02/11/2016 by Luis Lorenzo

En el Corazón de Nuestros Clientes

Ya he escrito en varias ocasiones sobre la importancia del factor emocional para captar la atención de nuestros clientes y destacar sobre la competencia.

En concreto, en el artículo Proceso de Compra ¿100% Emocional?, Miguel Ángel Díaz nos dio a conocer un libro que ha escrito sobre el tema.  Yo me comprometí a leerlo y, si me gustaba, escribir un artículo.

Y como cumplir los compromisos que se adquieren es una de las cosas que más confianza genera, aquí va el artículo.

(Quiero dejar claro antes de seguir que yo no conozco a los autores y que lo escrito en esta crítica es porque realmente lo pienso.)

El libro se titula FEELING Inteligencia emocional aplicada a la venta (este enlace es de afiliado de Amazon.  Es decir, que si te gusta el libro y decides comprarlo desde este enlace, Amazon me da a mi una pequeña parte de los ingresos de Amazon por esta compra.)

Sus autores, Raquel Davó Añón y Miguel Ángel Díaz Escoto, van desgranando las partes del proceso de venta hasta definir ocho etapas de la gestión de la inteligencia emocional en un proceso de venta.

Área intrapersonal

Autoconocimiento

  1. Identificar –> ¿Cómo me siento ahora?
  2. Usar –> ¿Para qué me puede ayudar?

Auto regulación

  1. Comprender –> ¿Cuál es la causa?
  2. Manejar –> ¿Qué tengo que hacer para sentirme mejor?
Área interpersonal

Conciencia social

  1. Identificar –> ¿Cómo se siente el cliente?
  2. Usar –> ¿En qué me puede ayudar que se sienta así?

Habilidades sociales

  1. Comprender –> ¿Cuál es la razón por la que se siente así?
  2. Manejar –> ¿Qué hacer para que se sienta mejor?

 

Conocimiento Profundo

Además de estar de acuerdo con el contenido general del libro, se nota que Raquel y Miguel Ángel saben de lo que hablan.

Hacen referencias a estudios, autores, investigadores, para apoyar todos los conceptos y planteamientos que exponen en el libro.  Y ejemplos, muchos ejemplos, para ayudarnos a comprender mejor sus propuestas.

Un libro sólido y redondo.  Sus 207 páginas sirven perfectamente a cualquier persona para iniciarse en la parte emocional del proceso de las ventas.  Una parte que muchos creemos que es esencial.

Utilizan un lenguaje sencillo y accesible para cualquier persona mientras van detallando tranquila y pacientemente todo ese conocimiento que tienen dentro.

Voy más allá.  Este libro no sólo sirve para mejorar nuestros procesos y técnicas de venta.  Este libro se puede extrapolar a cualquier situación de vida y aprovecharnos de los consejos que nos dan.

Consejos llenos de sentido común que nos pueden ayudar en nuestro día a día con las relaciones que tenemos con las personas que nos rodean, con nuestra red de contactos. Cambiemos la palabra venta por lo que estemos haciendo en ese momento.

Ahora voy a poner los dos pasajes del libro que más me han llamado la atención.

 

Conecta con tu Cliente

Desconéctate de todo y conecta con tu cliente.

En la venta necesitamos crear «momentos humanos», conexiones reales con nuestros clientes. Prestar toda la atención mantiene activada nuestra empatía. El ritmo diario, las prisas, los compromisos nos absorben en una espiral que nos desconecta totalmente del mundo exterior, y nos encierra en el nuestro, aislados de todo estímulo. Ya no vemos, ya no percibimos, ya no somos sensibles a las necesidades de otros. Sin embargo, podemos ser optimistas pues, invertir esta espiral, es sólo cuestión de prestar atención, y eso es algo que está en nuestras manos.

La semana pasada comentaba que los estudios de mercado nos hacen perder nuestra creatividad.  Este concepto, en mi opinión, va en esa línea.

Centrarnos en nuestros clientes nos permite dar una respuesta mucho más específica para hacer conseguir al cliente lo que busca.

Para lograr esto nos dan tres elementos fundamentales a los que tenemos que prestar atención:

  1. La capacidad de sintonizar,
  2. la atención total y
  3. la positividad.

Los Cuatro Cuadrantes de las Emociones

cuadrantesemociones

 

Esta matriz está basada en dos variables: el nivel de energía y el estado anímico. Cuando hablamos del nivel de energía nos referimos al estado fisiológico o inmunológico, en términos de energía calórica, ausencia de enfermedad o dolor. En definitiva, al nivel de bienestar físico. El estado anímico se corresponde con el grado de placer o satisfacción ante una determinada situación. De la combinación de estas dos variables, obtenemos la instantánea de aquello a lo que el cliente va a estar predispuesto en cada una de las zonas, aquello para lo que está preparado y, lo más importante, aquello que nos vamos a encontrar.

Estas son sólo dos de las perlas que nos han dejado Raquel y Miguel Ángel en FEELING: Inteligencia emocional aplicada a la venta.

Un libro para mejorar nuestros procesos de venta, pero que podemos extender sus consejos al resto de áreas de nuestra empresa para que crezca de forma equilibrada.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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