Facilita las Relaciones de los Demás Hacia Ti

¿Nunca te ha pasado que vas a un sitio y te resulta difícil comprar?

Información confusa, pocas explicaciones, mala atención… te vas con la sensación de ser ignorado y con la idea de no volver a comprar más en ese establecimiento, si es que has comprado algo.

Este es un ejemplo de negocio hacia el consumidor final que seguro nos ha pasado a todos y lo identificamos rápidamente.  Pero no son los únicos.  También ocurre en empresas que sirven a otras empresas.

En mi opinión esta no es la actitud correcta.

En mi opinión debemos siempre y sin excusas dar las mayores facilidades posibles para que el cliente pueda realizar la compra/conseguir la información que busca.

¿Te molesta que pregunten sin comprar?  Pues vas por mal camino.

El proceso de compra lo realizamos en un estado 100% emocional.  Si sentimos emociones negativas lo más probable es que descartemos la compra (a no ser que sea algo urgente).

Facilitar la compra no significa ser servicial (en el sentido peyorativo de la palabra) ni plegarse a los deseos de los clientes si estos nos perjudican.

Facilitar la compra significa poner al alcance del cliente toda la información que pueda necesitar, dejar probar el producto o servicio siempre que sea posible, indicar y «acompañar» los pasos del proceso de compra.

¿Qué otras acciones se te ocurren para facilitar a tus clientes que te compren?

 

El cliente es lo primero

Esta frase es mal interpretada por muchos profesionales y dueños de negocios que terminan sirviendo a sus clientes (en el sentido peyorativo de la palabra).  Esto no es recomendable y, por supuesto, así no se puede tener un negocio escalable.

Con que el cliente es lo primero quiero decir que cuando planeamos y desarrollamos nuestros procesos de ventas, de producción, de distribución, de servicio posventa, … los tenemos que crear nuestros procesos pensando en facilitar al cliente y no en que sea lo más cómodo para nosotros.

Antes de crear los procesos es conveniente ponernos en la piel del cliente y averiguar cuáles son sus preferencias.   Así, una vez que las conocemos, podremos crear esos procesos fáciles para el cliente.

Si ya tienes creados los procesos haz el ejercicio de ponerte el la piel del cliente para analizar si son fáciles para ellos o si por el contrario los has creado fáciles para ti.

¿Se puede rizar el rizo y crear procesos fáciles para los clientes y para nosotros?  Por supuesto, pero las prioridades son las prioridades.  No tenemos que perder nunca de vista que primero van los clientes.

Un proceso de compra fácil es una de las mayores ventajas competitivas que puedes tener.

 

¿Facilitar sólo a los clientes?

¿Por qué no facilitar las relaciones contigo a todos los que te rodean?

¿No crees que hacerlo más fácil también con tus empleados (si tienes), con tus proveedores, con tus colaboradores o con cualquier integrante de tu red de contactos, será también ventajoso para ti?

  • Empleados felices y con predisposición a realizar su trabajo, totalmente implicados con tu empresa.
  • Proveedores diligentes que te sirven más rápido porque es un proceso ágil que les consume poco tiempo.
  • Colaboradores deseosos de sacar trabajo pronto para poder cobrar antes.

Facilitar a todos los demás las relaciones contigo no te trae más que ventajas, ¿por qué no lo haces aún?

Facilitar se parece mucho a FELICIDAD.

Hagamos felices a los que nos rodean y ellos nos harán felices a nosotros.

Revisemos nuestros procesos, pongámonos en la piel del cliente, del empleado, del proveedor, del colaborador y de cualquiera que nos pueda facilitar a nosotros sacar nuestro negocio adelante… y actuemos en consecuencia.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 


 

¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?

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Proceso de Compra ¿100% Emocional?

La semana pasada decía que para que nuestra Propuesta de Valor sea Fascinante tiene que conectar con las EMOCIONES de nuestros clientes, pero ¿cómo llegamos a esas emociones?

Albert Einstein nos dio la respuesta:

E=mc²

Emoción es igual al mensaje por Conocimiento al cuadrado

Fernando Moreno, una de las personas más inteligentes que yo he conocido, decía:  «cuando tomamos la decisión de comprar, estamos en estado 100% emocional.  Una vez que ya hemos tomado la decisión de compra pasamos a estado 100% racional, para justificar la decisión tomada«.

En base a esto se posiciona como objetivo número 1 detectar las emociones de nuestros clientes y conectar con ellas.  ¿Te acuerdas el anuncio de BMW de «¿Te gusta conducir?» ?.

Mi método para crear Propuestas de Valor Fascinantes sigue los principios de la teoría de Einstein para llegar a las emociones de mis clientes.

  1. Empiezo buscando y obteniendo el Conocimiento necesario entrando en #elterrenodelcliente con el Mapa de Empatía.  El Conocimiento vale su peso en oro, por eso este valor es al cuadrado.
  2. Luego trabajo el Mensaje con el Lienzo de Propuesta de Valor.
  3. Y con todo esto consigo llegar al estado emocional de mis clientes potenciales.  Que son los que necesitan organizar su negocio para que siga generando ingresos cuando ellos o ellas no están presentes.

(Si conoces a alguien que pueda necesitarme haznos un favor a los dos y ponnos en contacto, por favor 🙂 ).

Este artículo pertenece a la serie de los componentes invisibles que producen el éxito de nuestro negocio.

Si acabas de llegar a esta serie de artículos, o si ya los conoces pero quieres recordar la lista de componentes y volver a leer el contenido de los artículos ya publicados, aquí la tienes:

 

El Proceso de Compra es Emocional

Partiendo de esta base, creo que se hace necesario enumerar las emociones humanas.

Carlos Herreros, Investigador sobre la reinvención de las organizaciones, habla de las emociones en algunas de sus conferencias (este viernes 19/2 imparte una conferencia gratuita en Busining City.  Amplia información e inscríbete aquí).

Nos enuncia 8 emociones principales, que son las que aparecen en la imagen de este artículo:

  1. Tristeza
  2. Vergüenza
  3. Asco
  4. Enfado
  5. Miedo
  6. Sorpresa
  7. Alegría
  8. Confianza

Si te preguntas por qué he resaltado la alegría es porque para mí es la emoción más emocionante.  ALEGRÍA.  ALEGRÍA.  ALEGRÍA.  ALEGRÍA.  ALEGRÍA.

De estas 8 emociones principales, 5 de ellas son negativas.  Originan estrés.

Y sólo 3 son positivas.  Desencadenan placer.  Así que hay que cuidarlas (como oro en paño) y POTENCIARLAS.

¿Hacia qué emociones diriges tu mensaje?  Como decía la semana pasada, lo que todos buscamos en realidad es satisfacer una esperanza.  ¿Qué esperanza satisfaces a tus clientes?

Si conseguimos «apoderarnos» de las emociones de nuestros clientes, el proceso de compra será mucho más sencillo  y rápido.

¿Por qué?  Porque  logramos el Apego (fidelidad) de nuestros clientes.

Según la Real Academia Española, apego es:

Afición o inclinación hacia alguien o algo.

Wikipedia nos da una descripción más detallada de apego:

El apego hacia alguien se define como una vinculación afectiva intensa, duradera, de carácter singular, que se desarrolla y consolida entre dos personas, por medio de su interacción recíproca, y cuyo objetivo más inmediato es la búsqueda y mantenimiento de proximidad en momentos de amenaza ya que esto proporciona seguridad, consuelo y protección.

No se trata de un sentimiento inmaterial, sino de conductas observables que comienzan de manera refleja.

Desde el punto de vista emocional, el apego surge cuando se está seguro de que la otra persona estará ahí incondicionalmente, lo que facilita que aparezcan la empatía, la comunicación emocional y hasta el amor entre estas personas.

UAU, ¡Esto es lo que yo busco para mi negocio!  ¿Y tú?

Queda claro que tenemos que conseguir el apego de nuestros clientes, pero ¿cómo?

 

El apego lo contagias con tu filosofía

En un principio había pensado utilizar una palabra menos fuerte que contagiar.  Había pensado en utilizar «transmitir».

Pero es que quiero resaltar la importancia de este nexo.  Por eso hablo de contagio.  ¡La necesidad que tenemos de contagiar a las personas de nuestro alrededor!

Desde nuestra filosofía generamos nuestro mensaje.  Nuestro mensaje es la historia que contamos.  Y esa historia es la que provoca el apego de nuestra Red de Contactos.

(Recuerda que en nuestra historia se reflejan muchas cosas, entre ellas nuestra actitud y nuestra pasión.  Aunque hoy no voy a entrar en esto.)

El apego es el adhesivo que nos une con nuestra Red de Contactos, a través de nuestra filosofía.

Por lo tanto para generar ese apego  indispensablemente necesitamos desatar las emociones de nuestros clientes, a través de un mensaje gestado desde el conocimiento que hemos adquirido entrando #elterrenodelcliente.

Es en este momento cuando nos hemos «apoderado» de las emociones de nuestros clientes.   Ya estamos dentro de su estado 100% emocional.

A continuación es cuando podemos aplicar todas esas técnicas de ventas que hemos aprendido.

(Como ves todos los componentes invisibles del éxito de tu negocio se interrelacionan constantemente entre ellos.  No son bloques individuales.  No se pueden estudiar ni desarrollar por separado.

Funcionan en simbiosis entre ellos mismos y al alterar uno de ellos se alteran todos los demás.  Tu misión:  mantener el equilibrio mientras creces (si quieres crecer) o mientras te mantienes (si estás cómodo con el tamaño actual de tu negocio).)

 


Con el artículo de la próxima semana terminaré (creo) esta serie sobre los componentes invisibles que generan el éxito de tu negocio.

¡NO TE LO PIERDAS!

 

Un saludo,

Luis


 

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