Siempre podemos tener pequeños (GRANDES) detalles con los clientes con los que podemos ganar mucho en nuestra relación de fidelización con ellos.
Incluso fidelizarlos mucho más que con las acciones típicas, o no tan típicas, de fidelización.
Estos pequeños (GRANDES) detalles tienen que ver con nuestro comportamiento y nuestra disposición hacia los clientes. Bueno, en realidad hacia cualquier persona.
Lo que voy a contar lo he vivido yo esta mañana en la pequeña cafetería donde estaba tomando un café y trabajando un rato.
Los hechos
Como te decía, esta mañana he sido testigo de un detalle con un cliente que creo que podría haber sido mucho mejor resuelto por parte de la empresa.
Ha entrado una mujer y se ha dirigido a la persona que estaba en la barra, que además es el encargado de la cafetería, y le ha comentado que quería cambiar de día una reserva que tenía para hacer una fiesta, una celebración de cumpleaños.
Quería cambiarlo desde este miércoles al viernes de esta semana, por que había surgido un imprevisto y había que cambiarlo de día.
El camarero (encargado, pero la clienta no sabía que era el encargado) le dice que lo mejor es que la clienta llame por teléfono al dueño de la cafetería para comentárselo.
(Y es en este punto donde yo creo que se podría haberlo hecho mejor. Es más, como leerás a continuación el camarero/encargado tuvo varias oportunidades de haber redirigido la situación, pero no lo hizo.)
Al oir que tenía que llamar al dueño, la clienta se ha sentido contrariada. Es una cosa que no va a más, hacer una llamada telefónica. Pero, por el motivo que sea, a la clienta no le ha sentado bien.
La clienta ha seguido insistiendo en que sólo es un cambio de día, que todo lo demás, hora y servicio, era igual (en mi opinión con la clara intención de evitar hacer la llamada al dueño).
Y el camarero/encargado ha seguido respondiendo que era mejor que llamase al dueño por teléfono.
Detalles con los clientes
Creo que el camarero, que como digo y para más inri era el encargado de la cafetería, podría haber hecho algo más para que la clienta se fuese totalmente satisfecha.
Algo tan simple como esto. Si yo hubiese estado en su lugar hubiese tomado nota de la petición de la clienta y le habría dicho que si hubiese algún problema el dueño en persona se pondría en contacto con ella.
Quizá pienses que es lo mismo, pero no es igual.
La clienta hubiese puesto un positivo en su casilla mental para la cafetería, en vez de un negativo que es lo que ha puesto por la situación realmente ocurrida.
En la cafetería de esta mañana el problema puede ser de dos tipos:
- Falta de actitud por parte del camarero/encargado,
- o falta de confianza del jefe en su encargado que no le deja realizar ese tipo de acciones.
Estos y muchos otros pequeños (GRANDES) detalles son los que marcan la diferencia entre un negocio que los tiene con sus clientes y otros que no los tiene.
Estos pequeños (GRANDES) detalles es lo que hace que una cafetería tenga una clientela fiel y abundante, y que otras estén vacías, aun teniendo mejor café.
Como clientes valoramos más el trato y comportamiento de los trabajadores de esta cafetería hacia nosotros, que si los productos servidos durante la fiesta son mejores o peores.
Si ahora estás pensando -“Bueno, como yo no tengo una cafetería me libro”. Pues no, te equivocas. Los detalles sirven para todas las empresas sin excepción. Ya sea un pequeño negocio o una gran multinacional.
Piensa en todas las interacciones que tienes con tus clientes y valora si tienes detalles buenos o malos.
De nada te sirve tener un gran plan de negocio o estrategia de marketing si luego lo estropeas en lo realmente importante. (Porque el marketing es todo en tu negocio, no sólo las acciones de captación de clientes.)
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
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