El pequeño comercio, ese comercio de barrio que por desgracia, al menos en España, se está perdiendo. Cada vez quedan menos tiendas de esas que entras y te saludan por tu nombre y te preguntan por la familia.
Al pequeño comercio se lo están “comiendo” las grandes superficies y las cadenas de tiendas.
Esos centros comerciales en los que tenemos de todo y que podemos ir a pasar una mañana o una tarde completas. Incluso todo un día. Lo tenemos todo a mano.
Se llega a media mañana. Se miran algunas tiendas. Se come. Con los chicos al cine. Unas tiendas más. Y para terminar el día puedes ver el fútbol, si es que eres futboler@… y de vuelta a casa. Fin del día.
Pero las grandes superficies y las cadenas de tiendas son negocios impersonales. Entras, preguntas, te pruebas si es necesario, pagas y te vas. No tienen ese trato cercano que sí puede dar el pequeño comercio.
Trato Cercano en el Pequeño Comercio
Aunque siempre hay alguna excepción que confirma la regla, el comerciante del barrio siempre ha dado un trato cercano.
Conoce a la gente de su barrio y conversa con ella. ¿Qué tal la familia? ¿Y el niño, ya se ha recuperado del resfriado? … temas normales de conversación.
Incluso, en ocasiones, se llega a tener tanta confianza que se puede hablar hasta de fútbol, política y religión 🙂
Hasta aquí bien. El trato cercano es un punto a favor que tiene el pequeño comercio que no tienen las grandes superficies ni las cadenas. Pero la realidad demuestra que no es suficiente.
En las tiendas de barrio que yo he conocido lo que suelen hacer es despachar el producto que tienen.
Por despachar me refiero a que se limitan a darte el producto y cobrar.
Muchos pequeños comerciantes saben mucho o muchísimo de su sector y de sus productos. Algunos podrían dar conferencias, pero no lo hacen. Se limitan a atender a las personas que entran en su establecimiento.
A mi modo de ver, eso es lo que les esta matando. Que dan el mismo servicio que las grandes superficies y las cadenas, con el inconveniente de no estar todos los productos/comercios en la misma superficie.
La Transformación a Servir
La palabra servir tiene muchas acepciones en el diccionario de la RAE. 20 acepciones nada menos.
Servir normalmente ha tenido un significado peyorativo, como en las acepciones 1 y 2. Veo normal que a muchos, cuando les comento que deben servir a sus clientes se sorprenden.
Por servir no me refiero a hacer todo lo que ellos quieran sin más, no. Yo hablo de servir haciendo referencia a la acepción 14:
Obsequiar a alguien o hacer algo en su favor, beneficio o utilidad.
El pequeño comerciante tiene que utilizar todo ese conocimiento que tiene del producto y de sus vecinos para aportar mucho más valor.
Un ejemplo perfecto es el de Eva y Oscar de Arte a bocados. No venden fruta. Venden experiencias que te harán triunfar en tus reuniones familiares o sociales.
No es sólo el servicio a domicilio. Seguro que hay muchas otras cosas que desde el pequeño comercio se puede hacer para servir a sus clientes.
Hasta aquí bien, pero …
¿Qué Hacer y Cómo Hacerlo?
No existen recetas mágicas para saber qué es lo que más valorarán los clientes. Pero si existen herramientas que nos ayudarán a averiguarlo.
- Con el Mapa de empatía del cliente podemos ponernos en la piel de nuestros clientes para averiguar y tratar de deducir beneficios que busquen o frustraciones que puedan tener.
- Con el Customer journey map podemos analizar las interacciones del cliente con nosotros para mejorarlas y modernizarlas.
- Con el Marketing podemos llegar a “dejar de vender” desarrollando una buena estrategia y que sean los clientes los que hagan cola en nuestro comercio para comprar.
Estas herramientas son gratuitas y tienes enlaces en los que explicamos cómo utilizarlas, por lo que ya se han acabado las excusas para dejar de despachar y empezar a servir.
Y por supuesto, el primer paso, la primera herramienta es la autoreflexión y la autocrítica.
Si el negocio nos va mal, vamos a determinar qué es lo que estamos haciendo mal (los tiempos han cambiado) y no echemos más la culpa a lo que viene de fuera.
Enseñar
Y para terminar el artículo dos ideas que creo que pueden ser una opción para pasar de despachar a servir. Son dos ideas que ya están haciendo muchos pequeños comerciantes con buenos resultados.
La primera idea es Enseñar.
Enseña a la gente lo que pueden hacer con tus productos.
Un ejemplo. Hace varios años, en mi barrio, abrió una tienda de productos ecológicos para bebes. Una tienda en la que primaba la atención al bebe y la crianza natural. Modos de ser y de pensar acordes con la mentalidad de la dueña.
Constantemente y desde el principio empezó a hacer talleres y charlas informativas sobre cómo utilizar sus productos.
También invitaba a otras expertas para realizar otros talleres y charlas sobre cualquier otro aspecto de la crianza natural de los bebes.
Esto hizo que por su tienda hubiera un flujo constante de potenciales compradores, que, una gran parte de ellos, terminaban comprando.
En dos años pudo dar el salto e irse al centro de la ciudad a seguir creciendo.
Personalización
La personalización es otra manera de servir. Y además es una de las megatendencias hacia las que se mueve la economía.
Las grandes superficies y cadenas también intentan esta personalización, pero “sólo” pueden conseguirlo a través de Internet. Creando experiencias en su web que puedes disfrutar conectándote.
Esto es muy frío.
Los humanos somos animales sociales y buscamos el contacto con otros humanos.
Hablar, conversar, exponer nuestras preguntas, expresar nuestras dudas, que nos pregunten por la familia. Todo eso no se puede hacer por Internet (vale, existen chats para preguntar, pero no es lo mismo).
A medida que pasa el tiempo somos más conscientes de lo que queremos y además pretendemos que sea diferente de los otros, para sentirnos únicos y especiales.
Si tú sólo no puedes ofrecer personalización, únete con algún otro comerciante o profesional que haga la parte del servicio que tú no puedes y uníos hacia la victoria.
Conclusión
Enseñar y personalizar son dos opciones para pasar de despachar a servir.
Hace poco, en un barrio de Madrid, estaban haciendo una campaña en apoyo del comercio de barrio. Cualquier cosa que ayude está bien. Pero no es suficiente.
Lo que está claro es que el pequeño comercio o reacciona o está condenado a morir.
No sé si servir será la solución, yo creo que sí puede serla, o al menos una parte. Lo que sí es seguro es que seguir despachando es su perdición.
¿Te han servido de ayuda o de inspiración este artículo para tu pequeño comercio? ¿Qué haces tú o que otras cosas has visto que pueden ayudar al pequeño comercio a salir adelante?
Compártelo en los comentarios para que todos podamos aprender.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
|
Escríbeme un correo y cuéntame lo que quieras. Qué tal te va, qué dificultades tienes, qué te ha parecido este artículo, si has aplicado algo y te ha ido bien. O si no te funciona como esperabas. Aprovecha para comentarme sobre qué temas te gustaría que hablase. Lo que quieras. Quiero hacerte tu día a día más fácil. |
Si te ha gustado, suscríbete a mi boletín para recibir todas las semanas más consejos e ideas directamente en tu bandeja de entrada.
