¿Crees que No Tengo Nada Mejor que Hacer que Esperarte?

En muchas más ocasiones de las que me gustaría me hacen esperar innecesariamente.

(Una de las cosas que peor llevo yo es tener que esperar.  Cada uno tenemos nuestras manías 🙂 )

No me molesta tener que esperar porque tengan sus plazos de entrega.  Me molesta cuando tengo que esperar porque alguien se siente importante por el mero hecho de hacerme esperar.

(Así que si me hacen esperar sin razón aparente me molesta aún más.  Qué le voy a hacer, soy así.)

Alimentan su ego, se sienten importantes, pero no se dan cuenta del daño que se hacen a ellos y a su empresa (sea empresario o trabajador).

  • Hacerte esperar para ser atendido porque está haciendo cualquier cosa que puede hacer más tarde.
  • Hacerte esperar para que realicen el trabajo que has encargado y que ya ha cumplido el plazo de entrega comprometido.
  • Hacerte esperar para que te den esa información que necesitas.
  • Ser incapaz de tener la empatía suficiente como para dar al botón responder y escribir «Recibido» cuando envías una documentación importante para ti y saber que ha llegado.

En definitiva, hacerte esperar para sentirte importantes, para sentirse superiores a ti y hacer ver que «estas en sus manos».

(Que no se me den los aludidos los que no lo hacen por sentirse importantes, pero antes valora si realmente no lo haces para alimentar tu ego.)

Yo tengo mi manera de comprobar quien me hace esperar por necesidad o por sentirse importante.  No es una fórmula exacta ni comprobada científicamente.  Está basada en mi experiencia.

Si me informan sobre la situación del «caso», retrasos, problemas, imprevistos, etc., yo considero que no es por hacerse los importantes.  Hace tiempo escribí sobre la importancia de informar.

Los que se hacen los importantes tienen la necesidad de que les preguntes.  De saber que dependes de ellos.

 

Informa Rápidamente

Aunque yo no hago apología de la tecnología, creo que una de las ventajas que tiene es que nos permite tener informados a los clientes.

Por poner un ejemplo, las compañías de mensajería (que sufrirán grandes cambios y reducción de personal trabajador, no por la tecnología en sí, sino por el comportamiento de sus trabajadores, que deja mucho que desear.  Se creen muy importantes.)

No sé si en todas, pero ahora las compañías de mensajería te permiten saber la situación de un envío en tiempo real desde su web.

Introduces la referencia de envío y puedes ver si ha salido de la ciudad de envío, si ya está en la ciudad de destino, si está en reparto, incidencias, etc.

Además de ser una, para mi, ventaja competitiva respecto a las que no dan este servicio (si es que queda alguna) les ha quitado una gran carga de trabajo de soporte telefónico de personas que preguntan por la situación de su envío.

En un mundo como el actual en el que tener y mantener ventajas competitivas cada vez cuesta más, las pequeñas y medianas empresas tenemos que centrarnos en otras variables para aportar valor.

Una de ellas, para mi, es la atención por los detalles.  Algo que a medida que la empresa es más grandes es más difícil de hacer.

Un caso-ejemplo sufrido en primera persona.  IKEA.  Una empresa que me encanta (encantaba) por la atención al cliente y los procesos optimizados que tiene.  Hasta que compras una cocina con ellos.

Como tengas un problema con el departamento de cocinas, éste se multiplica hasta el infinito y más allá.  Falta de atención, falta de interés, no recibir las llamadas prometidas, falta de información interna y externa hacia nosotros, malas contestaciones…

 

Te Adelantarán por la Derecha

Coincido con muchos profesionales de la transformación digital en que lo importante de esta transformación son las personas (como en cualquier otra transformación), no la tecnología.

La tecnología no es más que una herramienta más para dar servicio a las personas.

Además de servicios personalizados y otras de las muchas ventajas que nos da la tecnología, una de ellas es mantenernos informados.

Es posible que no tengas dinero suficiente para hacer una inversión en tecnología, pero seguro que sí puedes mantener informados a tus clientes, aunque sea por correo electrónico o teléfono.

La Calidad no es tener un producto o servicio correcto.  La Calidad es una actitud.

Una actitud de Calidad es hacer ver a tu cliente que el importante es él/ella, no tú. 

Sino, cuando quieras darte cuenta, alguna empresa te habrá adelantado por la derecha y ni te habrás enterado.

Este artículo no va dirigido únicamente a empresarios.  También es para esos trabajadores que creen que tienen mucho trabajo y que entorpecen y retardan los procesos para sentirse importantes.

Todos necesitamos sentirnos importantes.

Vamos a conseguir ser importantes porque aportamos valor y no pueden vivir sin nosotros, no porque molestamos y no quieran vivir con nosotros.

¿Aportas valor o molestas?

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 

Imagen de Clem Onojeghuo

 


 

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¿Cuánto Tiempo Tardas en Atender a tus Clientes?

El trato a los clientes es un universo lleno de paradojas.

Una de estas paradojas es de la que voy a escribir en este artículo.  La paradoja del tiempo.

Conseguir y conservar clientes es una carrera de fondo, a largo plazo.

Tenemos que construir nuestra marca, darnos a conocer, generar confianza, estar presente en la mente de nuestros potenciales clientes… y tantas cosas más.

Todo esto lleva tiempo, mucho tiempo.

Sin embargo, para poder llegar a la meta de esta carrera a largo plazo no debemos quitar la vista del corto plazo.

Las carreras cortas, los sprints.  Esto es el contacto personal, nuestro o del equipo, directo con los clientes.  Porque la Atención al Cliente es cualquiera de las acciones y tareas que realizamos en nuestro negocio.

Puede que no sea una interacción directa con el cliente. Cualquier proceso y tarea de nuestro negocio tiene que estar pensado para atender al cliente, no a nosotros.

Y esto me lleva a una de las más importantes interacciones que realizamos con nuestros clientes.

 

Informa a tus clientes

El tiempo de respuesta que damos a los clientes.  El tiempo que tardamos en servir nuestros productos o servicios.

Al final del artículo presento dos ejemplos reales sobre el tiempo de respuesta, pero primero otro aspecto fundamental en la relación con nuestros clientes.

Como sabes he estado 15 años trabajando en soporte técnico en todos los puestos posibles, desde más abajo hasta más arriba.

Esto me permite afirmar feaciéntemente que si tienes al cliente informado regularmente, reduces (casi) totalmente las desavenencias con él.

Piénsalo detenidamente.  No nos enfadamos porque tarden en entregarnos los productos o en prestarnos los servicios.  Nos enfadamos porque no sabemos nada de en qué situación está nuestro caso.

Si te vas a retrasar en la entrega, informa al cliente.

Si no puedes servir lo comprometido, informa al cliente.

En cualquier situación, informa al cliente.  Sea una situación mala o buena.  La información produce tranquilidad y, por proyección, confianza.

 

Dos ejemplos reales de «maltrato» a los clientes

Maltrato no entendido como la primera acepción del diccionario de la RAE:

  1. Tratar mal a alguien de palabra u obra.

Sino entendido como la segunda acepción:

  1.  Menoscabar, echar a perder.

 

Primer ejemplo

Regularmente trabajo desde una cafetería de mi barrio que es tranquila y agradable.  Hace unos días pasó algo que me dio la idea de escribir este artículo.

El responsable de la cafetería se estaba quejando de su proveedor, porque tardaba mucho en traerle el pedido realizado y se estaba empezando a plantear cambiar de proveedor.

Me pareció que no es la primera vez que este proveedor tarda en servir el pedido, esto es una suposición mía.

Lo que pensé en ese momento es: «qué pena perder un cliente sólo por tardar en servir».

El responsable estaba esperando y no sabía cuando llegaría.  Esto era lo que le causaba más estrés.

Con una llamada o un mensaje desde el proveedor avisando que ya está en reparto o que llegará unos XX minutos habría eliminado el enfado y fidelizado al cliente.

 

Segundo ejemplo

En un reunión de empresarios oí a una de empresaria de marketing online que tarda en responder los correos de sus potenciales clientes 2 ó 3 días para que parezca que tiene mucho trabajo.

Cuando oí esto casi se me «caen los pelos del sombrajo».  En un sector, mkt digital, que la velocidad es primordial, ella voluntariamente retrasaba la respuesta varios días.

Personalmente esta estrategia me parece nefasta.  Como clientes nos gusta sentirnos bien atendidos.

Cuando a mi me tardan más d 24 horas en dar respuesta cuando pido un presupuesto o a un correo de consulta, directamente rechazo al potencial proveedor.

Si me atienden así de mal en el proceso de captación de cliente nuevo, ¿cómo me tratarán cuando sea cliente?

Y por dar respuesta me vale con una simple contestación del tipo: «Recibido, en unos días te paso el presupuesto o te respondo tranquilamente…» o algo así.

Es decir, confirmar que ha llegado el correo.  Que muchas veces no sabes si ha llegado o no, y tienes que perder tu tiempo mandando otro correo o haciendo una llamada para que te confirmen si ha llegado.

A modo de ejemplo sobre esto me decía un día Víctor, corredor de seguros, que tardar 1 hora en devolver una llamada a un cliente puede suponerle perder el cliente.

Es cierto que el sector de los seguros es un sector muy competitivo, pero ¿qué sector actualmente no lo es?

Párate a pensar sobre tus tiempos de respuesta.  Es una de los factores que más valoramos los clientes.  Y si no puedes servir pronto, informa.

¿Y si mejoramos también el tiempo de respuesta a nuestros proveedores, a nuestros colaboradores, a nuestros empleados? ¿No crees que mejorarán los procesos de nuestros negocios?

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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Todo lo que Merece la Pena Lleva Tiempo

Vivimos en un mundo ultradinámico.  Cada vez tiene que ser todo más y más rápido.  La velocidad puede ser una ventaja competitiva en algunas ocasiones.  Pero no siempre.

Déjame ponerte una metáfora:

¿Cómo esta más rico un cocido madrileño (comida típica de Madrid – España) hecho en 30 minutos en una olla exprés, o un cocido madrileño hecho durante 3 horas a fuego lento?

Obviamente el cocinado a fuego lento.

Esto de cocinar a fuego lento se está perdiendo en los negocios.

Las empresas cada vez lo quieren (¿necesitan?) todo más pronto. Diseñan estrategias para conseguir esa cuota de mercado que han establecido como objetivo de forma rauda y veloz.

Unas estrategias de negocio y de marketing a corto plazo con los pies de barro, que se sustentan en modas pasajeras o en información poco contrastada.

Se busca a toda costa crecimiento.  – ¿Y la rentabilidad de la empresa? – Bueno, eso no importa tanto…

Acciones apresuradas para ser los primeros en el mercado en lanzar algún producto o servicio.

Todo esto es una carrera a corto plazo.

El problema de las carreras de corto plazo es que tienes que ir buscando carreras en las que competir cada poco tiempo.

Y empezar de nuevo.

 

La carrera importante es la del largo plazo

Conocer bien a los integrantes de tu red de contactos: clientes, proveedores, colaboradores, empleados.  Pero esto lleva tiempo.

Actualizar constantemente el conocimiento que obtienes de tu red de contactos.

Hace unas semanas escribía en este artículo que el conocimiento como tal carece de valor, en el sentido de ventaja competitiva.

El valor, la ventaja competitiva, es lo que hacemos con ese conocimiento.  Cómo lo aplicamos para aportar más valor a toda nuestra red de contactos.

Conocer realmente cuales son los beneficios que quieren conseguir nuestros clientes o qué frustraciones necesitan resolver.

Pero no sólo a los clientes.  Nuestros proveedores también quieren conseguir sus beneficios y resolver sus frustraciones.  Y también nuestros colaboradores y empleados.

¿Por qué no aportar algo de valor a toda la comunidad, no sólo a clientes, proveedores, colaboradores y empleados?

La comunidad (entendida como el ámbito social que nos rodea) también es parte de nuestra red de contactos, así que tenemos que cuidarla también.

Establecer tu filosofía a través de tus valores y de tus principios.  Que te posicione en tu comunidad. Que las personas de tu red de contactos sepan en todo momento como vas a reaccionar.

¿Sabes que el comportamiento genera comportamiento?  Pues sí.  Así que según cómo te comportes tú con ellos (tu filosofía), así se comportarán ellos contigo.

La amabilidad y la consideración son gratis.  GRATIS.  Estos dos valores mueven montañas.

Mantenernos fieles a nuestra filosofía  crea seguridad.  Y la seguridad establece las bases para la confianza, que es el germen de la actividad comercial y empresarial.  Si no confían en nosotros, nunca nos comprarán.

Comunicar nuestra historia (nuestra filosofía)  de manera que llegue a las emociones de nuestra red de contactos.

Tenemos que dar a conocer al mundo lo que somos y lo que hacemos, pero lo más importante es por qué lo hacemos (nuestra filosofía).

Si quieres ver un ejemplo de por qué, te invito a leer el mío.

 

Crea tu propia cultura

Con todos estos factores del punto anterior creamos nuestra cultura.  Una cultura que hay que cocinarla a fuego lento para que coja todo el sabor.

Son factores intangibles que elevan el beneficio neto de la Cuenta de Resultados de nuestra empresa o de nuestro puesto de trabajo.

Esta cultura es por lo que merece la pena luchar y esforzarse (siempre con esfuerzo inteligente).

Como digo en el título del artículo, lo que merece la pena lleva tiempo.  Y la cultura, tu cultura, merece la pena.

Como dijo Peter Drucker:

La cultura se come a la estrategia en el desayuno.

Mi recomendación:  Crea tu cultura.  Ese es un trabajo importante y que merece la pena hacer.

Ya seas empresario, emprendedor, profesional independiente, trabajador por cuenta ajena, estudiante o desempleado.  Crea tu cultura y difúndela a los cuatro vientos.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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