¿Cuánto Tiempo Tardas en Atender a tus Clientes?

El trato a los clientes es un universo lleno de paradojas.

Una de estas paradojas es de la que voy a escribir en este artículo.  La paradoja del tiempo.

Conseguir y conservar clientes es una carrera de fondo, a largo plazo.

Tenemos que construir nuestra marca, darnos a conocer, generar confianza, estar presente en la mente de nuestros potenciales clientes… y tantas cosas más.

Todo esto lleva tiempo, mucho tiempo.

Sin embargo, para poder llegar a la meta de esta carrera a largo plazo no debemos quitar la vista del corto plazo.

Las carreras cortas, los sprints.  Esto es el contacto personal, nuestro o del equipo, directo con los clientes.  Porque la Atención al Cliente es cualquiera de las acciones y tareas que realizamos en nuestro negocio.

Puede que no sea una interacción directa con el cliente. Cualquier proceso y tarea de nuestro negocio tiene que estar pensado para atender al cliente, no a nosotros.

Y esto me lleva a una de las más importantes interacciones que realizamos con nuestros clientes.

 

Informa a tus clientes

El tiempo de respuesta que damos a los clientes.  El tiempo que tardamos en servir nuestros productos o servicios.

Al final del artículo presento dos ejemplos reales sobre el tiempo de respuesta, pero primero otro aspecto fundamental en la relación con nuestros clientes.

Como sabes he estado 15 años trabajando en soporte técnico en todos los puestos posibles, desde más abajo hasta más arriba.

Esto me permite afirmar feaciéntemente que si tienes al cliente informado regularmente, reduces (casi) totalmente las desavenencias con él.

Piénsalo detenidamente.  No nos enfadamos porque tarden en entregarnos los productos o en prestarnos los servicios.  Nos enfadamos porque no sabemos nada de en qué situación está nuestro caso.

Si te vas a retrasar en la entrega, informa al cliente.

Si no puedes servir lo comprometido, informa al cliente.

En cualquier situación, informa al cliente.  Sea una situación mala o buena.  La información produce tranquilidad y, por proyección, confianza.

 

Dos ejemplos reales de “maltrato” a los clientes

Maltrato no entendido como la primera acepción del diccionario de la RAE:

  1. Tratar mal a alguien de palabra u obra.

Sino entendido como la segunda acepción:

  1.  Menoscabar, echar a perder.

 

Primer ejemplo

Regularmente trabajo desde una cafetería de mi barrio que es tranquila y agradable.  Hace unos días pasó algo que me dio la idea de escribir este artículo.

El responsable de la cafetería se estaba quejando de su proveedor, porque tardaba mucho en traerle el pedido realizado y se estaba empezando a plantear cambiar de proveedor.

Me pareció que no es la primera vez que este proveedor tarda en servir el pedido, esto es una suposición mía.

Lo que pensé en ese momento es: “qué pena perder un cliente sólo por tardar en servir”.

El responsable estaba esperando y no sabía cuando llegaría.  Esto era lo que le causaba más estrés.

Con una llamada o un mensaje desde el proveedor avisando que ya está en reparto o que llegará unos XX minutos habría eliminado el enfado y fidelizado al cliente.

 

Segundo ejemplo

En un reunión de empresarios oí a una de empresaria de marketing online que tarda en responder los correos de sus potenciales clientes 2 ó 3 días para que parezca que tiene mucho trabajo.

Cuando oí esto casi se me “caen los pelos del sombrajo”.  En un sector, mkt digital, que la velocidad es primordial, ella voluntariamente retrasaba la respuesta varios días.

Personalmente esta estrategia me parece nefasta.  Como clientes nos gusta sentirnos bien atendidos.

Cuando a mi me tardan más d 24 horas en dar respuesta cuando pido un presupuesto o a un correo de consulta, directamente rechazo al potencial proveedor.

Si me atienden así de mal en el proceso de captación de cliente nuevo, ¿cómo me tratarán cuando sea cliente?

Y por dar respuesta me vale con una simple contestación del tipo: “Recibido, en unos días te paso el presupuesto o te respondo tranquilamente…” o algo así.

Es decir, confirmar que ha llegado el correo.  Que muchas veces no sabes si ha llegado o no, y tienes que perder tu tiempo mandando otro correo o haciendo una llamada para que te confirmen si ha llegado.

A modo de ejemplo sobre esto me decía un día Víctor, corredor de seguros, que tardar 1 hora en devolver una llamada a un cliente puede suponerle perder el cliente.

Es cierto que el sector de los seguros es un sector muy competitivo, pero ¿qué sector actualmente no lo es?

Párate a pensar sobre tus tiempos de respuesta.  Es una de los factores que más valoramos los clientes.  Y si no puedes servir pronto, informa.

¿Y si mejoramos también el tiempo de respuesta a nuestros proveedores, a nuestros colaboradores, a nuestros empleados? ¿No crees que mejorarán los procesos de nuestros negocios?

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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El conocimiento adquirido (de la red de contactos)

Hoy toca hablar del conocimiento adquirido.  Toda esa sabiduría que vamos recogiendo en el día a día de las relaciones con nuestra red de contactos.

Obviamente también influye el resto de información, noticias e impactos de lo que ocurre por el mundo.  Pero el conocimiento que recogemos de nuestra red de contactos es fundamental.

Este artículo pertenece a la serie de los componentes invisibles que producen el éxito de nuestro negocio.

Si acabas de llegar a esta serie de artículos, o si ya los conoces pero quieres recordar la lista de componentes y volver a leer el contenido de los artículos ya publicados, aquí la tienes:

 

¿Cuál es la mejor manera de adquirir este conocimiento?  Escuchando.

Por lo tanto escuchar, la escucha activa, es, a partir de ahora, nuestra competencia fundamental básica.

 

La encuesta de satisfacción del cliente

Cada vez hay más pequeños empresarios que realizan una encuesta de satisfacción del cliente cuando ha entregado los productos o ha finalizado el servicio.

Y eso está bien, por supuesto.  ¿Tú lo haces? ¿Preguntas a todos y cada uno de tus clientes por su satisfacción?  Si no lo estas preguntando ya, deja lo que estés haciendo en este momento y crea (AHORA MISMO) tu encuesta de satisfacción.

Sino, ¿cómo vas a saber qué es lo que valoran tus clientes de  tu negocio?

Yo te voy a proponer ahora un modelo de encuesta.

Normalmente las encuestas que nos envían las empresas que nos han servido suelen tener varias preguntas.  Las primeras para seleccionar entre algunas opciones  y luego 2,3 ó 4 preguntas abiertas para dar una opinión más extensa.

Normalmente nos preguntan en qué pueden mejorar, qué es lo que nos ha gustado, que es lo que no nos ha gustado…

Pero yo te propongo que dejes tu encuesta de satisfacción del cliente en una sola pregunta

¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar conmigo/con nuestra empresa?

Repito

¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar conmigo/con nuestra empresa?

¿Necesitas saber algo más?.  NO.

¿Quizá lo que no les ha gustado a tus clientes?  NO.  Normalmente no te lo van a decir por cortesía.  Todos lo hacemos.  Intentamos ser diplomáticos y pensamos que si decimos lo que de verdad no nos ha gustado vamos a molestar.  Así que lo evitamos.

Pero si realmente practicas la escucha activa deberás, cuando termines la entrega de productos o la realización del servicio, tener una idea más o menos realista de lo que no le ha gustado a tu cliente.  Los problemas que ha habido en esa compra de productos o realización del servicio.

Y por supuesto tenemos que trabajar para que no vuelva a suceder.

Por el contrario, centrarnos en preguntar lo que más les ha gustado de trabajar con nosotros, nos sirve para detectar las Cosas Que Salen Bien.

De las Cosas Que Salen Bien hablaré en un próximo artículo (si mantengo mi plan de publicaciones será el 9 de febrero) sobre “Desarrollo de productos y servicios”.

Conocer lo que más les ha gustado a nuestros clientes es lo que nos va a hacer avanzar.  Lo que nos va a hacer seguir siendo competitivos y seguir teniendo clientes.

(Una variante de esta pregunta puede ser una encuesta anónima de satisfacción por valoración de 1 a 5 con la siguiente pregunta:  ¿Recomendarías nuestra empresa a tus amigos?

La única puntuación satisfactoria para nosotros es un 5.  Cualquier otra puntuación la debemos considerar como desfavorable y trabajar para mejorar.

Esta variante nos da menos información.  Pero nos dice si realmente ha quedado contento o no.  ¿Tú recomendarías a un amigo algo que no sea bueno?)

 

Curiosidad y escuchar: claves del conocimiento adquirido

Esta encuesta de satisfacción también podemos hacerla a nuestros proveedores.  Y a nuestros colaboradores.  Y a nuestros empleados (los que tengan).

Así nos beneficiamos de una visión completa de las relaciones que tenemos con los contactos directos de nuestro negocio.

Una visión de cómo nuestro negocio se relaciona con la red de contactos.

La encuesta de satisfacción nos sirve para obtener información fundamental para seguir sirviendo a nuestros clientes.

Pero no nos quedemos sólo en la encuesta de satisfacción.

Seamos curiosos.

Fisgoneemos con todas las personas que hablamos.  Tómate un café, cerveza, vino o lo que sea.  Pero que te permita tener un rato de conversación.

Preguntémosle por su negocio, por su sector, por sus hobbys, por su familia (si tienes confianza), por su …

¡Consigamos su historia!

Mostremos respeto.  No interrumpamos.  Hagamos preguntas abiertas.

Y mientras tanto qué es lo que tenemos que hacer nosotros… nuestra competencia fundamental básica:  escuchar.

La escucha activa.

Escuchar es la máxima muestra de respeto.

Escuchar es el alma de la amabilidad.

Escuchar es la base de la verdadera colaboración.

Escuchar es la clave para hacer una venta.

Escuchar es clave para conservar al cliente.

Escuchar es el motor del desarrollo de una red.

Escuchar es el motor del mantenimiento de una red.

Escuchar es el motor de la expansión de una red.

Escuchar es aprender.

Escuchar es estrategia.

Escuchar es provechoso.

Escuchar es una habilidad que se puede desarrollar.

Y tú ¿escuchas o sólo oyes?


En el artículo de la próxima semana hablaré sobre la comunicación.

 

Un saludo,

Luis

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