Hace tiempo te comentaba que muchos empresarios y profesionales independientes no realizan el esfuerzo necesario para sacar su negocio adelante.
Y este esfuerzo no es simplemente hacer más horas de trabajo. No.
Este esfuerzo es aprender y hacer cosas que no sabemos para poder conseguir ese gran sueño por el que creamos nuestras empresas.
Robert Kiyosaki es uno de los grandes gurús a nivel mundial sobre educación financiera. Ha escrito varios libros, pero el que le llevó a la cima (de la que no se ha bajado) es Padre rico, Padre pobre.
Y Kiyosaki siempre cuenta que la historia que le hizo cambiar los paradigmas y la mentalidad se la narró un padre rico. Y es esta:
(En cursiva la historia que he leído de Robert Kiyosaki. La letra normal es texto mío.)
Uno de los problemas de los intangibles que gobiernan a las empresas y equipos es que, como indica su nombre, no son tangibles. Es decir, que no se pueden medir.
O, al menos, no se pueden medir con indicadores racionales.
Hay encuestas de nivel de satisfacción de clientes, de clima laboral, Net Promoted Score (este está ahora muy de moda con la experiencia de usuario)…
El problema de estas encuestas es que quien las rellena, que somos nosotros como clientes, trabajadores, proveedores, etc., no solemos ser sinceros y, la mayoría de las veces, respondemos como creemos que somos.
Con esto no quiero decir que no sirvan, únicamente que hay que valorarlas con cuidado.
Como decía un poco más arriba, es difícil medir los intangibles. Es una labor de análisis y medición que nos va a tocar hacer a nosotros.
No descubro la rueda al decir que cuando ofrecemos al mercado algo novedoso es muy difícil empezar a venderlo.
Lo digo por experiencia. Los planteamientos que yo presento son novedosos para muchos (no nuevos porque siempre han estado ahí como el secreto de las empresas que funcionan bien) y los rechazan.
No quieren arriesgarse. Incluso en centros universitarios, escuelas de negocios, cámaras de comercio, centros de emprendimiento…
Es decir, sitios que hablan constantemente de disrupción e innovación en su publicidad, pero que luego no salen del marketing online, de la transformación digital, de liderazgo, gestión de equipos o productividad.
Todos temas importantes, pero ya no son innovación.
Dirigir una empresa no es estar sentado rodeado de papeles.
Debes tener una mente abierta y dejar de pensar así. O al menos, no es sólo hacer esas cosas.
Dirigir una empresa se puede definir como las tareas y acciones que tú, como dueño de tu empresa, tienes que realizar para sacarla adelante durante muchos años.
Para esto debes realizar varias y diversas tareas. Además de todo lo implícito de tu empresa, esto es:
Tienes que fabricar tus productos. Obviamente.
O tienes que prestar tus servicios, si tu empresa es de servicios.
También tienes que desarrollar nuevos productos y servicios para ir actualizando tu empresa y capturar nuevo valor del mercado.
Por supuesto tienes que vender.
Contratar personal, si tienes empleados; o llegar a acuerdos con colaboradores.
Formar y motivar a esos empleados y colaboradores.
Tienes llevar a cabo tus acciones de publicidad y marketing para intentar aumentar los clientes.
Y seguro que se te ocurren mil tareas más que tienes que hacer. No voy a seguir para no hacer una lista interminable.
Si paras un momento a analizar esta lista te darás cuenta que todo se basa en dos de las tres patas fundamentales de un negocio.
Vender.
Productos o servicios.
Pero falta una tercera pata que normalmente no se suele desarrollar. Y es fundamental hacerlo porque las tres patas funcionan en simbiosis. Si una de ellas falla, antes o después, tu empresa morirá.
Gestionar es Dirigir una Empresa
Esta tercera pata es la gestión. La gestión de tu empresa.
Que son todas esas tareas que tienes que hacer para la planificación, ejecución y control de tu empresa.
Analicemos brevemente cada una de las tres patas por separado.
Vender está bien, por supuesto. Si no vendes no entra dinero en tu negocio. Tienes que aprender a emplear técnicas de venta o debes tener a alguien que venda por ti.
Si no vendes, tu empresa se hunde.
También tienes que tener un buen producto o servicio que de soporte a esas ventas. Si sabes vender muy bien pero tus productos y servicios no hacen lo que dices que hacen, a medio plazo tu empresa también se hundirá.
Entonces, si sé vender bien y tengo productos o servicios buenos que dan soporte a mis ventas ¿no debería ser suficiente?
Pues no, porque además de los ingresos (ventas) también tienes que controlar los gastos.
Conocer el margen de beneficio que tienes con cada producto o servicio.
Saber si estas consiguiendo esos márgenes o no.
Dominar tus gastos. Gastos fijos y variables. Gastos directos e indirectos.
Comprender cómo se mueve el dinero dentro de tu negocio.
Dominar el ciclo de maduración y de caja.
Si estas pensando: “bueno, ya gestionaré cuando tenga dinero”… haz lo que quieras, pero casi seguro que nunca llegarás a tener el dinero suficiente para decidirte a gestionar.
Y no porque no sea más que una excusa, que lo es. Sino porque también será algo real. Gastarás mucho más de lo que crees y tu negocio nunca despegará.
Como dice el título y el primer párrafo de este artículo, muchos dueños de empresa piensan que dirigir una empresa es sólo esas tareas aburridas y anodinas que no gustan a casi nadie.
Pero son tareas que se tienen que realizar si quieres que tu negocio siga funcionando.
Las labores de gestoría, que sin duda son necesarias, que las haga la gestoría, que es su trabajo (esto no tiene ánimo peyorativo, es que es su trabajo y cobran por hacerlo).
Pero una cosa es que la gestoría realice las liquidaciones de impuestos o las nóminas y otra muy distinta es que te desentiendas completamente de los números de tu negocio.
No todos los gestores se preocupan lo suficiente por sus clientes para ir más allá del simple trámite administrativo e informarte y avisarte a tiempo si tu negocio esta haciendo aguas.
Y ya no sólo es que te avise. También es que tú tienes que saber de qué te está hablando tu gestor. Tienes que aprender a hablar el mismo idioma que él, aunque sea a un nivel de principiante.
Para esto he hecho una clasificación de los tipos de gestión que se pueden realizar en tu empresa.
Gestión Activa vs Gestión Pasiva
Voy a empezar por la segunda, por la Gestión Pasiva.
La gestión pasiva son todas esas tareas de gestión que puedes dejar en manos de un tercero (en el que confíes) y desentenderte casi completamente.
Contabilidad.
Nóminas.
Laboral.
Fiscalidad.
Protección de datos.
Etc.
Hay otras tareas de gestión que sólo tú puedes hacer, con ayuda de asesores, consejeros o como quieras llamarlos. Pero dependen en última instancia de tus decisiones.
La estrategia a seguir.
Los estándares de calidad que tendrán tus productos y servicios.
Las inversiones a realizar.
Los gastos en los que incurrir.
El control de la tesorería de tu negocio.
El análisis del beneficio o pérdida de cada año
La definición de perspectivas y acciones a realizar para alcanzarlos.
Y afrontar el futuro según llega porque (lo más seguro) no tiene nada que ver con lo que has previsto.
Como ves, estas y otras tareas también son gestionar un negocio. Y debes hacerlas tú. Ni siquiera delegarlas en nadie. Si no sabes hacerlo sólo asesórate con especialistas, pero la decisión final es tuya y sólo tuya.
Puedes delegar las ventas y luego controlar que se venda según tus directrices.
Puedes delegar el desarrollo y fabricación y ejecución de tus productos y servicios y luego controlar que se hagan según los estándares de calidad que tú has definido.
Pero no delegues nunca las decisiones que tú y sólo tú debes tomar.
Y, por supuesto, no dejes nunca de gestionar tu empresa, con la gestión activa, porque es la única manera de que las tres patas fundamentales de tu empresa sigan funcionando siempre.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Hace unos días fui al médico, en el sistema público de salud. El resultado fue que me tenían que hacer una prueba (que, por cierto, me han dado cita para dentro de siete meses).
El caso es que el médico me dijo que la persona de administración me indicaría lo que tengo que hacer para prepararme para esa prueba.
Voy con el volante a administración, se lo doy a la mujer que allí estaba, teclea unas cosas en su ordenador y me pregunta a bocajarro:
¿Qué sobres quieres?
Y no me dijo nada más.
¿Sobres de qué? pregunté yo. No sabía de qué me estaba hablando. Además, como es habitual en mi, estaba distraído y fue lo único que pude decir. Me pilló fuera de juego.
Sin más, se levantó, murmuró el nombre de una marca que decía era los que más se están consumiendo ahora y me dio una caja.
Esto me hizo pensar sobre la cantidad de veces que pasa esto, dar por sentado que nuestro cliente debe saber de lo que hablamos.
Grave error en que incurren muchos negocios y empresas.
Incluso en algunos casos hasta llegan a reprender al cliente porque les “hace perder tiempo” o les “interrumpen” sus quehaceres diarios.
Sugerencias de Mejora
Luego se quejan que su negocio no funciona.
Que los clientes no vuelven.
Que no saben lo que es bueno.
Que son unos ignorantes.
Pues sí, es cierto. Los clientes son unos ignorantes de lo nosotros hacemos.
Por eso son clientes. Si supiesen hacerlo ellos mismos no vendrían a comprarnos. Por lo que no tendríamos mercado, ni negocio, ni empresa, ni nada de nada.
Utiliza esto para detectar mejoras a hacer en tu negocio y deja las encuestas.
Muchas empresas dejan verdaderos dinerales en hacer encuestas de satisfacción de clientes para que les digan qué cosas mejorarían, que les ha gustado más o menos y otras muchas cosas.
El problema con las encuestas es que la gente no solemos ser sinceros. Se sabe que respondemos lo que creemos que gustará a quien nos pregunta.
Así que tenemos que hacer un acto de fe para creer que las respuestas son válidas y que nos darán la información que necesitamos.
En cambio, escuchar al cliente en nuestras interacciones diarias es gratis y podemos tener feedback real y sincero.
El maldito ego que nos hace ser soberbios y engreídos.
Escuchar de forma activa y con actitud de mejora constante nos permite saber qué es lo que el cliente quiere, qué es lo que el cliente busca.
Si queremos tener un negocio que funciona, tenemos que dar al cliente lo que quiere.
Independientemente de lo que nosotros pensemos. Independientemente de que se nos hiele la sangre sólo de oírlo.
Si no te gusta lo que piden tus clientes, cambia de clientes. Busca el tipo de clientes que deseas y diseña algo que quieran comprarte. Pero no te quejes a/de los clientes por ser como son.
No somos una gran empresa que podamos desarrollar productos o servicios hipersofisticados con una aportación de valor brutal inherente en ellos.
Lo que sí somos es una empresa pequeña o profesional que podemos ir agregando valor en cada una de nuestras acciones. Sólo es querer hacerlo. Como en este ejemplo.
Y ser humildes para “aceptar al cliente tal y como es”, tal y como somos, porque no debemos olvidar que nosotros también somos clientes y que no sabemos de todo.
Otro caso que he leído recientemente es un panadero que hacía pan como se hacía antiguamente.
Tendrá mucho mérito, pero, según cuenta el escritor, ya no estamos acostumbrados al pan hecho como antiguamente.
No podemos recriminar a nuestros clientes porque no sepan apreciar el esfuerzo que nos supone hacer nuestro trabajo.
Ni sabemos cuánto trabajo tiene tu trabajo ni nos importa. Lo que nos importa es conseguir nuestro beneficio o solucionar nuestra frustración.
No es justo, lo sé, pero la vida tampoco lo es.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!,
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Cuando abrimos un negocio se puede pasar por cuatro fases en relación con el beneficio que genera el negocio.
Llegar a la fase 4 es lo que hace que tu negocio trabaje para ti y que puedas dejar de trabajar tú para tu negocio.
La gran mayoría de los pequeños empresarios y profesionales se quedan en la fase 3, que es la que convierte nuestro negocio en una jaula de oro.
Pasar de la fase 3 a la fase 4 requiere un cambio psicológico por parte del dueño del negocio. Es ese cambio de mentalidad lo que le permite convertirse en un pequeño empresario.
Este cambio de mentalidad requiere que salgamos de nuestra zona de confort porque dejamos de tener el control absoluto de nuestro negocio y tenemos que empezar a confiar. Es por eso que es tan difícil para muchos.
Muchos emprendedores se caen del camino en las fases 1 y 2. Muchos dueños de negocios están en la fase 3. Pero sólo unos pocos se atreven a dar el salto a la fase 4.
Utilizo el verbo atreverse porque, como he dicho antes, tenemos que dejar el control directo de áreas del negocio y dejarlo en otras personas en las que debemos confiar. Repito esto porque es, para mi, el punto de inflexión para pasar a la fase 4.
Y los pequeños empresarios somos mucho de … –es que como yo no lo hace nadie-, tan negativo para poder alcanzar la libertad económica y vital que buscamos con nuestro negocio.
Y sin más presentaciones, estas son las 4 fases que se tienen en relación con el beneficio en los negocios:
Fase 1: Pérdidas
Esta es la fase del comienzo del negocio. Cuando lo abrimos y no tenemos más que gastos y pocos ingresos.
En esta primera fase casi todos los meses hay pérdidas. Es una fase despiadada que puede terminar con la moral de cualquiera, porque, además, la duración es indeterminada. Unos negocios están más tiempo en esta fase que otros.
Para superar esta fase necesitamos mucha paciencia y haber hecho una buena provisión de fondos. Esta es la clave para superar esta fase.
Muchos emprendedores (y también autoempleados) se lanzan abrir el negocio con el capital necesario para la primera inversión de local (si lo necesita), mercancía, marketing…
No saben (o no quieren saber) que después vienen varios meses perdiendo dinero. Y no son sólo 3 ó 4 meses como piensan algunos.
Cuesta mucho hacer clientes y ganar su confianza para que vuelvan regularmente.
La premisa en esta fase es conseguir vender algo.
Fase 2: Cero
En esta fase ya tenemos unos ingresos regulares. Hay algunos meses que aún perdemos dinero, pero hay otros meses que ganamos dinero. Los meses con beneficios compensan los meses con pérdidas.
Pero aún no tenemos beneficio como tal. Sólo compensamos los gastos.
Esta situación también suele durar unos meses, normalmente menos que la fase 1.
Ya ha pasado lo peor pero no tenemos que dormirnos en los laureles.
Nos estamos haciendo nuestra clientela pero aún no tenemos beneficio con el que poder vivir. Seguimos haciendo uso de esa provisión de fondos que debemos tener, porque todo lo que se ingresa es para pagar las facturas del negocio.
Si quieres más información sobre el Punto Muerto mira este vídeo:
La premisa en esta fase es mantener las ventas, que no se reduzcan.
Fase 3: Beneficio
Ya por fin el negocio funciona. Todos los meses da beneficio. Unos meses más que otros, pero ya da beneficios.
Pero esto lleva parejo (normalmente) mucha más carga de trabajo.
Tenemos muchos clientes a los que atender.
Después de tantos meses pasándolo fatal (y seguramente habiendo pedido más dinero para poder sobrevivir) ya estamos consiguiendo dinero suficiente para mantenernos por nosotros mismos.
¡Ya tenemos un negocio consolidado! Yujuuuuu
Sabemos que no debemos bajar la guardia porque podemos volver a las fases 2 ó 1. Así que cada vez cogemos más clientes para que no pase esto.
Esos nuevo clientes implican más trabajo, lógicamente, pero haber llegado a la fase 3 nos da mucha fuerza para seguir adelante.
En esta fase nuestro crecimiento es lineal y tiene un tope, que es la cantidad de trabajo que podamos hacer.
No tenemos por qué estar solos. Algunos contratan personal para hacer algunas labores o contratan los servicios de algún profesional, como un gestor, para algunas tareas. Pero no mucho más.
Si seguimos durante mucho tiempo en esta fase se puede convertir en una jaula de oro. Ganas dinero, quizá bastante, pero te quedas sin vida personal.
La premisa en esta fase es vender todo lo que se pueda.
Fijarnos más en los flujos de caja. Desarrollar procesos para que las ventas y/o ejecución de tareas no dependan únicamente de nosotros.
Confiar en el trabajo de otras personas, ya sean internas o externas.
Dedicarnos más a dirigir el negocio que a gestionarlo. Establecer las perspectivas que quieres alcanzar, desarrollar los procesos para conseguirlo y crear el equipo que lo logre.
¿Cuánto se tarda en pasar de la fase 3 a la 4? Un segundo. Lo que tardas en tomar la decisión de llevar tu negocio a un peldaño más arriba. El resto del tiempo es trabajar para conseguirlo.
Para llegar a la fase 4 tenemos que cambiar nuestra mentalidad de tener un negocio personal a una mentalidad de empresario correcta.
Y esto es lo más difícil. Porque tenemos que aprender cosas que no nos gustan. Para ser empresario debes tener ligeros conocimientos de todas las áreas de la empresa: finanzas, marketing, producción, ventas, laboral…
Sin estos conocimientos no podrás tomar las decisiones acertadas. No es necesario ser un experto. Tendrás que contratar los servicios de varios de ellos para que te aconsejen. Pero tienes que comprender de qué te están hablando.
Es decir, tienes que confiar en otras personas y perder el control en la ejecución de las tareas.
La premisa en esta fase es vender mejor. Y así tener un negocio escalable para, después, poder vender más.
Y tú ¿en qué fase estas?
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
La semana pasada te decía que la magia se encuentra fuera de la zona de confort. En este artículo voy a hablarte de justo lo contrario, que es por lo que más negocios y empresas ha cerrado. La estupidez, que según la primera acepción de la RAE es:
Torpeza notable en entender las cosas.
Los seres humanos tenemos el cerebro más evolucionado del mundo animal que nos permite ir más allá del mero instinto de supervivencia. Nos permite pensar, analizar, valorar y tomar decisiones más allá de si algo es peligroso o no.
Esa capacidad de raciocinio también nos lleva a cometer errores. Algunos errores pueden ser por equivocación, falta de información o de análisis. Algo que alguna vez nos ha pasado a todos.
Pero otros errores son por necedad, que según la segunda y la tercera acepciones de la RAE, necio es:
Falto de inteligencia o de razón.
Terco y porfiado en lo que hace y dice.
Así que la mayor parte de las veces por las que se cierra un negocio o empresa no es por culpa ni de la crisis, ni de los centros comerciales, ni de las grandes cadenas, ni de la tecnología, ni de la mano de obra barata; sino de la estupidez humana.
¿Cuántas veces has pensado de las estrategias o decisiones de otros dueños de negocios o empresas: pero cómo hace esa tontería, no se da cuenta de que no tiene ni pies ni cabeza?
Y es que muchas personas (¿todas las personas?), a veces nos enrocamos en una postura y no queremos movernos. Y cuanto más nos intentan decir que estamos equivocados o que volvamos a reflexionar sobre nuestra decisión, más tercos nos ponemos.
Hasta que nos damos de bruces con el muro y, algunos, se dan cuenta de su error. Aunque hay otros siguen dándose contra el muro una y otra vez convencidos de su estupidez.
Estupideces
Seguro que tú también podrías contar muchas anécdotas en negocios que te parecieron una estupidez y que finalmente terminaron siéndolo. Te invito a que escribas en los comentarios casos que tú conoces y así que aprendamos todos para no cometer esos errores.
Todos los casos que te pongo a continuación los he vivido o escuchado yo. Ninguno es inventado, por increíble que parezca.
Seguir en la zona de confort
Sí, yo sé que cuesta mucho que después de muchos años haciendo lo mismo tengamos que olvidarlo todo o casi todo y empezar de nuevo, pero es que la mayoría de sectores han variado las formas y procedimientos en hacer las cosas.
Por ejemplo, un comerciante de ropa. Ropa de calidad. De la que te dura muchos años. Y por tanto a un precio superior.
Es que el mercado ha cambiado. Ahora la mayoría de la gente quiere ropa de usar y tirar. Ropa de menor calidad y menor precio, porque lo que quieren es ir renovando regularmente su fondo de armario y no tener que ponerse durante varios años la misma ropa.
Inditex, H&M, Primark y otras cadenas lo han demostrado.
También hay muchos empleados/desempleados que no quieren salir de su zona de confort y quieren mantener/buscar puestos de trabajos como los de antes que ya no existen.
Negar la realidad
“La culpa no es nuestra. La culpa es de la crisis”
Esta frase siempre me ha llamado la atención porque según la consultora Capgemini, en España han aumentado el número de ricos desde 2008 en un 50%. Hay 66.000 ricos más que hace 8 años.
¿Es una paradoja? Yo creo que no. Simplemente es gente que ha salido de su zona de confort (ver punto anterior) y se ha dado cuenta de nuevas maneras de hacer dinero.
La crisis nos ha dado la oportunidad a todos de cambiar. Ha sido una bofetada global para que espabilemos y nos demos cuenta que las cosas no podían seguir tal como eran. Una bofetada para salir de nuestra zona de confort y ponernos a pensar y a mejorar.
Por ejemplo, pedir otro crédito para aguantar un poco más a ver si el negocio/empresa repunta.
Otro ejemplo, en la ultima empresa por cuenta ajena que trabajé, filial española de una multinacional francesa, el director siempre echaba la culpa a la crisis de que la filial fuese mal. La central también lo notaba, claro, pero no tan acusado como en la filial.
En una reunión que hizo el director con todo el equipo para hablarnos de la situación de la filial, y después de echarle la culpa a la crisis y a algún cliente importante que no pagaba (todo influye, claro), se me ocurrió preguntar que si nosotros no tendríamos algo de culpa en la situación de la filial.
Yo veía a otras empresas del sector del software de gestión (pocas porque la mayoría seguía echando la culpa a la crisis) que estaban creciendo. Con estrategias adaptadas a la realidad del momento y no a la “realidad imaginaria” del director de la filial.
El director de la filial seguía negando la realidad y terminó pasando lo que tenía que pasar (además de echarme la bronca por “engañar” a mis compañeros por plantear situaciones que no eran reales… en fin).
Engañar
Engañar a tus empleados diciéndoles que las cosas van bien cuando no es cierto. Decir la verdad a tus empleados no es contraproducente. Al contrario, creo yo. Si las cosas van mal, díselo. Tus empleados son los segundos interesados en que el negocio salga adelante. El primer interesado eres tú.
Engañar a tus clientes. Por suerte ya se a acabado, o se está acabando, con esa época en la que comprabas una cosa y te daban otra. Otras calidades, otras funcionalidades, etc. Ahora tenemos variedad donde elegir. Y si no nos gusta cómo nos han tratado nos buscamos a otro.
Si ahora estás pensando que tu producto o servicio es único… te comento que si lo que haces aporta valor, no será único por mucho tiempo. Así que o das un gran producto o servicio siempre, o con el tiempo te quedarás sin mercado.
(Para profundizar en esto te recomiendo el artículo sobre las líneas maestras.)
Engañar a tus proveedores/colaboradores. Dales confianza al trabajar contigo y vuestra relación se irá sincronizando en el tiempo. ¿Qué mejor que un proveedor/colaborador que nos conozca tan bien que parezca parte de nuestra empresa?
Si piensas que con una relación así el proveedor se va a aprovechar de ti y que te engañará, nunca progresarás. Y además como dice el dicho: “piensa el ladrón que todos son de su condición”.
Y aquí acaba este pequeño repaso a algunas de las estupideces que se comenten en los negocios y empresas, y que realmente son nuestra mayor competencia.
Como te decía más arriba ¿qué otros ejemplos conoces tú de estupideces en los negocios? Por favor, escríbelos en los comentarios para que podamos aprender todos de ellos.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Así que lo que hacemos es esconder las cifras tras unas estadísticas o porcentajes.
“He mejorado un XX % mi facturación respecto del año pasado”
Vale. Eso está muy bien, pero ¿cuánto facturaste el año pasado? De 1 a 2, el incremento es del 100%
Sí, claro que hay que calcular los porcentajes para comparar un año con otro. O para conocer nuestros márgenes y el porcentaje total de nuestros gastos sobre nuestros ingresos. Por supuesto que hay que conocerlo. Esos y otros porcentajes.
Pero no nos dejemos engañar por los porcentajes vanidosos.
“He aumentado mi facturación un 150% por ciento en los últimos 6 meses”. Eso está muy bien pero en euros ¿cuántos son?.
“Esta es la evolución porcentual de mi empresa en los últimos años”. Me alegro mucho :-), pero en euros ¿cuántos son?
La Trampa de las Estadísticas
Y, a mi modo de ver, las estadísticas son uno de los mayores culpables que han causado y siguen causando los problemas económicos actuales. Ya no sólo a nivel de empresas privadas. También para organismos públicos.
Y ya no digamos de los mercados de valores.
Esto se debe al modelo racional y matemático que campa a sus anchas en la dirección de las empresas. Ya sean grandes o pequeñas.
Un modelo racional y matemático que también está en mercados y en la toma de decisiones de los organismos públicos.
Un modelo que provoca que se diga que una empresa que ha ganado un 15% menos, en términos absolutos, que el año anterior es que ha tenido un mal resultado del ejercicio. Y que para compensarlo hay que reducir gastos (que suele significar reducir personal).
Pues quizá no sea así. Quizá ha sido un año terrible en el sector y ganar “sólo” un 15% menos, en términos relativos, es un resultado buenísimo.
Trabajar sólo con porcentajes puede ser peligroso.
Las estadísticas es como dar a un mono dos pistolas. En las manos equivocadas pueden ser muy peligrosas.
Los humanos nos autoengañamos con facilidad. No hay nada más fácil como creernos lo que queremos creernos. Y utilizando porcentajes es muy fácil que desvirtuemos la realidad. Y que adaptemos esa “realidad” a nuestra conveniencia.
Las estadísticas tienen que estar acompañadas de un informe que indique de donde han salido esos datos y porcentajes.
Igual que para la evolución de las empresas. Los porcentajes tienen que estar acompañados con los datos reales que nos permitan poner en situación la realidad de valores porcentuales.
(Y además, las estadísticas son la mayor de las injusticias.)
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Siempre nos dicen que tenemos que buscar una ventaja competitiva: en los foros para emprendedores; las consultoras de negocio; etc.
Y sí, es cierto. Claro que es cierto. Necesitamos una ventaja competitiva que sea la que nos haga despuntar, o al menos ser distintos, sobre el resto de nuestra competencia y de otras ofertas que hay en el mercado que captan el dinero de nuestros clientes.
Y nos hablan de buscar una ventaja tecnológica, o de modelo de negocio, entre otras cosas, pero sobre todo se centran en estas dos ventajas competitivas.
Esas ventajas competitivas están bien, pero son temporales. Cuando funcionan suelen ser fácilmente copiables. Sobre todo las ventajas tecnológicas (que, para mi, tienen un mérito increíble esos avances tecnológicos que desarrollan).
Por lo que tienes que seguir invirtiendo mucho esfuerzo, humano y de capital, para mantener e ir descubriendo nuevas tecnologías para mantener la ventaja competitiva.
Estos esfuerzos de muchas personas son muy de agradecer porque nos hace avanzar a la humanidad. Pero sólo son posibles para grandes empresas o jóvenes emprendedores sin cargas de las que ocuparse.
Los modelos de negocios también los copian, aunque hay algunos que aún no lo han conseguido, como el de Inditex, lo que le ha llevado a estar donde está.
La mayor parte de estas ventajas competitivas son temporales. Como decía más arriba, antes o después serán copiadas.
Así que nosotros, los pequeños negocios, tenemos que buscar una ventaja competitiva que podamos utilizar toda la vida, porque no tenemos la capacidad de estar en constante investigación y desarrollo de nuevas tecnologías o modelos de negocio.
Preocuparte es una ventaja competitiva para toda la vida
Preocúpate.
Más de lo necesario.
Preocúpate con más frecuencia y más que el otro.
Según la Real Academia Española preocuparse es:
Ocupar antes o anticipadamente algo.
Ricardo Lop ha llegado hasta donde está porque se preocupa.
Se preocupa de que su sitio web sea fácilmente usable por clientes que no se manejan bien en Internet.
Se preocupa de que sus clientes reciban el producto en buenas condiciones. Y si no es así se lo cambiaban por otro y son ellos los que se pegan con el proveedor.
Todos conocemos esos comercios, online o físicos, que para devolver productos ponen todas las pegas del mundo y lo complican tanto que al final desistes.
Pero Ricardo Lop no se preocupa de manera general, amorfa y quejumbrosa; se preocupa y después cumple realmente.
Yo he tenido la suerte de verle en una de sus conferencias (busca alguna en Youtube) y realmente te das cuenta que se preocupa por sus clientes.
Y se preocupa de otras muchas cosas que es lo que los clientes queremos. Y queremos que nos faciliten la vida.
Se preocupa y después se ocupa
Durante muchos años, los vendedores han utilizado la versión superficial de la preocupación como técnica de venta y marketing para incrementar sus comisiones. Pero después, una vez vendido, si te he visto no me acuerdo.
¿Por qué? Porque ya no hay dinero de por medio. Sólo la posibilidad de recibir quejas.
Pero todos sabemos que una queja es una bendición, un favor que nos hace nuestro cliente para poder fidelizarlo a nuestra marca.
Una queja es el principio para la preocupación. Para saber qué es lo que no gusta a alguno de nuestros clientes y poder trabajar sobre ello para mejorarlo. Y así tener una mejora continua de nuestro negocio.
Si vemos una queja como una molestia estamos abocados al fracaso. Si queremos que todo sea fácil y sencillo, seremos fácilmente reemplazables. Puedes profundizar sobre esto en este artículo.
Preocuparte te permite estar a la vanguardia… de lo que quieren y necesitan tus clientes para poder ofrecérselo. Preocuparte te da ese conocimiento que es fundamental para el desarrollo y mantenimiento de tu negocio.
Preocuparte es algo que te sale de dentro. Por lo tanto, la respuesta que das a esa preocupación es algo único que nadie te podrá copiar, porque está inoculado por tu salsa secreta.
Preocuparte te proporciona una brújula, una dirección hacia la que ir. Que es conocer lo que están buscando tus clientes para poder dárselo. Y no tiene porque ser una nueva tecnología o un nuevo modelo de negocio.
Como dice Seth Godin, normalmente los clientes queremos:
Lo mismo que tienen todos los demás, pero diferente.
Un menú en el que los precios no sean iguales.
Más atención que la persona sentada a su lado.
Un precio un poquito más bajo que el resto de la gente.
Un modelo nuevo, momentos antes que el resto de la gente, pero sólo si al resto de la gente le va a gustar de verdad.
Un asiento para ver una película para la que se han agotado las entradas.
Acceso a la mejor persona encargada del servicio al cliente de toda la tienda, preferentemente el jefe.
Un trato mejor, pero no mucho mejor.
Atención, pero no demasiada.
Tener razón.
(Espero que esta lista te sirva como punto de inicio para empezar a preocuparte.)
¿Estas de acuerdo con esta lista? ¿Qué elementos incluirías a la lista? ¿Cuáles quitarías?
Un saludo y qué tengas una fantástica semana,
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Hoy quiero hablarte de una nueva orientación que puedes tomar para dirigir tu negocio. Un nuevo enfoque que te puede abrir muchas nuevas oportunidades.
Y es que no existen preguntas fáciles o difíciles. Existen preguntas para las que conoces las respuestas o preguntas para las que no conoces las respuestas.
E igual que te pasa a ti, le pasa al resto de las personas.
Si filtras tu negocio y la estrategia que has diseñado por este planteamiento distinto empezarás a ver rápido esas nuevas oportunidades de las que te hablo.
Es posible que estés pensando que lo que estoy diciendo es de perogrullo. Y sí, lo es. Pero normalmente pensamos en preguntas fáciles o difíciles y no en preguntas de las que sabemos las respuestas o no las sabemos.
Ahora voy a hablarte de las dos situaciones que me llevaron a pensar y darme cuenta sobre este nuevo planteamiento. Si tú ya lo sabías no sigas leyendo y ocupa tu tiempo en algo productivo 🙂
La primera vez
La primera vez que me di cuenta de este planteamiento, nuevo para mi, fue en este verano de 2015.
Estábamos con unos amigos jugando al Trivial Pursuit y nos preguntaron quién defendió Tarifa allá por finales del siglo 13. Yo respondí que si no recordaba mal fué Guzman el bueno.
Los jugadores del equipo contrario, y hasta mi compañera de equipo, se sorprendieron de que supiese esa respuesta porque la consideraban difícil.
No lo sabía porque yo sea un crack en historia, que en absoluto. Lo sabía porque en un viaje que hice a Tarifa, a la entrada del casco antiguo, hay una placa en honor a Guzman el bueno por defender la ciudad. Me encanta leer todas las placas que encuentro.
(Creo que se puede hacer otra clasificación de la especie humana entre los que leemos (todas) las placas que nos encontramos y los que no. Al menos sirve para acertar en el Trivial).
Una pregunta que a mí me pareció fácil responder a las otras tres personas les resultaba difícil.
Pensé un poco sobre esto pero la continuación de la partida me hizo olvidarlo.
La segunda vez
La segunda vez que volví a pensar sobre este nuevo planteamiento y que ya no lo he vuelto a dejar de lado fué un día de diario comiendo.
Paula, mi hija mayor que tiene 8 años, nos estaba contando qué tal le había ido un examen que había tenido esa mañana.
A Paula le resultó fácil el examen, porque conocía todas las respuestas. Pero estaba sorprendida de que a otros compañeros les hubiese resultado difícil el examen.
Su comentario me hizo recodar lo que había “descubierto” en verano. Y se lo dije a Paula: “No existen las preguntas fáciles o difíciles. Existen las preguntas para las que conoces las respuestas y las preguntas para las que no conoces las respuestas“.
Me miró con cara como si yo estuviese chiflado y dijese cosas sin sentido. Bueno ya lo entenderá cuando sea un poco más mayor.
La casualidad quiso que esa misma tarde, en una sesión con un cliente volviese a salir el tema de las preguntas que conoces las respuestas y de las que no conoces las respuestas. Lo que nos permitió hacer una reorientación de la estrategia hacia esas nuevas oportunidades.
(Aunque ya no creo en las casualidades, sino en las sincronicidades, que también abren más nuevas oportunidades, pero esta es otra historia).
Nuevas oportunidades
Esta orientación es la que muchos empresarios de éxito se dieron cuenta en algún momento de su carrera y reorientaron sus estrategias.
Piensa sobre tu negocio y lo que ofreces a tus clientes.
¿Tus clientes saben lo que tú sabes? Si es que sí, no te queda más remedio que ser un suministrador de producto. Un mero intermediario que te verás abocado a competir bajando tus precios porque las grandes superficies o tiendas de chinos te barrerán.
Así que averigua qué puedes ofrecer de valor a tus clientes que ellos no conozcan.
La tienda Guijarro Tot Sport están especializados en bicicletas. Tienen todo tipo de bicicletas. Y es, según me han dicho, la tienda de bicicletas que más vende. Y con diferencia.
¿Por qué? Porque no se limita a vender bicicletas. Todos (los que sabemos) sabemos montar en bicicleta y eso no nos aporta nada.
Lo que diferencia al dueño de esta tienda es que ha probado y conoce perfectamente todos los modelos de bicicletas que vende. Selecciona y ofrece a cada cliente la bicicleta que mejor se ajusta a lo que busca. Pasear. Hacer ejercicio moderado. Hacer el cabra loca por el campo…
Si se hubiese limitado a vender bicicletas tendría que luchar por precio con el resto de tiendas donde venden bicicletas de San Vicente.
De esta forma se diferencia, y además le permite crear líneas de negocio adicionales, como salidas en grupo organizadas de bicicleteros. De pago, claro. Aporta valor.
Si vendes servicios quizá te sea más fácil hacer este ejercicio. Piensa en qué respuestas de las que tú conoces pueden no conocer tus clientes.
Cuando des con estas respuestas averigua con tus clientes si realmente se hacen esas preguntas y si necesitan responderlas.
Te encontraras muchos casos en que ni siquiera se han planteado que existe esa pregunta, por lo que ni remotamente valorarán la respuesta.
En este caso debes hacer ver a los clientes, con una buena comunicación y un buen análisis de #elterrenodelcliente, esos beneficios o esas frustraciones con las que puedes ayudarles.
Si vendes productos piensa en nuevas maneras que pueden tener tus clientes para aplicar o utilizar tus productos y que tus clientes no sepan utilizar. También puedes pensar en nuevos usos que a tus clientes no se les ocurrirá.
Si no se te ocurre nada, haz una encuesta entre tus clientes preguntándoles qué usos distintos dan a tus productos.
Para fomentar que respondan regálales una cantidad del producto u ofréceles un descuento por responder a la encuesta.
Así que a partir de ahora no restrinjas tus productos y servicios por si son fáciles o difíciles (para ti), busca estas nuevas oportunidades averiguando que cosas no sabemos los demás y que necesitamos conocer para resolver nuestras frustraciones o conseguir los beneficios que estamos buscando.
Qué tengas una fantástica semana,
Luis
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