- Personas.
- Personas.
- Personas.
¿Pensabas que cada P eran cosas distintas?
Las personas siempre en el centro. La diferencia está en el enfoque, en el área de tu empresa que estés desarrollando.
En este artículo vamos a ver como tratar a las personas desde tres perspectivas diferentes de tu empresa:
- Desde la orientación al mercado.
- Desde el desarrollo de productos y servicios.
- Desde el trabajo en equipo.
La semana pasada decía que la calidad que realmente llega al cliente es al Calidad percibida. Y los clientes son todos personas.
Si queremos que nuestra empresa funcione bien tenemos que aplicar las 3 P de la Calidad.
Las P son las mismas, sí, personas, pero, como decía antes, el enfoque es distinto.
Lo que quiero decir al poner a las personas en las 3 P es que siempre, cualquier decisión que tomemos en nuestra empresa, tenemos que tomarla poniendo a las personas en el centro de la decisión.
Pero… ¿nosotros también somos personas? ¿Tomar una decisión pensando en nosotros, como persona, es correcta?
No. Tenemos una empresa. Esto va de los demás y no de nosotros.
Somos personas, pero para esto no contamos… al menos en principio.
Nosotros obtenemos un resultado, que viene en función de las decisiones que tememos. Decisiones sobre personas.
Así que vamos a ver cómo aplicamos esa calidad orientada a las 3 P. Personas, personas y personas.
Personas 1. Orientación al Mercado.
Tan sólo hay que buscar el motivo por el que la gente hace las cosas y los clientes harán cola en tu puerta.
Así dicho suena muy bien. Lo complicado es hacerlo, como todo.
Una forma de hacerlo es definir nuestro posicionamiento, que es nuestra filosofía y transmitir nuestra historia, con la que los clientes quieran alinearse con nosotros.
Las historias son pura emoción y las emociones mueven montañas.
Cuenta una historia emotiva para conectar con nichos de clientes.
Los nichos de clientes no se deben buscar por datos sociodemográficos. Eso ya está desfasado. En ese tipo de datos se basan los estudios de mercado tradicionales. En datos racionales.
Los nichos de mercado que terminan convirtiéndose en clientes fieles son los que conocemos las motivaciones que les llevan a sus comportamientos. A sus decisiones.
Si conseguimos averiguar qué motiva su toma de decisiones podremos adaptar el mensaje con los beneficios que les aportan nuestros productos y servicios.
Para conocer sus motivaciones podemos utilizar herramientas que nos faciliten la tarea (no todos tenemos la visión de mercado de Bill Gates o Steve Jobs).
Es posible que al principio te sorprendas cuando te des cuenta que tu filosofía está alineada con las motivaciones del cliente. Por lo que tu historia también estará alineada de forma natural con la historia de tus clientes y con lo que están buscando.
Y por último, tenemos que aplicar nuestra Competencia Fundamental Básica, que es la escucha activa, para poder saber qué necesita nuestra estrategia de orientación al mercado ganadora.
Ponemos a las personas en el centro de nuestra estrategia de mercado.
Personas 2. Diseño de Productos.
El mejor marketing no es publicidad, es un producto bien diseñado y notable.
(Esto no lo he dicho yo, que lo suscribo 100%. Esta frase es de Seth Godin, uno de los grandes gurús del marketing desde hace muchos años. Te recomiendo que te suscribas a su blog diario.)
Ahí fuera hay mucha competencia.
Ya no sólo la competencia directa. También tenemos mucha competencia indirecta.
La competencia indirecta es cualquier cosa en la que el cliente se gaste el dinero que no sea en ti.
Un producto notable es el que enamora a tus clientes. Es el que hace que los clientes se gasten el dinero en ti y no en los demás.
Un producto notable es lo que desencadena el mejor marketing que existe: el boca a boca. La recomendación.
Si con nuestra historia conseguimos el alineamiento de nuestros clientes, nos debe resultar “sencillo” extraer el conocimiento necesario para poder ofrecer los beneficios que buscan y resolverlo con nuestros productos y servicios.
Para esto podemos utilizar una combinación de metodologías ágiles y neurociencia para saber qué quieren.
Y agregar “Tu salsa secreta”. Tu salsa secreta es esa visión única y exclusiva tuya de la solución que quieres aportar al mercado.
Eso que te hace único y exclusivo que te diferencia de todos los demás.
Ponemos a las personas en el centro de nuestro desarrollo de productos y servicios.
Personas 3. Trabajo en Equipo.
Constantemente te estás interrelacionando con otras personas, ya sean de tu empresa o externas.
En mi opinión, el modelo racional ofrece soluciones verticales, en las que el cliente está en una posición más elevada que la empresa, en una posición de superioridad.
Creo que no es una relación sana al ser una relación de sumisión.
Las relaciones entre nuestra empresa y nuestros clientes deben ser de igual a igual. Debe ser una relación continua, horizontal.
Esta relación nos permite ofrecer una solución horizontal, ya que consideramos que el cliente está en nuestro mismo plano de trabajo. Ellos buscan soluciones y nosotros las aportamos.
Estas soluciones horizontales nos las permite establecer el trabajo en equipo.
Un trabajo en equipo en las que ya no sólo están nuestros empleados (si los tenemos).
También debemos integrar a nuestro equipo de trabajo a nuestros clientes, a nuestros proveedores, a nuestros colaboradores; y a cualquier persona que pueda aportar valor a tu empresa.
¿Esto cómo se consigue? Impulsando la colaboración, que es una de las metacompetencias fundamentales en cualquier empresa que quiera encarar el futuro que viene.
Los tiempos que vienen serán muy cambiantes, eso ya no lo duda nadie, por lo que debemos lograr que todos remen en la misma dirección.
Existen varias herramientas para conseguir esto, por ejemplo SOCS, de la que te hablé hace unas pocas semanas.
Esta herramienta puedes utilizarla no sólo con empleados. También puedes hacerlo con el resto de integrantes de tu red de contactos.
Mi experiencia me dice que para sacar realmente provecho de estas herramientas sociales necesitamos tener, al menos nociones, de otros conocimientos complementarios para poder sacar conclusiones acertadas.
Es recomendable que leas algo de antropología, neurociencia, biología, psicología… para conocer las bases del comportamiento humano.
Ponemos a las personas en el centro de nuestro trabajo en equipo.
Conclusión
Como has podido comprobar, en mi opinión, las personas es lo más importante de tu empresa.
Sin personas no tenemos nada, así que tenemos que centrarnos en satisfacerles a todos para que así el resultado de nuestra empresa sea el que queremos. BENEFICIO todos los años.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
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