En el Corazón de Nuestros Clientes

Ya he escrito en varias ocasiones sobre la importancia del factor emocional para captar la atención de nuestros clientes y destacar sobre la competencia.

En concreto, en el artículo Proceso de Compra ¿100% Emocional?, Miguel Ángel Díaz nos dio a conocer un libro que ha escrito sobre el tema.  Yo me comprometí a leerlo y, si me gustaba, escribir un artículo.

Y como cumplir los compromisos que se adquieren es una de las cosas que más confianza genera, aquí va el artículo.

(Quiero dejar claro antes de seguir que yo no conozco a los autores y que lo escrito en esta crítica es porque realmente lo pienso.)

El libro se titula FEELING Inteligencia emocional aplicada a la venta (este enlace es de afiliado de Amazon.  Es decir, que si te gusta el libro y decides comprarlo desde este enlace, Amazon me da a mi una pequeña parte de los ingresos de Amazon por esta compra.)

Sus autores, Raquel Davó Añón y Miguel Ángel Díaz Escoto, van desgranando las partes del proceso de venta hasta definir ocho etapas de la gestión de la inteligencia emocional en un proceso de venta.

Área intrapersonal

Autoconocimiento

  1. Identificar –> ¿Cómo me siento ahora?
  2. Usar –> ¿Para qué me puede ayudar?

Auto regulación

  1. Comprender –> ¿Cuál es la causa?
  2. Manejar –> ¿Qué tengo que hacer para sentirme mejor?
Área interpersonal

Conciencia social

  1. Identificar –> ¿Cómo se siente el cliente?
  2. Usar –> ¿En qué me puede ayudar que se sienta así?

Habilidades sociales

  1. Comprender –> ¿Cuál es la razón por la que se siente así?
  2. Manejar –> ¿Qué hacer para que se sienta mejor?

 

Conocimiento Profundo

Además de estar de acuerdo con el contenido general del libro, se nota que Raquel y Miguel Ángel saben de lo que hablan.

Hacen referencias a estudios, autores, investigadores, para apoyar todos los conceptos y planteamientos que exponen en el libro.  Y ejemplos, muchos ejemplos, para ayudarnos a comprender mejor sus propuestas.

Un libro sólido y redondo.  Sus 207 páginas sirven perfectamente a cualquier persona para iniciarse en la parte emocional del proceso de las ventas.  Una parte que muchos creemos que es esencial.

Utilizan un lenguaje sencillo y accesible para cualquier persona mientras van detallando tranquila y pacientemente todo ese conocimiento que tienen dentro.

Voy más allá.  Este libro no sólo sirve para mejorar nuestros procesos y técnicas de venta.  Este libro se puede extrapolar a cualquier situación de vida y aprovecharnos de los consejos que nos dan.

Consejos llenos de sentido común que nos pueden ayudar en nuestro día a día con las relaciones que tenemos con las personas que nos rodean, con nuestra red de contactos. Cambiemos la palabra venta por lo que estemos haciendo en ese momento.

Ahora voy a poner los dos pasajes del libro que más me han llamado la atención.

 

Conecta con tu Cliente

Desconéctate de todo y conecta con tu cliente.

En la venta necesitamos crear «momentos humanos», conexiones reales con nuestros clientes. Prestar toda la atención mantiene activada nuestra empatía. El ritmo diario, las prisas, los compromisos nos absorben en una espiral que nos desconecta totalmente del mundo exterior, y nos encierra en el nuestro, aislados de todo estímulo. Ya no vemos, ya no percibimos, ya no somos sensibles a las necesidades de otros. Sin embargo, podemos ser optimistas pues, invertir esta espiral, es sólo cuestión de prestar atención, y eso es algo que está en nuestras manos.

La semana pasada comentaba que los estudios de mercado nos hacen perder nuestra creatividad.  Este concepto, en mi opinión, va en esa línea.

Centrarnos en nuestros clientes nos permite dar una respuesta mucho más específica para hacer conseguir al cliente lo que busca.

Para lograr esto nos dan tres elementos fundamentales a los que tenemos que prestar atención:

  1. La capacidad de sintonizar,
  2. la atención total y
  3. la positividad.

Los Cuatro Cuadrantes de las Emociones

cuadrantesemociones

 

Esta matriz está basada en dos variables: el nivel de energía y el estado anímico. Cuando hablamos del nivel de energía nos referimos al estado fisiológico o inmunológico, en términos de energía calórica, ausencia de enfermedad o dolor. En definitiva, al nivel de bienestar físico. El estado anímico se corresponde con el grado de placer o satisfacción ante una determinada situación. De la combinación de estas dos variables, obtenemos la instantánea de aquello a lo que el cliente va a estar predispuesto en cada una de las zonas, aquello para lo que está preparado y, lo más importante, aquello que nos vamos a encontrar.

Estas son sólo dos de las perlas que nos han dejado Raquel y Miguel Ángel en FEELING: Inteligencia emocional aplicada a la venta.

Un libro para mejorar nuestros procesos de venta, pero que podemos extender sus consejos al resto de áreas de nuestra empresa para que crezca de forma equilibrada.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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Proceso de Compra ¿100% Emocional?

La semana pasada decía que para que nuestra Propuesta de Valor sea Fascinante tiene que conectar con las EMOCIONES de nuestros clientes, pero ¿cómo llegamos a esas emociones?

Albert Einstein nos dio la respuesta:

E=mc²

Emoción es igual al mensaje por Conocimiento al cuadrado

Fernando Moreno, una de las personas más inteligentes que yo he conocido, decía:  «cuando tomamos la decisión de comprar, estamos en estado 100% emocional.  Una vez que ya hemos tomado la decisión de compra pasamos a estado 100% racional, para justificar la decisión tomada«.

En base a esto se posiciona como objetivo número 1 detectar las emociones de nuestros clientes y conectar con ellas.  ¿Te acuerdas el anuncio de BMW de «¿Te gusta conducir?» ?.

Mi método para crear Propuestas de Valor Fascinantes sigue los principios de la teoría de Einstein para llegar a las emociones de mis clientes.

  1. Empiezo buscando y obteniendo el Conocimiento necesario entrando en #elterrenodelcliente con el Mapa de Empatía.  El Conocimiento vale su peso en oro, por eso este valor es al cuadrado.
  2. Luego trabajo el Mensaje con el Lienzo de Propuesta de Valor.
  3. Y con todo esto consigo llegar al estado emocional de mis clientes potenciales.  Que son los que necesitan organizar su negocio para que siga generando ingresos cuando ellos o ellas no están presentes.

(Si conoces a alguien que pueda necesitarme haznos un favor a los dos y ponnos en contacto, por favor 🙂 ).

Este artículo pertenece a la serie de los componentes invisibles que producen el éxito de nuestro negocio.

Si acabas de llegar a esta serie de artículos, o si ya los conoces pero quieres recordar la lista de componentes y volver a leer el contenido de los artículos ya publicados, aquí la tienes:

 

El Proceso de Compra es Emocional

Partiendo de esta base, creo que se hace necesario enumerar las emociones humanas.

Carlos Herreros, Investigador sobre la reinvención de las organizaciones, habla de las emociones en algunas de sus conferencias (este viernes 19/2 imparte una conferencia gratuita en Busining City.  Amplia información e inscríbete aquí).

Nos enuncia 8 emociones principales, que son las que aparecen en la imagen de este artículo:

  1. Tristeza
  2. Vergüenza
  3. Asco
  4. Enfado
  5. Miedo
  6. Sorpresa
  7. Alegría
  8. Confianza

Si te preguntas por qué he resaltado la alegría es porque para mí es la emoción más emocionante.  ALEGRÍA.  ALEGRÍA.  ALEGRÍA.  ALEGRÍA.  ALEGRÍA.

De estas 8 emociones principales, 5 de ellas son negativas.  Originan estrés.

Y sólo 3 son positivas.  Desencadenan placer.  Así que hay que cuidarlas (como oro en paño) y POTENCIARLAS.

¿Hacia qué emociones diriges tu mensaje?  Como decía la semana pasada, lo que todos buscamos en realidad es satisfacer una esperanza.  ¿Qué esperanza satisfaces a tus clientes?

Si conseguimos «apoderarnos» de las emociones de nuestros clientes, el proceso de compra será mucho más sencillo  y rápido.

¿Por qué?  Porque  logramos el Apego (fidelidad) de nuestros clientes.

Según la Real Academia Española, apego es:

Afición o inclinación hacia alguien o algo.

Wikipedia nos da una descripción más detallada de apego:

El apego hacia alguien se define como una vinculación afectiva intensa, duradera, de carácter singular, que se desarrolla y consolida entre dos personas, por medio de su interacción recíproca, y cuyo objetivo más inmediato es la búsqueda y mantenimiento de proximidad en momentos de amenaza ya que esto proporciona seguridad, consuelo y protección.

No se trata de un sentimiento inmaterial, sino de conductas observables que comienzan de manera refleja.

Desde el punto de vista emocional, el apego surge cuando se está seguro de que la otra persona estará ahí incondicionalmente, lo que facilita que aparezcan la empatía, la comunicación emocional y hasta el amor entre estas personas.

UAU, ¡Esto es lo que yo busco para mi negocio!  ¿Y tú?

Queda claro que tenemos que conseguir el apego de nuestros clientes, pero ¿cómo?

 

El apego lo contagias con tu filosofía

En un principio había pensado utilizar una palabra menos fuerte que contagiar.  Había pensado en utilizar «transmitir».

Pero es que quiero resaltar la importancia de este nexo.  Por eso hablo de contagio.  ¡La necesidad que tenemos de contagiar a las personas de nuestro alrededor!

Desde nuestra filosofía generamos nuestro mensaje.  Nuestro mensaje es la historia que contamos.  Y esa historia es la que provoca el apego de nuestra Red de Contactos.

(Recuerda que en nuestra historia se reflejan muchas cosas, entre ellas nuestra actitud y nuestra pasión.  Aunque hoy no voy a entrar en esto.)

El apego es el adhesivo que nos une con nuestra Red de Contactos, a través de nuestra filosofía.

Por lo tanto para generar ese apego  indispensablemente necesitamos desatar las emociones de nuestros clientes, a través de un mensaje gestado desde el conocimiento que hemos adquirido entrando #elterrenodelcliente.

Es en este momento cuando nos hemos «apoderado» de las emociones de nuestros clientes.   Ya estamos dentro de su estado 100% emocional.

A continuación es cuando podemos aplicar todas esas técnicas de ventas que hemos aprendido.

(Como ves todos los componentes invisibles del éxito de tu negocio se interrelacionan constantemente entre ellos.  No son bloques individuales.  No se pueden estudiar ni desarrollar por separado.

Funcionan en simbiosis entre ellos mismos y al alterar uno de ellos se alteran todos los demás.  Tu misión:  mantener el equilibrio mientras creces (si quieres crecer) o mientras te mantienes (si estás cómodo con el tamaño actual de tu negocio).)

 


Con el artículo de la próxima semana terminaré (creo) esta serie sobre los componentes invisibles que generan el éxito de tu negocio.

¡NO TE LO PIERDAS!

 

Un saludo,

Luis


 

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