Hace unos días fui al médico, en el sistema público de salud. El resultado fue que me tenían que hacer una prueba (que, por cierto, me han dado cita para dentro de siete meses).
El caso es que el médico me dijo que la persona de administración me indicaría lo que tengo que hacer para prepararme para esa prueba.
Voy con el volante a administración, se lo doy a la mujer que allí estaba, teclea unas cosas en su ordenador y me pregunta a bocajarro:
¿Qué sobres quieres?
Y no me dijo nada más.
¿Sobres de qué? pregunté yo. No sabía de qué me estaba hablando. Además, como es habitual en mi, estaba distraído y fue lo único que pude decir. Me pilló fuera de juego.
Sin más, se levantó, murmuró el nombre de una marca que decía era los que más se están consumiendo ahora y me dio una caja.
Esto me hizo pensar sobre la cantidad de veces que pasa esto, dar por sentado que nuestro cliente debe saber de lo que hablamos.
Grave error en que incurren muchos negocios y empresas.
Incluso en algunos casos hasta llegan a reprender al cliente porque les “hace perder tiempo” o les “interrumpen” sus quehaceres diarios.
Sugerencias de Mejora
Luego se quejan que su negocio no funciona.
Que los clientes no vuelven.
Que no saben lo que es bueno.
Que son unos ignorantes.
Pues sí, es cierto. Los clientes son unos ignorantes de lo nosotros hacemos.
Por eso son clientes. Si supiesen hacerlo ellos mismos no vendrían a comprarnos. Por lo que no tendríamos mercado, ni negocio, ni empresa, ni nada de nada.
Así que en vez de quejarnos porque los clientes no saben, debemos dar saltos de alegría porque el cliente no sabe lo que nosotros sabemos.
Utiliza esto para detectar mejoras a hacer en tu negocio y deja las encuestas.
Muchas empresas dejan verdaderos dinerales en hacer encuestas de satisfacción de clientes para que les digan qué cosas mejorarían, que les ha gustado más o menos y otras muchas cosas.
El problema con las encuestas es que la gente no solemos ser sinceros. Se sabe que respondemos lo que creemos que gustará a quien nos pregunta.
Así que tenemos que hacer un acto de fe para creer que las respuestas son válidas y que nos darán la información que necesitamos.
En cambio, escuchar al cliente en nuestras interacciones diarias es gratis y podemos tener feedback real y sincero.
El Cliente es Nuestro Mejor Colaborador
… si le dejamos serlo.
¿Por qué digo esto? POR EL EGO.
El maldito ego que nos hace ser soberbios y engreídos.
Escuchar de forma activa y con actitud de mejora constante nos permite saber qué es lo que el cliente quiere, qué es lo que el cliente busca.
Si queremos tener un negocio que funciona, tenemos que dar al cliente lo que quiere.
Independientemente de lo que nosotros pensemos. Independientemente de que se nos hiele la sangre sólo de oírlo.
Si no te gusta lo que piden tus clientes, cambia de clientes. Busca el tipo de clientes que deseas y diseña algo que quieran comprarte. Pero no te quejes a/de los clientes por ser como son.
Conseguir tener un negocio o empresa interesante depende de nosotros, únicamente de nosotros y de nadie más.
Tener un negocio interesante hace que nuestros clientes repitan y que nos recomienden.
Para conseguir esto tenemos que diseñar un producto o servicio que les guste tanto que decidan repetir y recomendarnos.
¿Cómo se logra esto? Aportando valor al cliente.
No somos una gran empresa que podamos desarrollar productos o servicios hipersofisticados con una aportación de valor brutal inherente en ellos.
Lo que sí somos es una empresa pequeña o profesional que podemos ir agregando valor en cada una de nuestras acciones. Sólo es querer hacerlo. Como en este ejemplo.
Y ser humildes para “aceptar al cliente tal y como es”, tal y como somos, porque no debemos olvidar que nosotros también somos clientes y que no sabemos de todo.
Otro caso que he leído recientemente es un panadero que hacía pan como se hacía antiguamente.
Tendrá mucho mérito, pero, según cuenta el escritor, ya no estamos acostumbrados al pan hecho como antiguamente.
No podemos recriminar a nuestros clientes porque no sepan apreciar el esfuerzo que nos supone hacer nuestro trabajo.
Ni sabemos cuánto trabajo tiene tu trabajo ni nos importa. Lo que nos importa es conseguir nuestro beneficio o solucionar nuestra frustración.
No es justo, lo sé, pero la vida tampoco lo es.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!,
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
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