El trato a los clientes es un universo lleno de paradojas.
Una de estas paradojas es de la que voy a escribir en este artículo. La paradoja del tiempo.
Conseguir y conservar clientes es una carrera de fondo, a largo plazo.
Tenemos que construir nuestra marca, darnos a conocer, generar confianza, estar presente en la mente de nuestros potenciales clientes… y tantas cosas más.
Todo esto lleva tiempo, mucho tiempo.
Sin embargo, para poder llegar a la meta de esta carrera a largo plazo no debemos quitar la vista del corto plazo.
Las carreras cortas, los sprints. Esto es el contacto personal, nuestro o del equipo, directo con los clientes. Porque la Atención al Cliente es cualquiera de las acciones y tareas que realizamos en nuestro negocio.
Puede que no sea una interacción directa con el cliente. Cualquier proceso y tarea de nuestro negocio tiene que estar pensado para atender al cliente, no a nosotros.
Y esto me lleva a una de las más importantes interacciones que realizamos con nuestros clientes.
Informa a tus clientes
El tiempo de respuesta que damos a los clientes. El tiempo que tardamos en servir nuestros productos o servicios.
Al final del artículo presento dos ejemplos reales sobre el tiempo de respuesta, pero primero otro aspecto fundamental en la relación con nuestros clientes.
Como sabes he estado 15 años trabajando en soporte técnico en todos los puestos posibles, desde más abajo hasta más arriba.
Esto me permite afirmar feaciéntemente que si tienes al cliente informado regularmente, reduces (casi) totalmente las desavenencias con él.
Piénsalo detenidamente. No nos enfadamos porque tarden en entregarnos los productos o en prestarnos los servicios. Nos enfadamos porque no sabemos nada de en qué situación está nuestro caso.
Si te vas a retrasar en la entrega, informa al cliente.
Si no puedes servir lo comprometido, informa al cliente.
En cualquier situación, informa al cliente. Sea una situación mala o buena. La información produce tranquilidad y, por proyección, confianza.
Dos ejemplos reales de “maltrato” a los clientes
Maltrato no entendido como la primera acepción del diccionario de la RAE:
- Tratar mal a alguien de palabra u obra.
Sino entendido como la segunda acepción:
- Menoscabar, echar a perder.
Primer ejemplo
Regularmente trabajo desde una cafetería de mi barrio que es tranquila y agradable. Hace unos días pasó algo que me dio la idea de escribir este artículo.
El responsable de la cafetería se estaba quejando de su proveedor, porque tardaba mucho en traerle el pedido realizado y se estaba empezando a plantear cambiar de proveedor.
Me pareció que no es la primera vez que este proveedor tarda en servir el pedido, esto es una suposición mía.
Lo que pensé en ese momento es: “qué pena perder un cliente sólo por tardar en servir”.
El responsable estaba esperando y no sabía cuando llegaría. Esto era lo que le causaba más estrés.
Con una llamada o un mensaje desde el proveedor avisando que ya está en reparto o que llegará unos XX minutos habría eliminado el enfado y fidelizado al cliente.
Segundo ejemplo
En un reunión de empresarios oí a una de empresaria de marketing online que tarda en responder los correos de sus potenciales clientes 2 ó 3 días para que parezca que tiene mucho trabajo.
Cuando oí esto casi se me “caen los pelos del sombrajo”. En un sector, mkt digital, que la velocidad es primordial, ella voluntariamente retrasaba la respuesta varios días.
Personalmente esta estrategia me parece nefasta. Como clientes nos gusta sentirnos bien atendidos.
Cuando a mi me tardan más d 24 horas en dar respuesta cuando pido un presupuesto o a un correo de consulta, directamente rechazo al potencial proveedor.
Si me atienden así de mal en el proceso de captación de cliente nuevo, ¿cómo me tratarán cuando sea cliente?
Y por dar respuesta me vale con una simple contestación del tipo: “Recibido, en unos días te paso el presupuesto o te respondo tranquilamente…” o algo así.
Es decir, confirmar que ha llegado el correo. Que muchas veces no sabes si ha llegado o no, y tienes que perder tu tiempo mandando otro correo o haciendo una llamada para que te confirmen si ha llegado.
A modo de ejemplo sobre esto me decía un día Víctor, corredor de seguros, que tardar 1 hora en devolver una llamada a un cliente puede suponerle perder el cliente.
Es cierto que el sector de los seguros es un sector muy competitivo, pero ¿qué sector actualmente no lo es?
Párate a pensar sobre tus tiempos de respuesta. Es una de los factores que más valoramos los clientes. Y si no puedes servir pronto, informa.
¿Y si mejoramos también el tiempo de respuesta a nuestros proveedores, a nuestros colaboradores, a nuestros empleados? ¿No crees que mejorarán los procesos de nuestros negocios?
Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
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