Hace una semana hablaba sobre cómo los detalles con los clientes pueden llevarte a fidelizarlos o a perderlos.
Seguro que en tu negocio tienes muchos más puntos de contacto con tus clientes de los que piensas.
Y cada uno de estos puntos de contactos está lleno de detalles que puedes optimizar para mejorar la valoración de tus clientes.
Para poder trabajar y desarrollar esto existe una herramienta que es el Customer Journey Map.
Como puedes deducir en el artículo de la semana pasada, el valor percibido del cliente es un dato totalmente subjetivo en base a la experiencia recibida (y a la situación interior que cada cliente tenga en ese momento).
No está basada en datos objetivos.
Por lo que me parece importante que sepas como profundizar sobre la interacción de los clientes con nuestra empresa.
Para esto, una de las herramientas que mejor funciona es el Customer Journey Map o Mapa del viaje del cliente.
Customer Journey Map
Aunque no hay una manera definida de utilizar esta herramienta, porque depende mucho de cada negocio y su situación a analizar, si existe un cierto consenso en unos cuantos puntos básicos a seguir.
Vamos a ello.
1.- Identificar al cliente
El primer paso es determinar para que tipo, de todos nuestros clientes, vamos a hacer el análisis.
En nuestro negocio tendremos distintos tipos de clientes que comprarán nuestra gama de productos o servicios.
No es lo mismo las sensaciones y valoración de los clientes de nuestra gama baja, que de los clientes de nuestra gama alta. O como tú tengas definido tu catálogo de productos o servicios.
Por lo que tenemos que realizar un Customer Journey Map por cada tipo de cliente. Tenemos que averiguar cual es el entorno de estos clientes poniéndonos en su lugar.
De esta manera podremos saber qué es lo que espera el cliente al consumir nuestros productos o servicios. Para esto utilizamos otra herramienta que es el Mapa de Empatía del Cliente.
2.- Comprender las fases de la relación
La mayoría de los negocios tienen estas fases de contacto con el cliente (dentro de cada fase puede haber uno o varios puntos de contacto, que sabrás lo que son en el punto 4), aunque en tu negocio pueden variar.
- Conectar y atraer al cliente (¿Cómo descubre que existimos?)
- Orientarlo (¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?)
- Interacción (En cada caso es diferente )
- Expandir y retener (¿Cómo hacemos que el cliente vuelva, use nuestro producto o servicio más y se quede con nosotros?
- Referenciar (¿Cómo le ayudemos a que comparta su alegría y nos referencie a nuevos clientes?)
3.- Identificar sus motivaciones y dudas
De esta manera podemos determinar qué es lo que le motiva para moverse y realizar esa interacción con nosotros o por el contrario qué dudas puede tener que provoquen su rechazo a interactuar con nosotros.
4.- Mapear los puntos de contacto
En este paso lo que hacemos en coger una hoja en blanco, trazar una línea temporal e ir poniendo marcas en esta línea para cada uno de los puntos de contacto reales que tenemos con nuestros clientes.
Podemos dividir la hoja en bloques con cada una de las fases principales del punto 2 y dentro de estas fases reflejar cada uno de sus puntos de contacto.
Además de esto, y siempre pensando como nuestros clientes, debemos reconocer, con el corazón en la mano, cómo se sienten en cada una de estas interacciones y cómo las valora el cliente .
Tenemos que clasificarlo en: emoción positiva, emoción neutra o emoción negativa.
También nos va a ayudar mucho saber a través de qué medio el cliente realiza esa interacción con nosotros: presencial, por teléfono, por email, por nuestra web, por nuestra red comercial…
5.- Evaluar los momentos clave
De todos los puntos de contacto que hemos representado en la hoja de trabajo, habrá algunos que sean los momentos clave en los que si el cliente tiene una mala experiencia, hará que lo perdamos como cliente.
O si la experiencia es buena, ganaremos muchos puntos a nuestro favor.
Que serán válidos hasta el siguiente momento clave, en el que si damos una mala experiencia, perderemos todos esos puntos a favor y tiramos por tierra todo el trabajo realizado hasta ahora.
Son momentos en los que el cliente puede sentirse perdido, frustrado, entusiasmado, feliz…
Extra.- Entender sus “dolores” y identificar las oportunidades
Con el punto 5 podemos “saber” cómo se siente el cliente en cada una de las interacciones que tiene con nosotros. Y esto lo que nos permite es poder reaccionar.
Si el cliente tiene emociones positivas ¿cómo podemos elevar más esas sensaciones?
Si tiene emociones neutras ¿podemos hacer algo para pasarlas a positivas?
Y si las emociones son negativas ¿qué tenemos que empezar a cambiar desde hoy mismo para eliminar o reducir esas emociones negativas?
(Pongo “saber” entre comillas porque todo esto son hipótesis. Después de trabajar el Customer Journey Map tienes que ir a tu negocio y contrastar con tus clientes si estas en lo cierto o no. Lo que esté bien potenciarlo y lo que esté mal corregirlo.)
Como ves el Customer Journey Map es una potente herramienta que nos va a permitir averiguar cuáles y cómo son las interacciones que tienen nuestros clientes con nuestro negocio.
Lo que nos pondrá en la línea de salida para empezar a mejorarlas.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
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