Hace algo más de un año escribí este artículo sobre tomar decisiones. Hoy toca sobre lo contrario. La duda.
Y es que dudar paraliza, detiene, obstaculiza, para, entorpece, estorba… y lo que es peor inmoviliza.
Dudar detiene la acción y el movimiento. Y eso es lo último que nos debe pasar. Detenernos.
Nunca hemos debido detenernos. Y cada vez menos porque ahora todo es cada vez más rápido.
Podemos detenernos porque estamos cómodos en nuestra posición. Por cualquier motivo podemos pensar que tenemos un buena posición en el mercado y nos confiamos.
En este caso, mañana nos daremos cuenta que nos han adelantado y no sabemos por donde. No nos olvidemos nunca de lo que le ocurrió a la liebre.
(Por eso la soberbia es un pecado capital.)
Pero la parálisis que a mi realmente más me preocupa es la parálisis por el análisis. Detenernos por dudar.
Lógicamente tenemos que informarnos todo lo posible para tomar la mejor decisión posible. Recabar datos que nos amplíen el conocimiento sobre el problema
Pero hasta cierto punto. Llega un momento en que la información que llega ya no es nueva. Se repite. Y sigue sin resolvernos la duda.
¿Cuándo Tomo la Decisión?
Pues como en casi todos los aspectos de la dirección de empresas, ya sean grandes multinacionales o pequeños negocios, depende.
No hay una respuesta concreta.
(Y si alguien nos dice que sabe la respuesta, lo mejor, a mi parecer, es ser prudente. Las empresas no son matemáticas.)
Depende de muchos factores. El sector, el tipo de mercado, las implicaciones que pueda tener esa decisión…
¿Qué pasará a continuación?
No podemos saberlo. Por suerte o por desgracia no somos el Oráculo de Delfos.
Por muchas consecuencias que podamos concebir, siempre habrá alguna que se nos escape. Y si aplicamos la Ley de Murfhy, ocurrirá lo que no habíamos previsto. 🙂
(Aunque yo prefiero ser optimista.)
Así que ya ves. Muchas veces la decisión será un salto al vacío. Sin conocer las consecuencias. Pero es la única manera de seguir adelante.
Mi recomendación es que sigas adelante. Detente lo necesario para tomar aire, documentarte, reflexionar y decidir.
Pero no dudes más de la cuenta porque dudar te detiene. Y si hay algo que no puedes hacer es detenerte.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Muchas veces me encuentro con este problema en las propuestas de valor para vender que diseñan las empresas.
Es algo que trabajo en profundidad con mis clientes.
El problema es el siguiente:
Cuando los pequeños empresarios diseñan su propuesta de valor, es decir, lo que le van a transmitir al cliente, no piensan en el cliente, sino en ellos mismos.
Aunque no voy a poner ejemplos para no molestar a nadie, todos los detectamos rápidamente.
Esos carteles de información de productos llenos de características y de nueva tecnología, en el argot del sector, que los que estamos fuera no conocemos.
Esas presentaciones de empresas diciendo lo buenos que son, los años que llevan en el mercado, la capacitación de su personal.
¿A quién están transmitiendo el mensaje, a sus clientes o a su competencia?
A los clientes nos da igual, la mayoría de las veces porque no conocemos en profundidad el sector, las características de tu producto.
Si me compro una lavadora quiero saber que me va a dejar la ropa limpia, que trata bien la ropa para que se estropee menos y que consume poca energía. Por poner un ejemplo.
Me da igual, en principio, que el tambor tenga la tecnología SuperSmartWash Clean 2 que optimiza las revoluciones del tambor dependiendo de la calidad del jabón utilizado.
Eso me importará cuando ya me intereso por ese modelo de lavadora. En un segundo momento. Pero no es algo que capte mi atención inicial.
Tienes que transmitir algo que capte la atención inicial de los clientes, para que lleguen al paso dos, preguntar características.
Esto Trata Sobre tus Clientes
No sobre nosotros. No sobre nuestra empresa.
Para muchos empresarios, grandes, medianos y pequeños, no presentar las nuevas características o nueva tecnología implantada en sus productos o servicios les parece impensable.
¿Qué van a pensar los de la competencia? ¿Nuestros productos o servicios van a parecer inferiores?
Hace tiempo escribía sobre el ego profesional. En este artículo reflexionaba sobre ¿Qué % de nuestro trabajo es “la arrogancia de sentirnos importantes”?
Muchos piensan que si no ponen todo lo buenos que son, toda la tecnología que llevan sus productos y servicios, todos los años que llevan en el mercado, van a parecer menos que la competencia y que perderán mercado.
Y de ninguna manera puedo parecer yo menos que los demás.
Esta manera de pensar funcionó y mucho durante la segunda mitad del pasado siglo.
La mayoría de las empresas y directivos siguen pensando así.
La mayoría de las universidades y escuelas de negocio siguen enseñando eso.
Pero eso ya no funciona porque no se trata de nosotros, sino de nuestros clientes.
Esto No Trata de Nosotros
Sal de tu oficina. Baja a la calle y habla con tus clientes.
No tienes que convencer a tu competencia. Tienes que convencer a tus clientes, que son los que te van a comprar.
Analiza las propuestas de valor de las empresas que realmente son exitosas. De las que llevan 60, 80, 100 años.
Hablan de lo que nos ayudan a conseguir como personas (gracias a su nueva tecnología y avances), no de lo chachirulis que son sus avances.
Y si alguna vez tienes que dar una conferencia, entonces sí: habla de ti, de tu empresa, de lo buena que es, de lo avanzada tecnológicamente que está, de la capacitación de tus empleados…
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Hace unos días me llegó este vídeo y me hizo pensar
De quién es la culpa de que un cliente no sepa utilizar un producto ¿del cliente o de la empresa?
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Y los comerciantes. ¿A qué te has encontrado alguna vez al dueño de un comercio que trata mal a sus clientes? Luego se preguntan que por qué no tienen más clientes y le echan la culpa a la crisis.
Seguro que a ti se te ocurren muchas más profesiones que no he puesto.
Son esos profesionales que nunca admiten que nadie que consideren que está por debajo de ellos (profesionalmente) les contradiga.
Por ejemplo esos médicos que no soportan que su paciente ponga en duda su diagnóstico o tratamiento.
Que empiezan a hablar mal e incluso con desprecio por su orgullo profesional herido.
Cambios
Pues todos esos profesionales endiosados tienen, en mi opinión, los días contados.
Todos, o casi todos, somos conscientes de los cambios tan grandes que se avecinan en cuanto a temas laborales.
¿Quienes quedarán? Pues no lo sé, no soy el oráculo de Delfos. Algunos hacen previsiones, pero realmente nadie sabe cómo evolucionará el tema laboral.
Lo que sí creo y sí me mojo es que los que quedarán serán los que tengan respeto por los demás. Los que traten con consideración a la persona que tiene enfrente.
La consideración es gratis y nos aporta muchos, qué digo muchos, muchísimos beneficios. Si quieres saber algo más sobre la consideración lee este artículo.
Estos profesionales creen que con dar un buen servicio, resolver el problema es suficiente. Y que esto les da “derecho” a no tener por qué ser corteses ni considerados.
Pues NO. Ser un gran profesional no te da derecho a tratar mal a nadie.
En una valoración entre recibir un buen servicio o recibir un trato amable, las personas mayoritariamente preferimos recibir un trato amable.
Y si no piensa en esto. Cuando llamamos a algún servicio técnico porque necesitamos arreglar algo, si nos solucionan el problema pero nos atienden mal, nos quedamos indignados, e incluso enfadados, del trato recibido.
Pero si no consiguen arreglarnos el problema en esa llamada y nos dicen que tenemos que volver a llamar más adelante pero nos han tratado de forma amable y considerada, no nos afloran emociones negativas más que una pequeña molestia por el retraso, o incluso ni eso.
Si tenemos que elegir entre un profesional que nos trata mal o un profesional que nos trata bien, tiene más probabilidades el que nos trata bien. Aunque su capacidad profesional sea inferior.
Visión de Futuro
Por ejemplo un fotógrafo de bodas. Los hay mejores y peores. Pero la decisión siempre se toma por el feeling que crea con los novios.
Con este ejemplo quiero poner de manifiesto que hoy en día ya hay muchos profesionales que realizan buenos trabajos. Lo suficientemente buenos para cumplir con las expectativas del cliente.
Así que la diferencia competitiva ya no está en la capacidad profesional del profesional, sino en otros factores. Y uno primordial es el trato a las personas.
Hace unos meses ya escribí un artículo relacionado con este tema pero más centrado en el tema empresarial, no tan genérico como hoy. Haz clic aquí por si quieres leerlo.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Ya he escrito en varias ocasiones sobre la importancia del factor emocional para captar la atención de nuestros clientes y destacar sobre la competencia.
En concreto, en el artículo Proceso de Compra ¿100% Emocional?, Miguel Ángel Díaz nos dio a conocer un libro que ha escrito sobre el tema. Yo me comprometí a leerlo y, si me gustaba, escribir un artículo.
Y como cumplir los compromisos que se adquieren es una de las cosas que más confianza genera, aquí va el artículo.
(Quiero dejar claro antes de seguir que yo no conozco a los autores y que lo escrito en esta crítica es porque realmente lo pienso.)
El libro se titula FEELING Inteligencia emocional aplicada a la venta (este enlace es de afiliado de Amazon. Es decir, que si te gusta el libro y decides comprarlo desde este enlace, Amazon me da a mi una pequeña parte de los ingresos de Amazon por esta compra.)
Sus autores, Raquel Davó Añón y Miguel Ángel Díaz Escoto, van desgranando las partes del proceso de venta hasta definir ocho etapas de la gestión de la inteligencia emocional en un proceso de venta.
Área intrapersonal
Autoconocimiento
Identificar –> ¿Cómo me siento ahora?
Usar –> ¿Para qué me puede ayudar?
Auto regulación
Comprender –> ¿Cuál es la causa?
Manejar –> ¿Qué tengo que hacer para sentirme mejor?
Área interpersonal
Conciencia social
Identificar –> ¿Cómo se siente el cliente?
Usar –> ¿En qué me puede ayudar que se sienta así?
Habilidades sociales
Comprender –> ¿Cuál es la razón por la que se siente así?
Manejar –> ¿Qué hacer para que se sienta mejor?
Conocimiento Profundo
Además de estar de acuerdo con el contenido general del libro, se nota que Raquel y Miguel Ángel saben de lo que hablan.
Hacen referencias a estudios, autores, investigadores, para apoyar todos los conceptos y planteamientos que exponen en el libro. Y ejemplos, muchos ejemplos, para ayudarnos a comprender mejor sus propuestas.
Un libro sólido y redondo. Sus 207 páginas sirven perfectamente a cualquier persona para iniciarse en la parte emocional del proceso de las ventas. Una parte que muchos creemos que es esencial.
Utilizan un lenguaje sencillo y accesible para cualquier persona mientras van detallando tranquila y pacientemente todo ese conocimiento que tienen dentro.
Voy más allá. Este libro no sólo sirve para mejorar nuestros procesos y técnicas de venta. Este libro se puede extrapolar a cualquier situación de vida y aprovecharnos de los consejos que nos dan.
Consejos llenos de sentido común que nos pueden ayudar en nuestro día a día con las relaciones que tenemos con las personas que nos rodean, con nuestra red de contactos. Cambiemos la palabra venta por lo que estemos haciendo en ese momento.
Ahora voy a poner los dos pasajes del libro que más me han llamado la atención.
Conecta con tu Cliente
Desconéctate de todo y conecta con tu cliente.
En la venta necesitamos crear «momentos humanos», conexiones reales con nuestros clientes. Prestar toda la atención mantiene activada nuestra empatía. El ritmo diario, las prisas, los compromisos nos absorben en una espiral que nos desconecta totalmente del mundo exterior, y nos encierra en el nuestro, aislados de todo estímulo. Ya no vemos, ya no percibimos, ya no somos sensibles a las necesidades de otros. Sin embargo, podemos ser optimistas pues, invertir esta espiral, es sólo cuestión de prestar atención, y eso es algo que está en nuestras manos.
Centrarnos en nuestros clientes nos permite dar una respuesta mucho más específica para hacer conseguir al cliente lo que busca.
Para lograr esto nos dan tres elementos fundamentales a los que tenemos que prestar atención:
La capacidad de sintonizar,
la atención total y
la positividad.
Los Cuatro Cuadrantes de las Emociones
Esta matriz está basada en dos variables: el nivel de energía y el estado anímico. Cuando hablamos del nivel de energía nos referimos al estado fisiológico o inmunológico, en términos de energía calórica, ausencia de enfermedad o dolor. En definitiva, al nivel de bienestar físico. El estado anímico se corresponde con el grado de placer o satisfacción ante una determinada situación. De la combinación de estas dos variables, obtenemos la instantánea de aquello a lo que el cliente va a estar predispuesto en cada una de las zonas, aquello para lo que está preparado y, lo más importante, aquello que nos vamos a encontrar.
Un libro para mejorar nuestros procesos de venta, pero que podemos extender sus consejos al resto de áreas de nuestra empresa para que crezca de forma equilibrada.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Y no lo digo porque los estudios de mercado no sean una buena herramienta para averiguar la viabilidad económica de una empresa o de un producto.
Te recomiendo que huyas de los estudios de mercado porque lo que consiguen es matar tu creatividad y originalidad. Esa llama que tienes dentro.
Mira este vídeo, realizado en clave de humor representa muy bien uno de los problemas que tienen los estudios de mercado: la falta de visión (lógica) que tenemos los demás sobre las posibilidades de tu producto o servicio.
Digo que es lógica la falta de visión porque cada uno tenemos nuestro propio sistema de creencias y nos cuesta salir de ellas.
¿Cuántos productos o servicios maravillosos habrán hundido los focus group…?
Normalmente la gente, que no tenemos esa visión que tiene el empresario o emprendedor, solemos querer algo como lo que ya existe en el mercado pero más bonito, más barato o de mejor calidad.
Recuerda la famosa frase de Henry Ford que si hubiese preguntado lo que querían a sus clientes le hubiesen pedido un caballo más rápido.
Yo creo más en el poder de la originalidad y de la creatividad que en la comparación con la competencia y las preguntas a grupos de personas que normalmente no dan una respuesta válida ni real.
A modo de ejemplo sobre el párrafo anterior, el fracaso de la Coca-cola de cereza después de hacer un estudio de mercado enorme en varios países.
Si lo que hacemos es comparar con la competencia, al final terminamos haciendo un producto igual pero en vez de azul, en rojo.
Huye de los estudios de mercado cuando sea algo sistematizado.
En el mundillo “oficial” del emprendimiento recomiendan los estudios de mercado, profundos estudios de mercado, a cualquiera. En plan tómese esto cada 8 horas.
La gran mayoría de los emprendedores lo que quieren en abrir un negocio tradicional de lo que saben hacer, ya sea aprendido por oficio o por hobby.
Por ejemplo, una pastelería en el barrio. Para esto no se necesita desarrollar todos los puntos de un estudio de mercado, con hacer una valoración sincera de si hay mercado suficiente para otra pastelería debe valer (con una previsión realista de tesorería.)
A partir de ahí, tu esfuerzo (inteligente), tu pasión, tus ganas de trabajar y tu creatividad y originalidad.
Escribo este ejemplo pensando en un caso real de mi barrio (como muchos de mis ejemplos 🙂 ) que ha conseguido consolidarse a escasos 200 metros de la pastelería de más éxito del barrio.
Agilidad
Con todo esto no quiero decir que no analices el mercado antes de sacar tu producto o servicio.
Muchos emprendedores malinterpretan la famosa frase de Steve Jobs, que los clientes no saben lo que quieren hasta que se lo muestras, para meterse hasta el cuello en su “gran idea que va a cambiar el mundo y con la que me voy a forrar” y luego es un fracaso absoluto.
La capacidad de visión de Steve Jobs pocos más la tienen. Él tenía siempre presente a sus clientes cuando desarrollaba sus productos, no hacía las cosas únicamente por su gusto personal.
Que es lo que pasa a muchos emprendedores y empresas que fracasan en sus lanzamientos. Que piensan que lo que les gusta a ellos y a dos personas más pueden proyectarlo con éxito al resto del mundo.
Por supuesto que tienes que analizar a tus clientes potenciales, pero hay otras alternativas para hacerlo.
La que más me gusta a mi y que yo utilizo con mis clientes, no de forma pura , sino con mis adaptaciones personales, son las metodologías ágiles.
En este artículo que te enlazo sobre estas metodologías, presentan ocho ventajas respecto a las metodologías tradicionales:
Mejoran la satisfacción del cliente.
Mejoran la motivación e implicación del equipo (si eres tu sol@, pues de ti).
Ahorran tiempo y costes.
Mayor velocidad y eficiencia.
Elimina características innecesarias el producto o servicio.
Mejora la calidad del producto o servicio.
Alerta rápidamente de errores y problemas.
Permiten rentabilizar la inversión más rápidamente.
Hay mucha más información en Internet sobre estas metodologías y cómo utilizarlas.
Aunque estas metodologías se desarrollaron para el software y mucha de la información que encuentres irá en esa línea, el origen real es el Lean Manufacturing, que desarrolló la industria automovilística japonesa.
El problema que yo veo sobre estas metodologías es que se utilizan, hasta donde yo sé, casi exclusivamente en el mundo de las start ups. Y no todos los emprendedores quieren ser una start up.
Aunque sí que es cierto que poco a poco, algunos vamos extendiendo estas metodologías a otras líneas de emprendimiento y de desarrollo de empresas.
Nuestro cliente
¿Cómo lo tenemos que hacer? En mi opinión, poniéndonos delante del cliente y mostrándole lo que tenemos, pero antes de llegar a este paso hay que dar otros pasos.
Es importante que nos mantengamos firmes en lo que queremos aportar a la sociedad y ser variables en cómo lo vamos a conseguir.
Para saber qué es lo que queremos aportar recomiendo utilizar el Mapa de empatía del cliente para buscar deseos que tienen los posibles clientes o necesidades a solucionar.
El cómo lo conseguimos es otra historia… cada uno tomamos nuestro camino, dictado por nuestro sistema de creencias. Lo único que puedo recomendarte es que seas valiente y que contrastes tus ideas con el sentido común.
Un elemento fundamental para lograr el éxito es incluir nuestra salsa secreta, que es eso distinto que tenemos cada uno de nosotros y que nos hace únicos.
Nuestra imaginación, nuestra creatividad, nuestra experiencia, nuestras creencias, los paradigmas sobre los que nos movemos. Todo esto son ingredientes de la salsa secreta.
Una salsa distinta/única que tenemos cada uno de nosotros y que es el origen de nuestra diferenciación. Potencia tu salsa secreta. No dejes que nadie la quite del plato (que es lo que suelen hacer los estudios de mercado encargados a terceros).
Una vez que ya sepas qué quieres aportar a la sociedad, una vez que ya tengas los ingredientes de tu salsa secreta: habla con tus futuros clientes.
Pregúntales, saca información, confirma tus ideas, plantea la solución que propones, recoge sus opiniones, introdúcelas en tus prototipos… y empieza de nuevo. Ve paso a paso verificando si estás en lo cierto o equivocado.
Escuchamos a nuestros clientes, por supuesto. Pero luego tenemos que analizar y cribar toda esa información para separar la paja del grano y modelarlo con nuestra salsa secreta.
¿Hay otras formas de conseguirlo? Sí, claro. Yo creo que esta es la mejor manera de hacerlo para los que no tenemos la capacidad de visión de Steve Jobs, Bill Gates, Amancio Ortega y otros.
El estudio de mercado es una herramienta creada dentro del modelo racionalista que impera en la gestión y dirección de empresas desde la Revolución Industrial.
Esta herramienta no es válida para los que creemos que la dirección y aportación de valor es algo instintivo y basado en emociones y sensaciones.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
La calidad es hacer las cosas bien cuando nadie te mira.
Y hacer las cosas bien cuando nadie te mira, llega al cliente. Esas cosas se notan. Antes o después te das cuenta si la Calidad es un valor de la empresa o simplemente un certificado pagado anualmente.
En este artículo no voy a hablar sobre las empresas certificadoras ni sobre las normativas de certificación que aplican. Como cada uno de nosotros, sobre esto tengo mi propia opinión al respecto.
En este artículo voy a hablar sobre la Calidad (con C mayúscula) como actitud. Una actitud que tenemos que tener y transmitir a todo lo que hacemos.
Nuestro posicionamiento hacia la Calidad lo perciben todos los integrantes de nuestra red de contactos. Es como un aura que rodea todo lo que hacemos. Ya sea de alta Calidad como de baja Calidad o de Calidad mediocre.
Podemos tener varios certificados de calidad concedidos por las mejores consultoras del mundo, pero si nuestra actitud sólo se queda en cumplir los artículos de la normativa, eso se termina notando.
Y lo afirmo porque lo he vivido.
Tom Peters (considerado gurú de gurús), en su libro “Nuevas organizaciones en tiempos de caos”, presenta una manera de entender la Calidad que me parece muy interesante. Es más, la comparto completamente y la he introducido en mis servicios.
Dice que la Calidad se puede entender de dos maneras. Como reducir las Cosas Que Salen Mal, o por el contrario se puede entender la Calidad como aumentar las Cosas Que Salen Bien.
Reducir las Cosas Que Salen Mal es limitarnos a hacer que nuestros productos y servicios hagan lo que decimos que hacen. Que un coche arranque, que un ordenador se encienda y se conecte a Internet, organizar tu boda, certificar tus procesos de calidad, etc.,y que ocurra sin errores.
Limitarnos a esto me parece que es tener una actitud muy pobre. Debemos determinar ciertas líneas maestras que son básicas, fundamentales y que son sobre las que debemos empezar a construir.
¿Reducir las Cosas Que Salen Mal nos aporta alguna ventaja sobre nuestra competencia?
No. Ninguna. Y menos si nuestra competencia también se dedica a reducir sus Cosas Que Salen Mal.
Reducir las Cosas Que Salen Mal también conlleva dedicar demasiado tiempo a estudiar lo que hace la competencia. Haciendo esto perdemos nuestra originalidad. (Seguramente la próxima semana escriba sobre los estudios de mercado.)
En mi opinión las certificaciones de calidad de centran en reducir las Cosas Que Salen Mal.
Cosas Que Salen Bien como ventaja competitiva
Y aquí te lanzo mi propuesta, que es la misma que lanzo a mis clientes: pasa de tu competencia, pasa de las especificaciones de tus productos y servicios, y céntrate en lo que le gusta a tus clientes.
Todos sabemos lo que no gusta a nuestros clientes. Aunque no nos lo digan directamente, si eres un buen profesional, sabes si algo disgusta a un cliente. Lo percibimos.
Es más difícil, por lo menos para mi, saber qué es lo que más gusta a mis clientes. Así que se lo pregunto directamente.
Sólo hago una pregunta en “mi encuesta de satisfacción”: -¿Qué es lo que más te ha gustado?.
¡Céntrate en lo que más gusta a tus clientes! Ese será el motivo por el que te compren. Ese será el motivo por el que te vuelvan a comprar. Y ese será el motivo por el que nuevos clientes (de tu nicho) te empiecen a comprar.
Hay una balanza en la que el juez es el tiempo. En un lado está lo que gusta a nuestros clientes. En el otro lado está lo que hace la competencia. ¿Cuánto tiempo tenemos para dedicar a uno u otro?
De nuestra decisión a lo que dediquemos nuestro tiempo dependerá el éxito de nuestra empresa.
Y para terminar un cuento que explica todo esto
Este cuento japones muestra muy bien la diferencia entre estas dos maneras de afrontar la Calidad. Este cuento lo utiliza Tom Peters en el libro que he mencionado antes para mostrar esta diferencia.
Cierto día, un anciano Maestro de Chado (el arte del té japones) pide a su hijo que arregle el jardín, un jardín como el de la foto, por ejemplo.
El hijo, con la intención de agradar al padre, se pone manos a la obra inmediatamente. Coge una escoba y barre todas las hojas y flores secas caídas en el suelo. Con una manguera riega el jardín.
A la media hora, se presenta ante el padre y le dice: -“Padre, ya he arreglado el jardín”.- Pero el padre le responde que eso no es arreglar el jardín.
Ahora el hijo, que su intención es agradar al padre, vuelve a ponerse manos a la obra. Coge un cepillo y friega todos los escalones. Con unas tijeras de podar corta alguna malas hierbas y flores y ramas secas.
Así durante tres horas, limpiando y cortando todo lo que ve que puede ser limpiado y cortado.
Cuando termina se presenta de nuevo ante el padre para decirle que ya ha arreglado el jardín, a lo que el padre le contesta: -“Joven insensato, ¿no te das cuenta que eso no es arreglar el jardín?
Se levanta y agita los arbustos con flores haciendo que diseminen su aroma y que algunas caigan al suelo para embellecerlo.
El padre va hasta el hijo y le dice: -“Esto es arreglar el jardín”.
Conclusión
Limpiar el jardín, por muy limpio que lo dejemos es centrarnos en reducir las Cosas Que Salen Mal.
Esparcir las flores por el suelo y que diseminen su aroma es Cosas Que Salen Bien en estado puro.
Espero que a ti, igual que a mi, esta nueva forma de afrontar la Calidad te ayude a ver las Cosas de otra manera y te ayude a dar ese salto de Calidad que te haga destacar por encima de los demás para conseguir más y mejores clientes.
Los únicos que te pueden decir cuales son las Cosas Que Salen Bien son tus clientes, así que pregúntaselo.
En mi opinión la Calidad tomada desde las Cosas Que Salen Bien sí es una ventaja competitiva y un distintivo sobre tu competencia, no un certificado que dice que haces las tareas como dices que las haces.
Recuerda la frase de Henry Ford que he puesto al principio… hacer las cosas bien cuando nadie te mira.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Eso de que buscamos constantemente patrones, métodos, normas, guías, orden, pautas, reglas, instrucciones, indicaciones, criterios, o como quieras llamarlo y es algo que me di cuenta trabajando en Sage, hace ya unos cuantos años.
Nos gusta que nos digan los pasos exactos que tenemos que dar, uno detrás de otro, para conseguir lo que estamos buscando.
Hay ocasiones que esto puede funcionar, pero en otras ocasiones no funciona. Y este concepto es algo que quiero dejar patente con este blog y que siempre revolotea entre las líneas de mis artículos.
La vida no es una secuencia de pasos preestablecidos. Y por extensión los negocios tampoco.
Conocer cual es (o debería ser) el siguiente paso a dar nos aporta seguridad. Pero es una seguridad efímera. ¿Qué ocurre cuando no podemos dar ese siguiente paso de la lista? Que nos caemos con todo el equipo.
Y como después de caerse hay que levantarse, nos ponemos a buscar qué es lo que ha fallado para seguir adelante. Por qué no ha funcionado lo que, nos aseguraron, debería haber funcionado.
La experiencia de este artículo la tengo grabada a fuego, sobre todo en estos últimos años, aunque ya he aprendido la lección.
Al ponerme por mi cuenta he tenido que aprender y profundizar en áreas que no conocía, como el marketing online, la marca personal o tácticas de venta. Como otros muchos buscaba y aplicada muchas de esas listas tipo “X pasos para hacer que tu XXXXX sea un éxito”.
Seguía los pasos y tenía resultados de toda índole: buenos, regulares y (sobre todo) malos.
Con esto me di cuenta que la realidad de cada uno de nosotros es distinta de la realidad de los demás y que, por lo tanto, no podemos seguir esas guías a rajatabla sino como meras referencias.
Yo pensaba –“¿Qué he hecho mal que no tengo el resultado que debería esperar?” Y lo que hacía mal es esperar ese resultado y no uno adaptado a mi realidad.
Así que empecé a mezclar listas de pasos a seguir y hago lo que siento en cada momento. Puedo estar equivocado no, pero voy creando mis propios patrones con lo que me funciona a mi.
Creando mis propios patrones también me he dado cuenta que no siguen una secuencia, sino que son pasos a dar que viven en simbiosis entre ellos y que cada ocasión debo elegir el adecuado.
Ejemplos reales
Siempre que puedo me gusta dar ejemplos de lo que comento. Reflexionando sobre estas cosas que ocurren en el día a día llego a mis propias conclusiones, validadas por mi experiencia, y las que son profesionales las escribo en el blog.
Al principio de esta etapa profesional también elaboraba patrones de pasos a seguir, pero pronto lo dejé porque no creo en ese tipo de enseñanza, en la que si no ocurre lo que el instructor ha previsto como resultado, el que el alumno ha hecho algo mal.
En las matemáticas y en las ciencias exactas (temas que me apasionan) esto es así. Pero en lo relacionado con personas esto no funciona.
Así que decidí que mi método de enseñanza fuese deductivo y no inductivo.
(Ahora me pongo como el abuelo cebolleta 🙂 , recuerdo que en mi época de estudiante, cuando ayudaba a algún compañero con alguna materia (exacta), sin darme cuenta ya utilizaba una metodología deductiva. Y debo decir con cierto orgullo que todos a los que ayudé, por obtusos que fueran, terminaron aprobando.)
Cuando rememoré esto me hizo afianzar mi creencia en la metodología deductiva. Porque yo no busco enseñar, lo que yo busco es que la otra persona aprenda.
Así que mis aventuras ayudando a compañeros de estudios puede servir como un ejemplo.
Otro ejemplo es en una charla que dí sobre escalabilidad de pequeños negocios, cuando ya llevaba media exposición (de cuatro horas), me interrumpió una asistente para decirme que ella había ido allí para que le diese las indicaciones ordenadas de cómo escalar un negocio.
Le expliqué que para escalar un negocio no hay pautas ordenadas ni clasificadas, sino criterios, paradigmas y acciones de las que hay que elegir la que mejor convenga en cada momento. Que es lo que yo creo. Pero a ella no le gustó mucho mi respuesta…
Así que si la gente quiere patrones, podemos darles patrones y beneficiarnos de ello.
Patrones como ventaja competitiva
Hace un tiempo, Seth Godin escribió en su blog diario un artículo sobre los patrones humanos y la seguridad que nos proporcionan. De ese artículo cogí unas cuantas notas que te pongo a continuación (una de estas notas es el título de este artículo).
La mayoría de las veces, buscamos patrones que coinciden con nuestros hábitos.
Cuando encontramos una coincidencia de patrón, podemos abrazarla sin volver a evaluar nuestras creencias.
Así que es más fácil presentar a nuestros clientes una variación de algo que ya conocen, que presentarles algo completamente nuevo.
Esto lo aprendí a fuego con mi proyecto fallido UP Soluciones. En mis primeros pasos de emprendedor pretendía que la gente utilizase una herramienta novedosa que no estaba dentro de sus “patrones habituales”.
Bueno… como yo siempre digo “Todo lo que ocurre conviene”.
¿Qué te parece incluir otra tarea más entre las muchas que ya tienes todas las semanas?
Como ves, los humanos adoramos los patrones. Párate a observar los hábitos de tus clientes e intenta establecer un patrón, si es que existe.
Si lo consigues, el siguiente paso es meter tus productos o servicios dentro de “la rueda de los hábitos” de tus clientes y que para ellos sea algo natural consumirlos.
Es fácil de decir, sólo dos frases me ha costado.
Hacerlo es mucho más difícil. Yo llevo tres años en el intento. Poco a poco voy avanzando, pero aún no lo he conseguido del todo. Aunque me pregunto si alguna vez tendrá un fin…
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
Nuestra mayor fuente de inspiración es nuestro instinto de supervivencia. Ese instinto que hemos intentado sepultar durante los últimos siglos de raciocinio.
Cuando estamos bloqueados, paralizados y sin ideas. Cuando estamos en una situación complicada y no sabemos que hacer… seguir nuestro instinto de supervivencia (desarrollado durante unos 6 millones de años) es una buena elección.
Ya nadie puede negar que lo que se denomina Cuarta Revolución industrial ya está aquí. Es la revolución tecnológica.
Esta revolución viene para sustituir, en unos 5-10 años, por máquinas y ordenadores más del 70% de los puestos de trabajo que ahora realizan personas.
Se llevará por delante tanto a empleados como a empresarios sin distinción, porque la salida de la “crisis” actual será cuando esto ocurra.
Pero hay algo en lo que siempre estaremos por delante de las máquinas y que, hasta el momento, no se puede programar.
El miedo a morir no se puede programar: y esto es lo que nos da nuestra capacidad de improvisación.
Nuestro instinto de supervivencia nos permite improvisar, soltar el libre albedrío y tomar decisiones sin ninguna lógica aparente.
Sólo porque, como dice Simon Sinek (minuto 8 más o menos), lo sentimos. Y esos sentimientos nos permiten tomar algunas decisiones carentes de toda lógica (como emprender, por ejemplo) 🙂
Hace un par de meses escribía en otro artículo que las oportunidades profesionales se polarizan. Muchas personas deberán dejar de anteponer decisiones racionales y que, a simple vista, parecen más acertadas o, al menos, más seguras y salir de su zona de confort.
Yo no soy experto en esto, así que lo único que puedo hacer es comentarte cómo lo hago yo. No es nada del otro mundo, pero a mi por el momento me sirve.
(Hay algunas técnicas, como el Mindfulness, dicen que van muy bien. Yo aún lo la he probado, pero lo haré. Cualquier cosa que te ayude a relajarte es suficiente, aunque sea un paseo por el parque.)
Yo no sigo una metodología definida ni unos pasos concretos. Simplemente pongo en práctica las cosas que en mi experiencia he visto que funcionaban.
Leo mucho. Leo constantemente. No leo todo lo que me gustaría, pero sí en cantidad que estimo suficiente.
La mayoría de los libros son sobre mi temática profesional, cualquier cosa relacionada con las empresas y las personas que las componen.
Pero también leo sobre otras temáticas, que me dan muchas ideas para desarrollar en mis reflexiones e implantar en mis servicios de consultoría y formación.
También me gusta leer otros con puntos de vista distintos a los míos, lo que me permite tener mayor amplitud de miras. Esto no significa que les de la razón, pero analizo mi opinión por si estoy equivocado.
Intento usar el sentido común.
Intento empatizar con las personas. Para esto utilizo en ocasiones el Mapa de Empatía, aunque en ese artículo está enfocado hacia los negocios, el mapa puedes utilizarlo para cualquier finalidad.
Intento liberarme de mis prejuicios.
Durante lapsos de tiempo intento no pensar en nada, desconectar el cerebro consciente, para que aflore mi subconsciente y salga mi instinto.
Extraigo conocimiento además de con la lectura (y visionado de vídeos), hablando con otras personas. También en mi día a día personal.
Las ideas que tengo, ya sean de negocio o personales, las paso por el filtro de mi experiencia profesional y/o personal, para hacer una validación inicial.
Estoy atento, con la mente abierta a recibir todas las señales posibles para que mi subconsciente pueda “hacer de las suyas”.
Intento ser creativo.
Reviso mis prioridades regularmente y analizo las prioridades de los demás.
Los humanos no somos seres racionales que sentimos, somos seres emocionales que pensamos. En el terreno profesional considero importante conocer las prioridades de los demás para que mi inspiración profesional vaya bien dirigida.
Tengo mi tiempo de relajación y descanso para disfrutar con mi familia.
Y por supuesto intento ser feliz.
Conclusión
Como ves, no es una metodología con una serie clasificada y ordenada de pasos a seguir. Están todos ahí y conviven en simbiosis.
Es cierto que las personas se sienten más cómodas con una serie de pasos bien ordenados cronológicamente. Esto es porque los seres humanos somos máquinas de buscar patrones. Sobre esto hablaré próximamente.
Yo creo que la vida no son pasos clasificados y ordenados cronológicamente. Este “juego” es bastante más complejo. Y además, en cualquier momento nos cambian las reglas del juego.
Sea como sea, liberémonos de las ataduras del miedo al futuro, porque pronostican que el futuro es peor de lo que parece.
Liberemos nuestro instinto para encontrar una manera de aportar valor. Ya somos más de 7.000.000.000 de personas en el mundo. A alguna habrá que podamos aportar valor ¿no?.
Y, en el mundo occidental, una gran parte de esa población va a tener más de 50 años.
El instinto de supervivencia nos ayuda a seguir adelante y a salir del pozo en el que estamos. Una prueba de esto nos la da Benito A. de la Morena.
¿Tú das otros pasos para inspirarte? Por favor, compártelos con todos nosotros en los comentarios y así que podamos inspirarnos más y mejor.
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
El mundo es de los osados, no de los inteligentes.
Los inteligentes trabajan para los osados.
Esto se lo oí hace varios años a una de las personas más inteligentes que he conocido, Fernando Moreno, y cambiaron de golpe muchos de mis esquemas.
Estuve pensando sobre esto durante varios días y empecé a fijarme en las personas que conocía que habían alcanzado el éxito (ya sabes que el éxito es relativo y para cada persona representa cosas distintas).
Analicé su éxito en base a estas dos variables, si eran osados o si eran inteligentes. La cualidad principal que constaté que les ha llevado hasta donde están es que eran osados.
Y algunos, además de osados, eran inteligentes. Fórmula segura para el éxito.
Ejemplos de personas que han conseguido lo que querían hay montones y montones. Personas mundialmente conocidas o personas que conoces de tu entorno cercano.
En la situación actual hay muchas oportunidades para los osados y las están aprovechando. Son esas personas que pase lo que pase no se desaniman y tiran para adelante.
Siempre salen ganando.
Como decía Andrew Carnegie, que ha sido la segunda persona más rica de la historia (registrada) después de David Rockefeller:
Y esto es lo que hacen los osados, no ser ellos los que hacen el trabajo y rodearse de personas que sean capaces de hacerlo mejor que ellos mismos.
Un poco más abajo doy una lista de las cualidades que yo creo que tienen las personas osadas.
Ejemplos reales
Antes de las cualidades quiero darte dos ejemplos reales, que también me dieron mucho en que pensar, de la antítesis de las personas osadas.
Normalmente se dan ejemplos sobre la temática del artículo, pero ejemplos de personas osadas todos conocemos muchos (y si no conoces lee algunas biografías).
Para este artículo creo que es más práctico dar ejemplos de personas demasiado “prudentes”.
El primer ejemplo es de una chica que conocí en una de las empresas que trabajé. Hace años que no hablo con ella y no sé como le habrá ido después.
Esta chica, que estaba al comienzo de su carrera profesional en el mundo del marketing, habla siete idiomas. Sí, has leído bien, siete idiomas.
Y decía que a lo único que podía aspirar, en esos momentos, era a puestos laborales de becaria y en prácticas.
Vale que estaba empezando, pero hablando siete idiomas debía estar por aquel entonces comiéndose el mundo.
Ahora el segundo ejemplo. Una persona hundida porque llevaba dos años sin encontrar trabajo.
(Lamentablemente es una situación en la que se encuentran muchas personas y, por desgracia, serán muchas más.)
Esta persona, de mediada edad, había sido alto directivo en Renault España. Títulos universitarios, masters y habla tres idiomas.
Cuando me comentaron el caso mi primer pensamiento fue: -“¿esta persona no tiene los conocimientos y contactos suficientes como para ponerse por su cuenta y hacer consultoría a otras empresas con su experiencia y conocimientos?”.
El problema de las personas que no tienen la valentía suficiente para dar el salto y ponerse por su cuenta es que cada vez se van a encontrar con un entorno más hostil para ellos.
Libre de prejuicios (muchas gracia a la aportación de Susana Suarez).
¿Qué otras actitudes crees que tienen las personas osadas que no he puesto en la lista? ¿Tú tienes estas actitudes? ¿Eres una persona osada?
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
(este enlace es de afiliado de Amazon. Es decir, que si te gusta el libro y decides comprarlo desde este enlace, Amazon me da a mi una pequeña parte de los ingresos de Amazon por esta compra.)
