Las 3 P de la Calidad

  1. Personas.
  2. Personas.
  3. Personas.

¿Pensabas que cada P eran cosas distintas?

Las personas siempre en el centro.  La diferencia está en el enfoque, en el área de tu empresa que estés desarrollando.

En este artículo vamos a ver como tratar a las personas desde tres perspectivas diferentes de tu empresa:

  1. Desde la orientación al mercado.
  2. Desde el desarrollo de productos y servicios.
  3. Desde el trabajo en equipo.

La semana pasada decía que la calidad que realmente llega al cliente es al Calidad percibida. Y los clientes son todos personas.

Si queremos que nuestra empresa funcione bien tenemos que aplicar las 3 P de la Calidad.

Las P son las mismas, sí, personas, pero, como decía antes, el enfoque es distinto.

Lo que quiero decir al poner a las personas en las 3 P es que siempre, cualquier decisión que tomemos en nuestra empresa, tenemos que tomarla poniendo a las personas en el centro de la decisión.

Pero… ¿nosotros también somos personas? ¿Tomar una decisión pensando en nosotros, como persona, es correcta?

No.  Tenemos una empresa.  Esto va de los demás y no de nosotros.

Somos personas, pero para esto no contamos… al menos en principio.

Nosotros obtenemos un resultado, que viene en función de las decisiones que tememos. Decisiones sobre personas.

Así que vamos a ver cómo aplicamos esa calidad orientada a las 3 P.  Personas, personas y personas.

 

Personas 1.  Orientación al Mercado.

Tan sólo hay que buscar el motivo por el que la gente hace las cosas y los clientes harán cola en tu puerta.

Así dicho suena muy bien.  Lo complicado es hacerlo, como todo.

Una forma de hacerlo es definir nuestro posicionamiento, que es nuestra filosofía y transmitir nuestra historia, con la que los clientes quieran alinearse con nosotros.

Las historias son pura emoción y las emociones mueven montañas.

Cuenta una historia emotiva para conectar con nichos de clientes.

Los nichos de clientes no se deben buscar por datos sociodemográficos.  Eso ya está desfasado. En ese tipo de datos se basan los estudios de mercado tradicionales.  En datos racionales.

Los nichos de mercado que terminan convirtiéndose en clientes fieles son los que conocemos las motivaciones que les llevan a sus comportamientos.  A sus decisiones.

Si conseguimos averiguar qué motiva su toma de decisiones podremos adaptar el mensaje con los beneficios que les aportan nuestros productos y servicios.

Para conocer sus motivaciones podemos utilizar herramientas que nos faciliten la tarea (no todos tenemos la visión de mercado de Bill Gates o Steve Jobs).

Es posible que al principio te sorprendas cuando te des cuenta que tu filosofía está alineada con las motivaciones del cliente.  Por lo que tu historia también estará alineada de forma natural con la historia de tus clientes y con lo que están buscando.

Y por último, tenemos que aplicar nuestra Competencia Fundamental Básica, que es la escucha activa, para poder saber qué necesita nuestra estrategia de orientación al mercado ganadora.

Ponemos a las personas en el centro de nuestra estrategia de mercado.

 

Personas 2.  Diseño de Productos.

El mejor marketing no es publicidad, es un producto bien diseñado y notable.

(Esto no lo he dicho yo, que lo suscribo 100%.  Esta frase es de Seth Godin, uno de los grandes gurús del marketing desde hace muchos años.  Te recomiendo que te suscribas a su blog diario.)

Ahí fuera hay mucha competencia.

Ya no sólo la competencia directa.  También tenemos mucha competencia indirecta.

La competencia indirecta es cualquier cosa en la que el cliente se gaste el dinero que no sea en ti.

Un producto notable es el que enamora a tus clientes.  Es el que hace que los clientes se gasten el dinero en ti y no en los demás.

Un producto notable es lo que desencadena el mejor marketing que existe: el boca a boca.  La recomendación.

Si con nuestra historia conseguimos el alineamiento de nuestros clientes, nos debe resultar «sencillo» extraer el conocimiento necesario para poder ofrecer los beneficios que buscan y resolverlo con nuestros productos y servicios.

Para esto podemos utilizar una combinación de metodologías ágiles y neurociencia para saber qué quieren.

Y agregar «Tu salsa secreta».  Tu salsa secreta es esa visión única y exclusiva tuya de la solución que quieres aportar al mercado.

Eso que te hace único y exclusivo que te diferencia de todos los demás.

Ponemos a las personas en el centro de nuestro desarrollo de productos y servicios.

 

Personas 3.  Trabajo en Equipo.

Constantemente te estás interrelacionando con otras personas, ya sean de tu empresa o externas.

En mi opinión, el modelo racional ofrece soluciones verticales, en las que el cliente está en una posición más elevada que la empresa, en una posición de superioridad.

Creo que no es una relación sana al ser una relación de sumisión.

Las relaciones entre nuestra empresa y nuestros clientes deben ser de igual a igual.  Debe ser una relación continua, horizontal.

Esta relación nos permite ofrecer una solución horizontal, ya que consideramos que el cliente está en nuestro mismo plano de trabajo.  Ellos buscan soluciones y nosotros las aportamos.

Estas soluciones horizontales nos las permite establecer el trabajo en equipo.

Un trabajo en equipo en las que ya no sólo están nuestros empleados (si los tenemos).

También debemos integrar a nuestro equipo de trabajo a nuestros clientes, a nuestros proveedores, a nuestros colaboradores; y a cualquier persona que pueda aportar valor a tu empresa.

¿Esto cómo se consigue?  Impulsando la colaboración, que es una de las metacompetencias fundamentales en cualquier empresa que quiera encarar el futuro que viene.

Los tiempos que vienen serán muy cambiantes, eso ya no lo duda nadie, por lo que debemos lograr que todos remen en la misma dirección.

Existen varias herramientas para conseguir esto, por ejemplo SOCS, de la que te hablé hace unas pocas semanas.

Esta herramienta puedes utilizarla no sólo con empleados.  También puedes hacerlo con el resto de integrantes de tu red de contactos.

Mi experiencia me dice que para sacar realmente provecho de estas herramientas sociales necesitamos tener, al menos nociones, de otros conocimientos complementarios para poder sacar conclusiones acertadas.

Es recomendable que leas algo de antropología, neurociencia, biología, psicología… para conocer las bases del comportamiento humano.

Ponemos a las personas en el centro de nuestro trabajo en equipo.

 

Conclusión

Como has podido comprobar, en mi opinión, las personas es lo más importante de tu empresa.

Sin personas no tenemos nada, así que tenemos que centrarnos en satisfacerles a todos para que así el resultado de nuestra empresa sea el que queremos.  BENEFICIO todos los años.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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El Control Tiene que Dar Paso a la Colaboración

En el artículo de la semana pasada hablaba sobre la importancia de las colaboraciones que, como dueños de negocios, tenemos que realizar para que nuestro negocio no dependa totalmente de nuestra disponibilidad.

La colaboración únicamente no debe ser con terceros, personas o empresas, que están en el exterior de nuestro negocio.

Si tienes empleados te recomiendo crear una estructura basada en la colaboración y no en el control, que es lo que se ha venido haciendo asiduamente durante las últimas décadas.

Más adelante te comento tres tipos de estructuras que normalmente se dan en los pequeños negocios.

(Normalmente suelo escribir mis artículos en primera persona del plural, porque yo me aplico todo lo que escribo.  No tendría sentido ponerme a hablar desde un «púlpito» a decir a otros dueños de negocios lo que tienen que hacer y yo hacer otras cosas.

Creo firmemente en todo lo que escribo y publico.

Pero este artículo lo tengo que escribir en segunda persona del singular porque yo no tengo empleados, pero sí quiero darte mis ideas cómo tiene que estructurarse un pequeño negocio para que se mantenga en el mercado.)

 

El Fin del Control

Los dueños y jefes tienen que dar paso a nuevas estructuras más planas y horizontales.  Estructuras en red en los que cada uno tiene su función, que no es ni más ni menos importante que la de los demás, simplemente son un eslabón más de la cadena.

(Para conseguir esto, algunas personas deberán trabajar mucho con el control de su ego, pero esto no es el tema de este artículo.  Lo trataré más adelante porque esto del ego da para escribir muchas palabras.)

Y como cadena (en sentido metafórico) que debe ser tu negocio, ésta siempre se romperá por el eslabón más débil.

Así que tu misión como dueño de la empresa debe pasar de mandar y controlar a conectar y contribuir. 

Tienes que pasar de ser el jefe a ser el líder de la red (interna) en la que se tiene que convertir tu negocio.   Y como líder tienes que estar dentro de esa red.  En el mismo plano que los demás, no en un plano superior.

Tienes que pasar de una jerarquía a un movimiento entre «colegas» dentro del negocio, que no tiene por qué trasladarse fuera  del negocio (si no se quiere).

Es decir, tienes que dejar de ser el jefe (y sobre todo si eres un jefe tóxico) y pasar a ser el líder, el guía que lleve el negocio a buen puerto.  Un líder designado formalmente, sí.  Pero un líder al fin y al cabo.

Es posible que, ante este planteamiento, haya personas que piensen que un trabajo en red, plano y horizontal carece de estructura.  Pero no es así.  Claro que tiene estructura, una estructura generada desde una lógica distinta.

La lógica de la colaboración.  Una lógica que actúa entre iguales, cada uno de los integrantes de la red que tiene que ser tu negocio.

Es por esto, ser iguales, por lo que ya no funciona mandar y controlar.  Tienes la confianza suficiente en cada uno de los integrantes de la red de que se autodirigen para alcanzar los objetivos de tu negocio.

Una estructura que se adapta a los movimientos y nuevas estructuras sociales que están generándose en lo que llevamos de siglo.

 

Estructuras Actuales (Antiguas)

En muchos casos, en las pequeñas empresas, la estructura de trabajo está compuesta por trabajadores industrializados.  Trabajadores que están a la espera de que les digan lo que tienen que hacer.

El problema de esta estructura es que el dueño del negocio tiene que utilizar tiempo en buscar nuevas oportunidades de negocios, desarrollando nuevos productos o servicios, o estar fuera de la ubicación física del negocio.  No siempre puede estar diciendo a todos lo que tienen que hacer.

En un escalón superior de la escalera de los tipos de organizaciones, están los compañeros de viaje.  En este modelo de organización, las personas que lo integran tienen objetivos, enfoques y percepciones similares.

El jefe puede decir a sus trabajadores: -«Utilizar vuestro mejor juicio».  De esta forma no necesita estar siempre encima de sus trabajadores.  Es un grupo dirigido que puede ser entrenado para que cuiden de si mismos.

El problema es que desarrollar este equipo cuesta mucho tiempo y dinero en reclutamiento, contratación y formación.

El equipo de iguales está en un escalón superior de la escalera.  Está formado por profesionales que son, cada uno, indispensables para la organización.  Se trata de artesanos con unas habilidades únicas que no tienen otros.

Para que este tipo de organización funcione, primero los artesanos tienen que están constantemente actualizándose para seguir siendo los mejores en su campo; y segundo que el jefe tiene que centrarse más en la colaboración que en el control.

Este tipo de organización está a punto de conseguir lo que yo propongo en este artículo.  Pero estas organizaciones tienen un problema, o varios para ser más exacto.  Un problema por cada uno de estos grandes artesanos… y es su ego.  El ego de cada uno de ellos.  Buffff

La base de esta organización es la coordinación y dejar que, a veces, sea otro el que lleva la voz cantante… y eso es mucho pedir en un grupo de «prima donnas»

¿Cuál de estas estructuras tienes en tu negocio actualmente? ¿Trabajadores industrializados? ¿Compañeros de viaje? ¿O un equipo de iguales?

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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