Este es el primer artículo que escribo después de terminar la serie del 90% del éxito de tu negocio es invisible. Y quiero hablarte de algo que comenté brevemente en uno de los artículos de esta serie: las líneas maestras.
Las líneas maestras yo las defino como ese compromiso mínimo de calidad y excelencia que tenemos que tener en todo lo que rodea a nuestro negocio y que depende directa o indirectamente de nosotros.
Desarrollo de productos y servicios, interacciones con los clientes, calidad de los proveedores y/o colaboradores…
Por ejemplo: si yo fabrico un producto, este producto tienen que tener el nivel de calidad que yo determino y que todas las personas que tienen alguna intervención en la producción de este artículo deben conocer y respetar.
Supongamos que fabrico muebles. Mis sillas y mis mesas no se desarman solas a los dos meses de comprarlas. Por lo tanto, mis clientes saben que las sillas aguantarán varios años.
(Yo acabo de tirar unas sillas que compré hace doce años. Eran de polipiel y con el tiempo se han pelado, pero la estructura estaba perfecta.)
Lo mismo ocurre con los servicios. Con mi servicio vas a obtener lo que te informo que vas a conseguir.
Si soy formador, te aseguro que vas a terminar el curso con nuevas habilidades o conocimientos que vas a poder aplicar en lo que quiera que sea para lo que has recibido la formación.
Es decir…
Tus productos y servicios hacen lo que dices que hacen.
Esto nos permite posicionarnos en la mente de nuestros clientes con un nivel de calidad de productos y servicios.
Y no sólo en clientes, también en proveedores, colaboradores, empleados… es decir, tu red de contactos.
Pero estas líneas maestras no son sólo para el desarrollo de nuestros productos y de nuestros servicios. También debemos trazar estas líneas maestras en todas las tareas y en todos los procesos que se efectúan en nuestro negocio.
En las interacciones con nuestros clientes (SOBRE TODO EN LAS INTERACCIONES CON NUESTROS CLIENTES) el trato tiene que ser excelente. Porque la satisfacción final es la suma de las satisfacciones de todas las etapas del proceso.
Es más, valoramos mejor la satisfacción de la suma de las etapas el proceso que la satisfacción del resultado obtenido.
Otro ejemplo: cuando vamos al médico la valoración que hacemos de la consulta es por el trato y el feeling que hemos tenido con el médico y no tanto por el resultado de la consulta.
Si nos ha solucionado el problema pero el médico es un grosero y/o antipático, salimos de la consulta con una mala valoración. Y viceversa.
Por lo tanto no vale escudarse en “mi producto o servicio es muy bueno y hace lo que digo que hace” para dar una mala experiencia a nuestros clientes. Porque terminarán comprando a otro que les trate bien y con respeto, aunque el producto o servicio sea peor.
Todo cuenta, y, como hemos visto, unas cosas más que otras… y no en la escala que muchos creen (yo lo creía así hace tiempo, por suerte me di cuenta de mi error y trabajé para solucionarlo… y espero haberlo conseguido).
¿Qué conseguimos trazando líneas maestras?
Tenemos que trabajar y mucho en crear y diseñar nuestros productos y servicios para posicionarlos en esas líneas maestras que nos sirvan de posicionamiento en la mente de nuestros clientes.
Pero llevar nuestros productos y servicios hasta las líneas maestras no es la meta. No es el fin de la carrera.
Llevar nuestros productos y servicios hasta las líneas maestras es posicionarnos en la salida de nuestra carrera, que es tener un negocio que funciona y nos permita conseguir nuestros sueños. A partir de este momento empieza la carrera, no antes.
Las líneas maestras son la base sobre las que tenemos que comenzar nuestro trabajo de verdad. El que nos hace despuntar y destacar por encima de los demás.
A partir de aquí empieza nuestro trabajo de verdad, que es ocuparnos en hacer despuntar nuestros productos y servicios. Productos y servicios que saquen el UAU de nuestros clientes.
Los negocios maravillosos crean clientes que predican y propagan sus productos y servicios debido a que el cliente se pregunta a si mismo:
¿cómo sabían que yo quería eso? Nunca lo pedí, pero… ¡ahí me lo están ofreciendo!
¿Cómo podemos conseguir esto? Trabajando sobre las Cosas Que Salen Bien.
Las Cosas Que Salen Bien es lo que hace que nuestros clientes se queden impactados con nuestros productos y servicios (¿cómo sabían que yo quería eso…?.)
Para conocer qué es lo que más les gusta a nuestros clientes, que son las Cosas Que Salen Bien, en el artículo sobre el conocimiento adquirido presento un modelo de encuesta de satisfacción al cliente que nos puede ayudar a obtener esta información (es la encuesta que yo utilizo).
Partir desde nuestras líneas maestras también nos permite trabajar sobre una buena Gestión de Expectativas, que es nuestra capacidad para sorprender a los clientes.
Concretar tus líneas maestras es una labor que te corresponde a ti porque es tu negocio y eres tú quién mejor lo conoce. En lo que yo puedo ayudarte, y lo intento cada semana con mis consejos e ideas en este blog, es en definir dónde deben estar tus líneas maestras.
Si quieres también puedo ayudarte de una forma más individualizada a hacer esa búsqueda con mi servicio de consultoría.
Además puedo ayudarte a trabajar y desarrollar tus productos y servicios partiendo de esas líneas maestras mínimas que son la base de tu negocio.
Si quieres saber cómo trabajar partiendo de tus líneas maestras y hacer crecer tus productos y servicios hasta que FASCINEN a tus clientes puedes hacerlo con mi Master Class Negocios que Enamoran donde he sintetizado mis claves para lograrlo.
En conclusión
Tenemos que decidir en qué utilizamos nuestro tiempo, que como ya sabes es limitado. Si en llevar nuestros productos o servicios hasta la línea de salida, o llevarlos hasta la línea de meta.
Si sólo quieres ir hasta la línea de salida crearas productos o servicios y experiencias a tus clientes corrientes y anodinos. En ese caso no queda más remedio que competir por precio.
En cambio, si trabajas duro (con esfuerzo inteligente) llevarás tu negocio a la línea de meta y podrás dar a tus clientes productos o servicios y experiencias realmente alucinantes por los que estarán dispuestos a pagar el precio que les pidas.
¿Y tú? ¿Cuáles son tus líneas maestras? ¿Tienes ya tus productos o servicios y la experiencia a tus clientes sobre tus líneas maestras?
Un saludo,
Luis
¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?
Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa. Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.
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