Si queremos que alguien nos dé una parte de su dinero tenemos que detectar las necesidades del cliente. En concreto las necesidades de ese cliente o segmento de clientes.
Pero esto es cada vez más difícil, porque la oferta con la que se encuentra el cliente aumenta todos los días.
Por lo que tenemos que centrarnos en crear una propuesta tan atractiva para el cliente que nos prefiera a nosotros por encima del resto de ofertas del mercado.
Y ya no sólo eso. Tenemos que hacer también que este dispuesto a darnos una parte de su dinero a cambio del valor que le devolvemos.
Hoy te traigo una herramienta visual y muy intuitiva que te va a permitir detectar esas necesidades del cliente para que puedas crear tu propuesta de valor fascinante desde #elterrenodelcliente
Al final del artículo he añadido el ejercicio real que yo hice para entender a mi cliente objetivo de Pequeños Negocios Escalables.
El Mapa de Empatía del Cliente
Hace unas semanas te hablaba de cómo atraer clientes y de nuevas oportunidades.
Con el Mapa de Empatía vas a poder combinar toda esa información para conocer en profundidad al cliente.
Lo que hacemos al trabajar con el Mapa de Empatía es ponernos en la piel del cliente. El objetivo es intentar definir su situación, al margen de nuestro negocio. Eso vendrá después.
Si sabemos qué es lo que pasa en el entorno del cliente podremos aportar soluciones a sus problemas. Unas soluciones que quizá él o ella no ha valorado hasta el momento porque desconoce esa opción.
Así que lo que vamos a intentar averiguar con esta herramienta es ¿Por qué? necesitan o quieren algo, no quedarnos simplemente en ¿Qué? quieren.
Respondiendo al ¿Por qué? damos respuesta a la parte emocional de la necesidad del cliente.
Esto es importante porque cuando hacemos una compra, antes de la decisión de compra, estamos 100% en fase emocional y cuando ya hemos tomado la decisión pasamos a fase 100% racional para justificar la compra.
Por supuesto esta herramienta también sirve para trabajar con segmentos de clientes. Pero esta segmentación es necesaria hacerla de forma horizontal, por gustos o necesidades comunes y no una segmentación demográfica.
Cada vez somos más diferentes entre humanos de la misma edad, del mismo sexo, con el mismo poder adquisitivo… Este tipo de segmentación ya no te aporta valor.
Cómo averiguo necesidades del cliente
Coge un folio y un lápiz. Traza el formato de la imagen. Una cruz en la parte superior y dos rectángulos en la parte inferior.
Lo primero que tienes que hacer es humanizar. Esto es imaginar una persona imaginaria o real para que nos sea más fácil ponernos en su piel y determinar su entorno.
Es importante que este ejercicio no lo hagamos desde nosotros, desde los productos y servicios que podemos aportar. Sí, es difícil, sobre todo al principio. Por eso más abajo verás un ejemplo de lo que es trabajar el Mapa de Empatía.
A esta persona ponle un nombre, una situación familiar y laboral, edad y situación económica (por que no), los valores y creencias que puede tener, a qué le tiene miedo, en quién confía, quiénes son sus amigos (tipo de amigos), de qué hablan… y cualquier tipo de clasificación que te resulte interesante.
Después de humanizar damos respuesta a las preguntas del Mapa:
- ¿Qué ve? en su entorno. Y cómo es este entorno. Quiénes son sus amistades. Qué ofertas encuentra en su entorno para cubrir sus necesidades o conseguir sus objetivos…
- ¿Qué oye? de sus familiares y amistades. En su entorno profesional. Qué dicen las personas influyentes de su entorno o a las que sigue. Por qué medios oye a sus influenciadores…
- ¿Que piensa y siente? lo que le importa de verdad pero que no dice. Sus miedos y frustraciones. Sus expectativas y aspiraciones. Sus preocupaciones…
- ¿Qué dice y hace? cómo se comporta en público. Hace y dice realmente lo que piensa, tiene contradicciones. Influencia a otros. Su aspecto…
Y con toda esta información vamos a tratar de comprender los cuadrantes que faltan:
- Esfuerzos y miedos. Qué le frustra. Por qué no puede conseguir sus objetivos, con que obstáculos se encuentra y no puede superar. A qué le tiene miedo. Qué riesgos no asumirá…
- Resultados y beneficios. Qué deseos y objetivos tiene realmente. Qué hace para conseguir esos deseos y objetivos. Cómo mide el éxito. Cuáles son sus motivadores.
Como ves el mapa de empatía es una herramienta muy sencilla pero muy potente para detectar las necesidades del cliente y poder elaborar nuevas propuestas de valor para cubrirlas. Incluso sorprendiendo al cliente.
¿Qué te parece el Mapa de Empatía del cliente? ¿Ya lo conocías? ¿Lo vas a utilizar?
Ya sabes que yo te puedo ayudar a crear tu propuesta de valor desde #elterrenodelcliente.
Si quieres trabajar conmigo ponte en contacto y hablamos.
Ejemplo real del Mapa de Empatía del cliente
Este es el ejercicio real que yo realicé para definir mi propuesta de valor para Pequeños Negocios Escalables.
Empiezo por definir mi tipo de cliente objetivo:
- Hombre o mujer con un pequeño negocio propio.
- El negocio que tiene le funciona. Está establecido pero le consume mucho tiempo porque hace más tareas de las que puede.
- No le queda casi, o nada, de tiempo para su vida personal. Casi no ve a su familia. Eso del ocio lo conoce por sus amigos y por la prensa 🙂
- Ya se ha dado cuenta que no quiere seguir así. Que ya no le compensa tener un negocio en esas condiciones. Está perdiendo la ilusión por su negocio.
- Y además está preocupado por su jubilación, que no tendrá si las cosas siguen así. Porque con la pensión que le va a quedar va ha perder poder adquisitivo, será inferior al actual por lo que no podrá cubrir su estilo de vida. Estilo de vida por el que a estado luchando siempre.
Porque si él o ella no trabaja no genera ingresos. Todo depende de que vaya a trabajar todos los días. Y así nunca podrá dejar de trabajar.
Continúo analizando la situación de un cliente potencial con el MAPA DE EMPATÍA DEL CLIENTE.
Lo primero es humanizar, crear un perfil real de un cliente potencial.
Pedro tiene un pequeño negocio familiar de productos de higiene doméstica.
Tiene formación en química para los tratamientos de productos pero no tiene formación en gestión de empresas. Así que dirige el negocio por los consejos que ha oído y sus ideas propias.
El negocio lo fundó su padre hace 50 años. Y fue próspero durante varias décadas.
Pero ahora ha aumentado la competencia, que además se han modernizado mucho más que Pedro. Por lo que se ha quedado sin muchos de sus clientes.
En la empresa ofrecen muchos tipos de productos y servicios, por lo que los costes estructurales son muy elevados.
Tiene tres operarios (trabajadores). Por la cantidad de procesos que hay que realizar para atender los pedidos de los clientes actuales necesitaría un cuarto trabajador, pero el poco beneficio que deja su negocio le impide contratarlo.
Así que además de las tareas propias de gestión y administración del negocio, de las tareas de prospección y ventas, de las tareas más complejas de elaboración de productos, tiene que hacer todas las tareas que realizaría este cuarto empleado, pero que no puede permitirse.
Sigue ofreciendo una gran cantidad de productos y servicios para no perder clientes actuales y otros potenciales. ¡Cualquiera se pone a perder clientes con la que está cayendo!.
Pero no analiza la rentabilidad de tener muchos productos y servicios en cartera.
Por lo que no sabe si realmente dan dinero o si provocan pérdidas cada vez que un cliente se lo pide.
QUÉ VE: Ve que cada vez más la competencia le está apretando porque le quitan clientes.
Ve que a amigos y conocidos, que también tienen negocios, les va mejor que a él trabajando mucho menos que él.
Existen en el mercado servicios de consultoría para aumentar ventas, pero cuando ha contratado alguno de ellos, el aumento de las ventas también le ha traído aumento de tareas y aumento de gastos, por lo que al final el resultado económico era el mismo.
Ve ofertas de viajes que él no puede hacer.
QUÉ OYE: Los planes que hace la gente de su entorno y que Pedro no puede hacer por falta de tiempo.
Lee libros y blogs de otros profesionales que dan consejos. Pero nunca sabe cómo ponerlos en práctica en su negocio.
Oye a sus amigos hablar de “actividades de aventura” que han realizado y que Pedro no puede y tiene muchas ganas de hacer.
Le recomiendan que haga un máster en una escuela de negocios. Pero son caros y siente que esa no es la solución.
QUÉ PIENSA: Que no era esto lo que él pensaba al hacerse cargo del negocio familiar. Que él quería un negocio para mantener un estilo de vida que no puede conseguir.
Tiene ingresos suficientes, pero no puede disfrutar de ellos.
Que le gustaría poder estar más con su familia.
Da a sus hijos una buena educación y les puede dar muchos “caprichos”. Pero siente que sus hijos no tienen relación de afecto con él.
Su no formación financiera y la cultura de culto al trabajo le llevan a pensar que aún tiene que trabajar más.
También le empieza a preocupar su jubilación. Aunque tiene plan de pensiones y algunos otros productos financieros, no tiene claro si podrá jubilarse cuando tenía pensado o si tendrá que estar más años trabajando de los previstos.
Ya se ha dado cuenta que esa no es la manera de tener un negocio.
QUE DICE Y HACE: Se queja. Tiene mucho trabajo y no da más de si.
Habla con la gente de su entorno para ver si puede encontrar una solución.
Va a conferencias y eventos a buscar respuestas, pero no las encuentra.
Se lamenta y disculpa con sus amigos por no poder salir a cenar con ellos. Está cansado y mañana tiene otra larga y dura jornada de trabajo.
Responde a los que le recomiendan hacer másters que su negocio es pequeño y que en las escuelas de negocios preparan ejecutivos para grandes empresas.
PROBLEMAS: Está cansado y desilusionado con su negocio.
No puede hacer actividades de ocio que le gustaría: esquiar, fines de semana en casas rurales, viajar, conocer mundo…
Preocupado por su jubilación
No puede estar con su familia. Lleva años sin ir a las actuaciones del colegio de sus hijos.
Está muy frustrado.
BENEFICIOS: Un nivel de vida que considera aceptable.
Que le permite estar en la escala social que cree apropiada.
Actualmente no valora ni encuentra más beneficios.
Este es el ejercicio que yo realicé para entrar en #elterrenodelcliente, de mis clientes, y así poder preparar propuestas que atienden a sus necesidades interiores.
Espero que te ayude a ti a crear tu propuesta de valor fascinante.
Un saludo,
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
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