Henry Ford decía sobre la calidad:
La calidad es hacer las cosas bien cuando nadie te mira.
Y hacer las cosas bien cuando nadie te mira, llega al cliente. Esas cosas se notan. Antes o después te das cuenta si la Calidad es un valor de la empresa o simplemente un certificado pagado anualmente.
En este artículo no voy a hablar sobre las empresas certificadoras ni sobre las normativas de certificación que aplican. Como cada uno de nosotros, sobre esto tengo mi propia opinión al respecto.
En este artículo voy a hablar sobre la Calidad (con C mayúscula) como actitud. Una actitud que tenemos que tener y transmitir a todo lo que hacemos.
Nuestro posicionamiento hacia la Calidad lo perciben todos los integrantes de nuestra red de contactos. Es como un aura que rodea todo lo que hacemos. Ya sea de alta Calidad como de baja Calidad o de Calidad mediocre.
Podemos tener varios certificados de calidad concedidos por las mejores consultoras del mundo, pero si nuestra actitud sólo se queda en cumplir los artículos de la normativa, eso se termina notando.
Y lo afirmo porque lo he vivido.
Tom Peters (considerado gurú de gurús), en su libro “Nuevas organizaciones en tiempos de caos”, presenta una manera de entender la Calidad que me parece muy interesante. Es más, la comparto completamente y la he introducido en mis servicios.
Dice que la Calidad se puede entender de dos maneras. Como reducir las Cosas Que Salen Mal, o por el contrario se puede entender la Calidad como aumentar las Cosas Que Salen Bien.
Reducir las Cosas Que Salen Mal es limitarnos a hacer que nuestros productos y servicios hagan lo que decimos que hacen. Que un coche arranque, que un ordenador se encienda y se conecte a Internet, organizar tu boda, certificar tus procesos de calidad, etc.,y que ocurra sin errores.
Limitarnos a esto me parece que es tener una actitud muy pobre. Debemos determinar ciertas líneas maestras que son básicas, fundamentales y que son sobre las que debemos empezar a construir.
¿Reducir las Cosas Que Salen Mal nos aporta alguna ventaja sobre nuestra competencia?
No. Ninguna. Y menos si nuestra competencia también se dedica a reducir sus Cosas Que Salen Mal.
Reducir las Cosas Que Salen Mal también conlleva dedicar demasiado tiempo a estudiar lo que hace la competencia. Haciendo esto perdemos nuestra originalidad. (Seguramente la próxima semana escriba sobre los estudios de mercado.)
En mi opinión las certificaciones de calidad de centran en reducir las Cosas Que Salen Mal.
Cosas Que Salen Bien como ventaja competitiva
Y aquí te lanzo mi propuesta, que es la misma que lanzo a mis clientes: pasa de tu competencia, pasa de las especificaciones de tus productos y servicios, y céntrate en lo que le gusta a tus clientes.
Todos sabemos lo que no gusta a nuestros clientes. Aunque no nos lo digan directamente, si eres un buen profesional, sabes si algo disgusta a un cliente. Lo percibimos.
Es más difícil, por lo menos para mi, saber qué es lo que más gusta a mis clientes. Así que se lo pregunto directamente.
Sólo hago una pregunta en “mi encuesta de satisfacción”: -¿Qué es lo que más te ha gustado?.
¡Céntrate en lo que más gusta a tus clientes! Ese será el motivo por el que te compren. Ese será el motivo por el que te vuelvan a comprar. Y ese será el motivo por el que nuevos clientes (de tu nicho) te empiecen a comprar.
Hay una balanza en la que el juez es el tiempo. En un lado está lo que gusta a nuestros clientes. En el otro lado está lo que hace la competencia. ¿Cuánto tiempo tenemos para dedicar a uno u otro?
De nuestra decisión a lo que dediquemos nuestro tiempo dependerá el éxito de nuestra empresa.
Y para terminar un cuento que explica todo esto
Este cuento japones muestra muy bien la diferencia entre estas dos maneras de afrontar la Calidad. Este cuento lo utiliza Tom Peters en el libro que he mencionado antes para mostrar esta diferencia.
Cierto día, un anciano Maestro de Chado (el arte del té japones) pide a su hijo que arregle el jardín, un jardín como el de la foto, por ejemplo.
El hijo, con la intención de agradar al padre, se pone manos a la obra inmediatamente. Coge una escoba y barre todas las hojas y flores secas caídas en el suelo. Con una manguera riega el jardín.
A la media hora, se presenta ante el padre y le dice: -“Padre, ya he arreglado el jardín”.- Pero el padre le responde que eso no es arreglar el jardín.
Ahora el hijo, que su intención es agradar al padre, vuelve a ponerse manos a la obra. Coge un cepillo y friega todos los escalones. Con unas tijeras de podar corta alguna malas hierbas y flores y ramas secas.
Así durante tres horas, limpiando y cortando todo lo que ve que puede ser limpiado y cortado.
Cuando termina se presenta de nuevo ante el padre para decirle que ya ha arreglado el jardín, a lo que el padre le contesta: -“Joven insensato, ¿no te das cuenta que eso no es arreglar el jardín?
Se levanta y agita los arbustos con flores haciendo que diseminen su aroma y que algunas caigan al suelo para embellecerlo.
El padre va hasta el hijo y le dice: -“Esto es arreglar el jardín”.
Conclusión
Limpiar el jardín, por muy limpio que lo dejemos es centrarnos en reducir las Cosas Que Salen Mal.
Esparcir las flores por el suelo y que diseminen su aroma es Cosas Que Salen Bien en estado puro.
Espero que a ti, igual que a mi, esta nueva forma de afrontar la Calidad te ayude a ver las Cosas de otra manera y te ayude a dar ese salto de Calidad que te haga destacar por encima de los demás para conseguir más y mejores clientes.
Los únicos que te pueden decir cuales son las Cosas Que Salen Bien son tus clientes, así que pregúntaselo.
En mi opinión la Calidad tomada desde las Cosas Que Salen Bien sí es una ventaja competitiva y un distintivo sobre tu competencia, no un certificado que dice que haces las tareas como dices que las haces.
Recuerda la frase de Henry Ford que he puesto al principio… hacer las cosas bien cuando nadie te mira.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
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