Calidad Real vs Calidad Percibida

En mi opinión la Calidad (con C mayúscula) es una actitud.

También lo es la calidad (con c minúscula).

¿Por qué esta diferenciación de mayúscula y minúscula?  Por la diferencia de actitud.  Nuestra actitud hacia la Calidad.

La buena calidad no es un problema de dinero.  Obviamente no voy a negar que cuanto más dinero tengamos para dar calidad a nuestros productos y servicios mejor.

El punto diferenciador es cómo utilicemos ese dinero.  Y esa utilización depende de nuestra actitud.

Escribo mucho sobre la Calidad (con C mayúscula) orientada a las Cosas Que Salen Bien, que es como yo prefiero orientar la Calidad.  Mi actitud hacia la Calidad.

También creo que la Calidad es algo más que una certificación.

Todos conocemos muchas empresas con certificados de calidad pero con un trato al cliente muy pobre.

Esto es porque no tienen actitud de Calidad (con C mayúscula).  Se certifican porque es la nueva moda en las empresas.  Para justificar que hacen bien las cosas.

Yo creo que la Calidad no hay que justificarla.  Hay que demostrarla.

La Calidad (con C mayúscula) es la que pone al cliente en el centro de los procesos.

Una Calidad pensada para satisfacer al cliente y no a la empresa o a los accionistas.

La empresa y los accionistas SÓLO estarán satisfechos cuando los clientes estén satisfechos.  Es el resultado, no el fin.

Por lo que resulta necesario averiguar qué es lo que el cliente percibe como Calidad, que no es lo mismo que la calidad real.

 

Calidad Real

La calidad real son las características del producto.

Esa larga lista de particularidades, peculiaridades, propiedades y singularidades que tiene tu producto.

Esa lista de características que para los neófitos o poco instruidos en esos productos/servicios nos parecen todas iguales.  Nos parecen todos los productos iguales.

Posiblemente haya muchas diferencias, pero nos da igual.  Necesitamos cubrir unas necesidades y, ante “mismo producto”, compramos el más barato.

La calidad real va en función de lo que pagamos por tu producto o servicio.

Un producto o servicio que “únicamente” nos soluciona lo que dice que nos va a solucionar no tiene gran valor.  El del dolor del problema que nos resuelva.

Una vez resuelto el problema pierde todo el valor.  No queda nada más.  Pasa al olvido hasta que volvamos a tener el problema.

Para el que buscaremos nuevamente un parche.

Esto es lo que hace que por muy buena calidad real que tenga tu producto o servicio tengas que entrar en una guerra de precios.

Precisamente ayer estaba hablando con unos amigos y no de ellos nos comentaba que tiene un coche en venta y no consigue venderlo por el “valor” que tiene.

Por valor no se refería ya al valor emocional, ese ya lo había desechado hace tiempo, sino al valor real del dinero que se había dejado en el coche.

Lo había preparado.  Había cambiado cosas.  O, utilizando el argot, lo había tuneado.  No mucho, pero si había cambiado/mejorado cosas y se había gastado dinero durante el tiempo que utilizaba el coche.

El problema que tiene es que los posibles clientes no ven esa calidad real como algo valioso.

Incluso nosotros, sus amigos, con el apoyo moral afectivo que le tenemos por ser nuestro amigo, tampoco veíamos ese “valor” del coche.

Simplemente nos daba igual las “mejoras” que le había hecho al coche.  Nosotros tenemos actualmente otras necesidades.

Esto mismo es lo que pasa con nuestros productos y servicios.  A los clientes les da igual las “mejores mejoras” que tengan.

Si la percepción que tenemos como clientes es la misma que para otros productos, como no seas el más barato, no te vamos a comprar.

(Esto del más barato también es relativo, pero de esto hablaré en otro artículo porque también tiene su miga.)

Si te has dado cuenta en este apartado siempre he escrito calidad con c minúscula.

 

Calidad Percibida

Es la Calidad que, aunque no tengas dinero para gastar en Calidad, el cliente percibe una gran aportación de Calidad.  Obtiene una experiencia, no un producto/servicio.

Obtenemos esta experiencia porque percibimos que el producto o servicio está pensado y desarrollado para satisfacernos a nosotros.  No sólo para cubrir necesidades.

Está pensado para hacernos más felices, aunque sea temporalmente.

Por ejemplo, los festivales musicales, que ahora con el verano aparecen como setas.

No son un concierto con varios grupos de música.  Son una experiencia de convivencia de varios días con tus amigos en la que “la excusa” para ir es la música.  Ver buenos grupos en directo.

Lo mismo pasa con Interrail y con las becas Erasmus.  Que sí, descubres Europa y estudias, pero son “las excusas” para tener una experiencia social única.

La semana pasada escribía que ahora tenemos que centrarnos en la experiencia que van a tener nuestros clientes con nuestros productos/servicios.

También tenemos que tener presente que cada persona percibe la experiencia a su manera.

Ya sabes que dos personas viviendo la misma experiencia a la vez no la perciben igual.  Cada uno tenemos nuestra batalla interior que nos hace de filtro de lo que percibimos.  Una batalla interior que nos hace ser distintos cada día.

La calidad real del producto/servicio puede ser menor.  Pero es la Calidad percibida la que hace que los clientes se decanten por productos/servicios de mayor precio o incluso por comprar algo que no tenía previsto.

¿Cómo se busca esta Calidad percibida?

Cada uno tiene su manera.

Básicamente esta es la metodología que yo utilizo con mis clientes.

  1. Preguntar a sus clientes qué es lo que más les gusta de trabajar con ellos.
  2. Profundizamos en la situación del cliente para buscar experiencias a desarrollar.
  3. Creamos esas experiencias.
  4. Y las ponemos a prueba con clientes reales.

Esta es la Calidad con C mayúscula.

La Calidad que te hará marcar la diferencia.

Y esto depende de tu actitud, no del dinero que tengas.

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 


 

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Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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Ego o la Arrogancia de Sentirnos Importantes

La semana pasada decía que para crear las necesarias estructuras en red dentro de cualquier negocio, sea cual sea su tamaño, muchos deberán dejar aparte su EGO.  Si quieres una definición más extensa del ego haz clic aquí.

Hay, el ego.  Eso que sólo tenemos los humanos (como especie animal) y que nos ha dado tantos quebraderos de cabeza al meternos en tantos líos.

Y es que en nuestro negocio también tenemos el ego muy subido.

¿Qué % de nuestro trabajo es “la arrogancia de sentirnos importantes”?

Seamos sinceros.  No nos autoengañemos.

Ese tener todo el día el teléfono encima de la mesa por si nos llaman.

Ese coger el teléfono en mitad de una reunión, o curso, o con la familia o donde quiera que estemos.

O también, esa creencia de que sólo nosotros podemos hacer “bien” el trabajo.

Hasta hace pocos meses yo creía que el ego había que reducirlo.  Pero David Rubiato me enseñó que lo que hay que hacer con el ego es saber canalizarlo (yo no voy a profundizar sobre esta canalización porque soy un profano en la materia.  Zapatero a tus zapatos.)

Analicemos nuestro día a día y busquemos esos puntos de ego que nos impiden tener un negocio trabajando para nosotros.

Pero esta arrogancia de sentirnos importantes, este ego desmedido va mucho más allá.  Y nos puede meter en más problemas de los que creemos.

A mi me gusta diferenciar entre ego interno y ego externo.

 

Ego interno

Es el ego de los ejemplos que he puesto un poco más arriba y que nos hace creer que sólo nosotros somos capaces de hacer las cosas bien.  Es el ego, la arrogancia del Doctor House que le hace competir con Dios.

Estar todo el día enganchado al teléfono, con el ordenador, la tablet o, peor aún, las todas las cosas todo el día encima.  ¿No has ido alguna a vez a un curso y alguien está todo el rato con el teléfono, la tablet y el ordenador como un hombre orquesta?

Con esta manera de pensar nunca podremos dejar de trabajar por horas.

Constantemente queremos hacerlo todo y, o bien haremos pocas cosas, o bien no las haremos con la calidad suficiente.

¡Vamos a dejar que nuestros empleados (los que tengan) y que nuestros colaboradores saquen todo el potencial que tienen dentro y vamos a dejarles hacer lo que mejor saben hacer!

Nos sorprenderá la capacidad que tiene la gente de hacer las cosas bien, ¡incluso mejor que nosotros!.

Una vez pregunté a una persona que prestaba servicios externos de RRHH qué podía escalar de su negocio.  Me dijo que todo menos su forma de trabajar.  Ahí es donde se equivoca.  Si su forma de trabajar es su diferencia competitiva, es lo que tiene que escalar.

Así que motiva a tus trabajadores/colaboradores y dales confianza.

Y si realmente piensas así (ahora te hablo a ti directamente), si piensas que eres imprescindible, pregúntate ¿qué tanto por ciento de eso es arrogancia?

 

Ego externo

Pero hay un tipo de ego que es peor aún para tu negocio.  El ego externo.

Si una imagen vale más que mil palabras, no te quiero ni contar lo que vale de más un vídeo.  El vídeo que verás a continuación es un extracto de un capítulo de dibujos animados que ven mis hijos.

Muestra perfectamente y en clave de humor, algo que ocurre mucho más de lo que parece (desgraciadamente para quien se comporta así) porque luego se pregunta que por qué no le duran los clientes.

¿Eres como el Viejo duende sabio?

 

¿Escuchas a tus clientes?  Vale que tú eres el profesional, pero… ¿te percatas de todo el daño que te estas haciendo?  ¿Cuántas veces nos sentimos molestos por que nos traten así?

Yo ya me he cansado.  No sé por qué será pero ya no lo tolero más.

Sí, no tengo conocimientos de su sector profesional, por eso quiero contratar sus servicios.  Pero también quiero que me traten con respeto.  Pregunto y opino todo lo que quiero, que para eso soy el cliente.

Y no digo esto último porque el cliente tenga siempre la razón, porque no estoy de acuerdo con esta frase, sino porque como cliente que soy, soy el que paga.  Y si me siento molesto me buscaré otro profesional que me resuelva el problema.  Y que será al que pague.

Como cliente no quiero que me den la razón porque sí.  Pero tampoco quiero que me menosprecien porque no sé de lo suyo.

Como ya decimos cada vez más gente, la situación ha cambiado.  Los clientes cada vez tenemos más alternativas para solucionar nuestros problemas o para lograr los beneficios que buscamos.

Cada vez tenemos más información a nuestro alcance para tomar decisiones y para contrastar esa misma información.

Personalmente creo que quien trata a sus clientes como el Viejo duende sabio es porque se sienten fastidiados.  Creo que piensan cosas así: –“…ya me está haciendo perder el tiempo, con la de cosas que tengo que hacer…”“…y este/a qué sabrá si aquí el profesional soy yo…”

Esa época ya ha pasado y el que siga pensando así se seguirá quedando atrás.

Y además las cosas que no saben nuestros clientes pueden ser otra fuente de ingresos.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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La prueba de “curricularizar”

¿Tus tareas/trabajos/proyectos actuales pasarían la prueba de “curricularizar“?

¿Y las tareas/trabajos/proyectos que acabas de finalizar pasarían la prueba?

¿Y las que has finalizado hace 3 meses? ¿Y hace 6 meses?

Si ahora te estás preguntando qué es eso de curricularizar no te preocupes, no eres el único.  La palabra como tal no existe.

Es un concepto que propone Tom Peters en sus seminarios y Nuevas organizaciones en tiempos de caos. (Como te he comentado otras veces es un enlace afiliado y si compras el libro a través de él me llevo unas perrillas 🙂 )

 

¿Qué es curricularizar?

Curricularizar es ir actualizando tu currículum de trabajo con tareas/trabajos/proyectos que has realizado a tus clientes y de los que realmente puedas presumir.  Que tu cliente haya quedado tan satisfecho del valor que le has aportado que esté dispuesto a certificarlo allá por donde vaya.

(Y por supuesto más allá de un testimonio para tu web, o en Linked In.)

Curricularizar también es ir adquiriendo nuevas competencias.  ¿Qué has aprendido nuevo en los últimos meses?  Ha salido una nueva herramienta o metodología para realizar una tarea que haces, ¿conoces esa herramienta o metodología? ¿Has hecho algo por incorporarla o aprenderla?

Al curricularizar tienes que revisar tu currículum de trabajo cada 3 meses e incluir las últimas tareas y actualizaciones de tu competencia profesional que has realizado.

No se trata de una lista de tus últimos trabajos sin más.  Se trata de que con cada trabajo te sientas mejor que con el anterior.  Que te digas a ti mismo: –Vaya pedazo de trabajo que he hecho.  Mejor no se puede hacer.  ¡Qué orgullóso estoy de mi!  Me pongo un 10.  Que digo un 10, me pongo un 15.

¿Tienes algo que incorporar a tu currículum en los últimos 3 meses?  Si no es así deja inmediatamente de hacer lo que estés haciendo y busca algo que te haga crecer profesionalmente, de verdad. 

No te limites a cubrir el expediente.

(Si el cliente te paga poco es porque tú has aceptado ese precio, pero esa es otra historia.)

No seas uno más.

Piensa en tu currículum.  Tú, dueño de un pequeño negocio o profesional independiente, saldrás ganando si tienes clientes tan satisfechos que te defenderían hasta en el mismísimo infierno.

Si todos pensáramos en ir por la vida acumulando trabajos sobre los que poder presumir (y que tuvieran valor en el mercado), sospecho que nuestros negocios irían mejor.

Y además… Curricularizar es la clave para disparar el boca a boca.

No por el hecho de revisar tu currículum cada 3 meses.  Si no porque al ir actualizando tu currículum con tu cada nuevo mejor trabajo, lo que te obligas siempre es a realizar un trabajo mejor que el anterior.  Y así cada vez serás mejor profesional.

 

¿Dónde está la pelota?

Tienes que ver con claridad que la pelota está en un sólo campo: el nuestro.

Quedarse quieto significa el beso de la muerte.

Si tu currículum va mejorando considerablemente cada 90 días (nuevas técnicas, clientes satisfechos dispuestos a aportar testimonios favorables, proyectos bien realizados de aportación de servicios profesionales) ten la seguridad de tu negocio actual habrá aumentado.

Durante mucho tiempo los profesionales independientes  hemos creído, no maliciosamente, que somos los únicos seres vivos capacitados para hacer un determinado trabajo.

Pero resulta que la mayor parte de lo que hacemos no requiere “ciencia espacial” y está perfectamente al alcance de mucha otra gente.  Algo que llamamos intrusismo y de lo que habría que debatir un día.

Para curricularizar hazte estas preguntas en cada una de las revisiones trimestrales:

  1. ¿Qué estoy haciendo ahora?
  2. ¿Qué he hecho realmente?
  3. ¿Quiénes de mis clientes lo confirmarían?
  4. ¿Qué pruebas hay de que estoy a la última?
  5. ¿Qué conocidos nuevos he hecho, fuera de las paredes de la empresa, que me puedan ayudar a relacionarme con un mundo cada vez más frío?
  6. ¿Tendrá mi currículum de final de año un contenido diferente del currículum del año anterior?

 

¿Sólo yo o también mis empleados?

Tus empleados también, claro.

Incítales a curricularizar.  Estimúlales para que cada día sean mejores profesionales.

¿Preludio del despido? ¿Invitación a la deslealtad?  En absoluto.

Motivación.   Motivación.  Y motivación.

Tus trabajadores saldrán ganando.  Tú saldrás ganando.  Tu negocio saldrá ganando.  No está mal, ¿verdad?.

Es más.  Puedes utilizar la curricularización de tus trabajadores como sistema de “control de gestión”, en vez de los sistemas actuales de evaluación del personal o de la dirección por objetivos.

Con esto todos acabáis en el círculo de los ganadores.

Predispón a tus trabajadores a buscar herramientas y tareas que aumenten sus probabilidades de supervivencia profesional. Trabajadores que no se limiten a informar respecto a un defecto que ha encontrado, sino que arregle él mismo el defecto.

¿Qué te parece la idea de curricularizar? ¿Puedes actualizar ahora mismo tu currículum con  tareas/trabajos/proyectos de los últimos 3 meses que sean realmente reseñables y destacables?

Si no puedes hacerlo replantéate tu situación profesional.

(Ya me estoy imaginado verte dentro de tres meses visitando a clientes potenciales con tu nuevo currículum de trabajos extraordinarios, con clientes que lo corroboren y con las nuevas habilidades que has desarrollado o actualizado, para ofrecer a ese cliente potencial el mejor trabajo que pueda encontrar en el mercado.)


NOTA

Los chicos de Busining (que son geniales Paloma y Óscar) me han invitado a inaugurar las sesiones para emprendedores en el estupendo centro de coworking Busining City que han abierto en Maria de Molina, 54.

El próximo día 22 de octubre a las 10:00 voy a realizar una versión reducida de “Negocios que enamoran”.  Y después nos invitan a café y un rato de networking. ¿Qué más se puede pedir? 🙂

Inscríbete aquí al primer taller de emprendedores de Busining City.

Aunque ya hayas venido a este taller sobre propuesta de valor, vente el día 22, así nos saludamos y recuerdas conceptos que seguro que ya se te han olvidado.

¡¡¡NO TE LO PUEDES PERDER!!!

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Luis


Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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