEÑES.  QUE SUEÑES CON TENER UNA VIDA MEJOR.  QUE SUEÑES CON HACERTE RICO O ASQUEROSAMENTE RICO.

Que no te dejes engañar y que si quieres, puedes.

Eso sí, tienes que cambiar y empezar a hacer cosas nuevas o de una manera novedosa si quieres introducir tu negocio en el siglo XXI

NOTA:  Si, ya se que también hay mucha cultura popular que ayuda a progresar.  Pero hoy quería hablar de la que no ayuda 🙂

¿Y tú, qué otros ejemplos de cultura popular conoces que no nos dejan progresar?  Ponlo en los comentarios y compártelos con todos nosotros.

 

Un saludo,

Luis


 

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