Estamos Seducidos por lo Complejo

Hace tiempo fui como asistente a un taller de Fernando Álvarez.  Una de las cosas que dijo es el título de este artículo:  estamos seducidos por lo complejo.

No tengo otra opción más que darle la razón.  Estoy de acuerdo.  Cada vez lo complicamos todo más y más. Cuando debería ser al revés, buscar la sencillez.

Parece como si al hacer las cosas difíciles y complejas fuesen mejores o más sofisticadas.  Hay algunos comercios online que es una verdadera “tortura” poder comprar en ellos.

A diferencia de Amazón o de Aceros de Hispania.  Dos empresas online que destacan por su búsqueda constante en facilitar “la vida” a sus clientes.  Y los resultados están ahí ¿quizá tengan razón, no?

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El Menú de tu Madre No Puede Ser Mejor que el de tu Restaurante

Esta situación la he vivido yo esta pasada semana.

Estaba en un restaurante de menú diario y llegó el dueño a la hora de comer.  Preguntó por el menú de ese día y no le convenció mucho.

Como, al parecer, su madre vivía cerca, dijo que iría a ver qué es lo que tenía su madre para comer, por si le apetecía más.

Esto ya me dejó descolocado.  ¿Cómo puede ser que teniendo un restaurante propio haya opciones fuera que te gusten más?.

Aunque sea la comida de tu madre.

Pero esto no fue lo peor.  Lo peor es que no volvió, así que asumo que las opciones de menú que había fuera de su restaurante, eran mejores que la suya.

Supongo, querido lector, que ya has llegado a la misma conclusión que yo.

Si prefiere otros menús al suyo, ¿por qué causa mística cree que sus clientes no harán lo mismo?

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El Más Barato es Relativo

Yo creo que en la situación actual, en los países occidentales, todos los sectores han entrado en guerra de precios.

No quiero decir con esto que todos tengamos que luchar por ser el más barato.  Lo que quiero decir es que tenemos que mantenernos en una banda de precios no mucho más alta de la media.

¿Por qué?

Porque hemos alcanzado unos niveles de calidad de productos y servicios tan alta que la calidad ya no es una ventaja competitiva.  Es algo que los clientes damos por supuesto.

Siempre he creído que una empresa tiene que buscar su aumento de beneficio por la rotación, es decir, por la cantidad de veces que nos compran, y no por el margen de beneficio de cada venta.

(Los profesionales independientes que viven de vender horas de trabajo tienen un problema con esto.  Aquí tienes una posible solución.)

Así que, tenemos que buscar la manera de hacer que nuestros clientes nos compren más que a los otros.

Es muy fácil decirlo, lo sé, y difícil hacerlo, también lo sé porque es a lo que me dedico.  Es una de las áreas que trabajo con mis clientes.  ¿Cómo hacer que les compren más?

Lo que tienes que trabajar es en buscar la manera de hacer que los clientes se gasten el dinero en ti y no en cualquier otra cosa que encuentran en el mercado.

 

Todo es Competencia

Ten en cuenta que nuestra competencia es cualquier cosa en la que el cliente, sea consumidor o empresa, se gaste su dinero y ya no le quede dinero para comprarnos a nosotros.

Este concepto en consumidores finales se ve más claro.  Todos tenemos unos ingresos mensuales y no podemos (debemos) gastar más.  Una vez que nos quedamos sin dinero ya no compramos más.

Si el siguiente de mi lista para comprar eras tú pero me he quedado sin dinero, ya no te compro.

Lo que tenemos que hacer es conseguir que nuestros productos y/o servicios se posicionen más arriba en esa lista de compras del cliente. 

Más adelante verás algunas ideas para subir en la lista.

Lo mismo pasa con las empresas.  Si vendes tus productos o servicios a empresas tienes que tener en cuenta que todos ofrecemos el mismo beneficio final:  Aumentar la cuenta de resultados.

Lo que tenemos que hacer en este caso es mostrar cómo lo vamos a hacer o  por qué lo hacemos.

En el mundo de los negocios hipercompetitivo que vivimos, en el que hay varios proveedores para un mismo servicio, conseguimos nuestros clientes por la afinidad que tengan con nosotros.

Hay veces que, aunque racionalmente todo parezca correcto, algo por dentro nos dice que no es la elección acertada.  Nuestra sensación es que tenemos que rechazarlo.

Al contrario pasa lo mismo.  ¿Cuántas veces te ha ocurrido que has hecho una elección en contra de todas las señales racionales que había?

 

Aumentar la Veces que nos Eligen

Esto es porque somos animales emocionales, no racionales como nos quieren hacer creer.

Por lo tanto tenemos que orientar nuestro mensaje comercial (somos empresas, todos nuestros mensajes están orientados a vender, directa o indirectamente) hacia las emociones de nuestros clientes.

 

Enamora a tus Clientes

Enamorar a tus clientes es una de las ideas que te propongo y para la que puedo ayudarte con uno de mis productos de formación online.

Negocios que Enamoran es una master class con la que podrás conocer mis claves de cómo crear Propuestas de Valor Fascinantes para que consigas más y mejores clientes sin aumentar el gasto en publicidad.

Tan sólo hay que buscar el motivo por el que la gente hace las cosas y los clientes harán cola en tu puerta.

 

Facilita su Trabajo

Otra idea que puedes trabajar para aumentar las veces que te eligen la publiqué hace ya dos años (cómo pasa el tiempo…) y es que tu empresa haga el primer trabajo del cliente.

Te pongo un ejemplo real de esto.  Un centro de educación que necesita nuevas mesas para el aula de informática.

Recibe un presupuesto más barato con unas mesas y sillas de la misma calidad que otro presupuesto algo más caro.

¿Cuál eligieron?  Ya has adivinado que el de mayor precio.  Porque después de instalar las nuevas mesas y sillas necesitaban un electricista que hiciese la instalación del cableado.

El más barato no les dieron solución a esto.  Los de mayor precio contactaron con un electricista para dar un servicio completo al cliente (con el correspondiente aumento de presupuesto, claro).

 

Preocúpate y Ocúpate

Una idea más.  Que tus clientes vean y sepan que tu empresa se preocupa de dar un gran servicio o de tener fantásticos productos.

Cuando te preocupas se nota.  A los clientes nos gusta que se preocupen por nosotros.

Nos gusta sentir que realmente quieren ayudarnos, por supuesto a cambio de dinero.

Porque tenemos distintas esperanzas que queremos cubrir.  Normalmente no podemos hacerlo solos y necesitamos otras empresas para lograrlo.

 

Detalles que Marcan la Diferencia

Como decía más arriba, existen varios proveedores que nos ofrecen una misma solución (independientemente de cómo lo solucionen).

Si el punto de inicio es el mismo, la esperanza que queremos satisfacer, y el punto final es también el mismo, conseguir satisfacer la esperanza, los elementos diferenciadores estarán durante ese “camino” entre el punto de inicio y el final.

Estos son los detalles que tenemos en nuestros procesos y puntos de interacción con los clientes.

Tenemos que trabajar en ser mejores.

Ser mejores es algo que deciden nuestros clientes, no nosotros.  Podemos hacer productos o servicios técnicamente mejores que no gusten a los clientes.  Lo siento, pero así “pierdes la partida”.

 

Conclusión

Tenemos que tener claro que el tablero del juego ha cambiado.  Ya hay mucho de todo y que produce el mismo resultado aunque la forma de hacerlo sea distinta.

Por lo que tenemos que centrarnos en poder optimizar nuestros procesos y costes para poder competir por precio (no es obligatorio ser el más barato pero sí ser competitivo).

Y a la vez tenemos que hacer que nuestros clientes nos elijan más veces antes de que se gasten su dinero.

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 

Imagen de freestocks.org

 


 

¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?

Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa.  Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.

 

Escríbeme un correo y cuéntame lo que quieras.

Qué tal te va, qué dificultades tienes, qué te ha parecido este artículo, si has aplicado algo y te ha ido bien. O si no te funciona como esperabas.

Aprovecha para comentarme sobre qué temas te gustaría que hablase. Lo que quieras. Quiero hacerte tu día a día más fácil.

Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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Mentalidad de Dueño = Éxito (casi) Seguro

Tener la mentalidad correcta es fundamental para tener una empresa que funcione durante muchos años.

En este artículo voy a hablar de una mentalidad que falta mucho entre emprendedores, autoempleados, dueños de negocios y pequeños empresarios.  La mentalidad de ser dueño de su empresa.

No tienen mentalidad de dueños, y pensándolo ahora, puede ser el mayor problema que tienen.

Hace unos meses, durante una conversación online con mi amigo Jesús Delgado, hablábamos sobre ese 80% de nuevas empresas que no llegan a los 24 meses de vida.

La opinión que yo le di es que consideraba como primer problema que el entorno de emprendimiento en España está mal enfocado.  El autoempleo se trata como peyorativo. Hay que ser emprendedor o startup.

Meditando sobre ello me di cuenta que, aunque sigo pensando lo mismo sobre el entorno de emprendimiento en España, el principal problema es la actitud que tienen los emprendedores, que, considero, no es la correcta.

 

Cambio de mentalidad

Los motivos para emprender y abrir una empresa son varios.  Cada uno tiene el suyo:

  • Por necesidad.
  • Por ilusión de tener una empresa propia.
  • Porque estás cansado de aguantar a tu jefe.
  • Para hacerte millonario.
  • … y tantos motivos más.

La mayor parte de los que empiezan sólo tienen conocimientos de su actividad profesional. Pero llevar una empresa, aunque sea una pequeña como autónomo, requiere tener conocimientos básicos de otras áreas.

Por otra parte, somos muchos los que decimos abiertamente que el sistema educativo actual prepara para ser empleado y no empresario, para llenar de trabajadores las fábricas y las oficinas, pero no para dirigirlas.

Estas dos realidades son las que imperan sobre los emprendedores, autoempleados, dueños de negocios y pequeños empresarios; y son las que provocan un gran porcentaje de los fracasos de emprendimientos.

Si quieres abrir una empresa y vivir de ella tienes que cambiar de paradigmas.   Debes cambiar tu mentalidad de empleado a mentalidad de dueño.

A veces hablo con emprendedores ¡¡¡que no saben cuánto deben facturar al mes para cubrir gastos y pagar su nómina!!!

A veces hablo con autoempleados ¡¡¡que no saben lo que han gastado en el último año!!!

A veces hablo con dueños de negocios ¡¡¡que se permiten perder clientes porque sólo es un cliente más… !!!

A veces hablo con pequeños empresarios ¡¡¡que no saben cuántos clientes tienen!!!

Y ya cuando empiezo a preguntar por los temas financieros y de tesorería se “les hiela la sangre” 🙂

Desde aquí animo a quien lo desea a lanzarse a abrir su negocio, pero tiene que tener presente que ahora no tienen un jefe controlando, ahora se tienen que autocontrolar.  Y esto requiere un gran esfuerzo.

 

Mentalidad de dueño

Vender es importante, para lo que tienes que conseguir clientes, pero no es lo único.

Los que tienen mentalidad de dueño analizan su empresa y conocen si es rentable y si genera beneficios.

Tienen perfectamente definida su propuesta de valor.

Saben en cada momento los ingresos y gastos que tienen y cuando empiezan a tener tesorería positiva cada mes.

Valoran la productividad por encima de todas las cosas.

Buscan oportunidades de negocio, no dejan que lleguen solas (que normalmente no llegan).

Son muy cuidadosos con la imagen de su negocio y utilizan todos los medios a su disposición, sin miedo a lo desconocido, para comunicar su mensaje.

Comprenden que no pueden hacer ellos todo el trabajo.

Y son conscientes que viven del futuro y no del pasado.

Cómo ves, tener una empresa es algo más que hacer muy bien lo que sabes hacer.

Esto es importante, pero falta algo más, algo fundamental que te hará salir vencedor de esta guerra de guerrillas que es tener una empresa y vivir de ella.

Tu eres el dueño y tienes que pensar como dueño.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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El Lienzo de Propuesta de Valor y las Emociones

En este artículo no te voy a hablar de cómo trabajar en lienzo de propuesta de valor, que de eso ya puedes encontrar mucha información en Internet.  Por ejemplo aquíaquí y aquí.

Lo que vas a leer en este artículo es de cómo podemos utilizar el lienzo de propuesta de valor para orientar nuestro mensaje a las emociones de nuestros clientes.

Hace ya muchos años los neurocientíficos descubrieron que tenemos una parte de nuestro cerebro que es más racional y otra parte de nuestro cerebro que es más emocional.

Y también ten en cuenta esto:

Todas las decisiones que tomamos las hacemos en estado emocional.  Es decir, tomamos nuestras decisiones desde las emociones.  Y nuestros clientes también.

Por lo que resulta imperativo empezar a cambiar nuestros mensajes comerciales y nuestra propuesta de valor para empezar a hacerlos más emocionales ¿no te parece?

Hasta aquí bien, pero ¿cuáles y cuántas son nuestras emociones?

 

Ocho Emociones Básicas

  1. Tristeza
  2. Vergüenza
  3. Asco
  4. Enfado
  5. Miedo
  6. Sorpresa
  7. Alegría
  8. Confianza

Estas son las básicas.  Digamos como los colores primarios.  Y la combinación de estas emociones da lugar a los sentimientos.

De estas ocho emociones, cinco son para protegernos, para escapar.  Producen estrés y hacen liberar el cortisol, que es una hormona que sirve para ponernos en alerta y optimizar nuestro cuerpo para salir del peligro.

Otras dos emociones son para relacionarnos con humanos.  Producen placer, recompensa y hacen liberar dopamina que es un neuro transmisor con muchas funciones en el cerebro: comportamiento, cognición, motivación y recompensa…

Existe otra emoción que sirve como comodín de todas ellas.  Es la sorpresa.  Que hace de potenciador de las otras siete.

Si estas pensando por qué 5 emociones “malas” y sólo dos “buenas” es por una cuestión de biología evolutiva.

Porque nuestro cerebro está creado para ayudarnos a sobrevivir y no para nuestro placer.

Desde hace unos 2,5 millones de años que empezó a evolucionar el género Homo en África, nuestra principal preocupación ha sido sobrevivir, por eso tenemos más mecanismos para escapar que para disfrutar.

(Pongo “buenas” y “malas” entre paréntesis por hacer una diferenciación más rápida de comprender, pero no porque las emociones se puedan clasificar en buenas o malas.

Las emociones “malas” sirven para salvarnos la vida, son las que rigen nuestra supervivencia, por lo tanto tan malas no serán 🙂 )

 

¿Cómo Aplicamos las Emociones al Lienzo?

Como  puedes ver un poco más arriba la emoción se puede descomponer en e-moción, que es la energía para mover (en nuestro caso a los clientes para que nos compren).

Siguiendo este desarrollo las emociones son las que provocan la motivación en las personas.  Así que vamos a motivar a nuestros clientes para que vengan a nosotros.

En el lienzo de propuesta de valor hacemos una clasificación de las ganancias y de los esfuerzos que se producen de las tareas que hemos definido para nuestros clientes.

Una vez precisado esto, determinamos si nuestros productos o servicios pueden crear esas ganancias que busca el cliente o si reducen las frustraciones que les provocan.

Las ganancias provocan las dos emociones “buenas”: alegría y confianza.

Las frustraciones provocan las cinco emociones “malas”: tristeza, vergüenza, asco, enfado y miedo.

Todo esto aderezado por la salsa de la sorpresa, que, como ya he comentado antes, sirve para potenciar el resto de la emociones.

Por lo tanto si las e-mociones son la energía para la acción ¿hacia qué emoción/es vas a dirigir tu propuesta de valor?

Y no te olvides del factor sorpresa…

 

Un saludo,

Luis

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Calidad. Centrarte en las Cosas Que Salen Bien

La Calidad (con C mayúscula) es un elemento fundamental a la hora de crear nuestra propuesta de valor, de la que hablé hace unas semanas.

Por Calidad no me refiero sólo a que nuestros productos y servicios hagan lo que decimos que hacen.  Eso ya lo doy por supuesto.

Si queremos competir en un mercado tan competitivo (valga la redundancia) como el actual, nuestros productos y servicios no se pueden limitar a ser correctos.  Así no nos quedará más remedio que luchar por precio.

Por lo que queda claro que tiene que haber algo más que sea lo que haga destacar nuestra propuesta de valor por encima de las demás.

Ese algo son las Cosas Que Salen Bien.

Un ejemplo con ordenadores portátiles.  ¿Qué diferencia un portátil de marca HP, con uno ASUS, con un Lenovo o con un Dell?  Por decir algunas marcas.   Tecnológicamente nada.

Todos arrancan el sistema operativo, se conectan a Internet, ejecutan sus programas, reproducen música y películas, etc.

¿Y qué diferencia tecnológicamente los ordenadores de estas marcas con un iMac de Apple? Tecnológicamente nada.

Entonces ¿qué es lo que tiene Apple que convierte a la mayoría de sus clientes en auténticos fans de la marca?

Y ya no sólo con portátiles.  La revolución de los reproductores de música, la revolución de los smartphones, las tabletas.

Los fans quieren los productos de sus empresas favoritas.  Incluso los coleccionan.  Tienen varios dispositivos.  Si sale un nuevo modelo no paran hasta conseguirlo.

¿Vosotros sabéis si los clientes de HP, ASUS, Lenovo o Dell también les pasa lo mismo?  Hasta donde yo sé, no.

Otro ejemplo es Harley Davidson.  Una Harley no es sólo una moto.  Es un estilo de vida.

 

Calidad desde Otro Punto de Vista

Esto ocurre porque se centran en trabajar y potenciar las Cosas Que Salen Bien.

Hay dos formas de entender y trabajar la calidad.  Una es reducir las Cosas Que Salen Mal.  Es decir, que nuestros productos hagan lo que decimos que hacen.  Pero esto da poco margen para sorprender al cliente.

Reducir las Cosas Que Salan Mal dista mucho de ser la única forma de valorar un producto o servicio.  Si nos limitamos a reducir lo que sale mal y corregir errores nunca aumentaremos la fascinación de nuestros clientes.

Como te decía antes, de esta manera no nos quedará más remedio que competir por precio porque nuestros productos y servicios serán como los de nuestra competencia.  Correctos pero anodinos.

Calidad es hacer las cosas bien cuando nadie te mira.

Henry Ford.

 

Cosas Que Salen Bien

Para aumentar la fascinación y el hechizo de nuestros clientes sólo lo conseguiremos centrándonos en las Cosas Que Salen Bien.

Se trata de coger las experiencias que ofrecemos a nuestros clientes y convertirlas en algo maravilloso.

Fue lo que hizo Anita Roddick cuando fundó The Body Shop, o Lennart Lajboschitz, fundador de Tiger.  (Con esto no quiero decir que tengas que crear una multinacional, sólo quiero ponerlos de ejemplo de lo que es convertir una experiencia en algo maravilloso para sus clientes.)

Tu negocio ¿qué es lo que tiene de absolutamente encantador para tus clientes?

Si no lo sabes tienes que averiguarlo ya.  Ahora mismo.  Corre, deja de leer y ve a la calle a preguntar a tus clientes.

¿Ya has vuelto?  ¿Qué te han dicho tus clientes?

No has sacado nada en claro.  Entonces es que no has hecho las preguntas correctas (no te preocupes, esto de no hacer las preguntas correctas nos pasa a todos).

Aquí tienes una sugerencia de lo que puedes preguntar a tus clientes para saber cuales son las Cosas Que Salen Bien de tu negocio:

¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar conmigo/con mi empresa?

Con las respuestas de tus clientes podrás empezar a trabajar en tus Cosas Que Salen Bien.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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Una Propuesta de Valor que Marca la Diferencia

Una de las cosas que tenemos que hacer regularmente con nuestra empresa es replantear nuestra Propuesta de Valor.

La Propuesta de Valor es la descripción de los beneficios que pueden esperar los clientes de nuestros productos y servicios.

Tú ya tienes creada una Propuesta de Valor.  Esto va implícito con abrir un negocio.  Pero… ¿conquista a tus clientes?

¡Qué no sabes si conquista o no a tus clientes!  Puedes saberlo fácilmente, ¿tienes un tráfico fluido y constante de clientes?  Si tu respuesta es no, es que no conquistas a tus clientes.

O si tus clientes siempre te están pidiendo rebaja de precios.  Este es otro caso de negocio que no conquista a sus clientes.

La clave está en desarrollar y optimizar nuestra Propuesta de Valor para seducir a los clientes y que decidan comparnos a nosotros y no a la competencia.

Sí, ya sé que no es fácil.  Pero también sé que se puede conseguir.

Crear una gran Propuesta de Valor te permite salir de la guerra de precios en la que estás metido y tener un tráfico regular de clientes.  Y lo que es mejor, fidelizados para la compra recurrente.

 

Preguntas para Crear tu Propuesta de Valor

El cliente ha cambiado.  Ahora no se le vende al cliente, como pasaba antes.

Ahora es el cliente el que compra, el que sopesa más profundamente si quiere lo que le ofrecemos o no, y además lo comparará con otras ofertas del mercado.

En base a esto, en estos momentos deberíamos tener preparada tu propuesta de valor. Que en la práctica es:

  • ¿qué estamos ofreciendo (productos/servicios)?
  • ¿para quién?
  • ¿qué les soluciona exactamente (qué beneficios se están creando y qué problemas resolviendo)?

Tanto si tu negocio está en marcha, o estás pensando en lanzar un nuevo proyecto, debes validar tu propuesta de valor para asegurarte que estás creando valor de verdad.

Tendrás que averiguar qué les parece a los clientes, si lo utilizarán, si pagarán por ello. Cualquier pregunta que, si la situación fuese a la inversa, te gustaría que te hiciesen a ti para valorar ese nuevo producto o servicio que te están presentando.

En fin, que tu propuesta de valor sea tal porque lo has comprobado, no tan solo una suposición tuya.

(Así, de paso, recoges una cantidad de información sumamente importante para valorar la situación de tus potenciales clientes y analizarla en el Mapa de Empatía del Cliente).

 

Deja de Preocuparte por tu Competencia

En la situación actual la competencia cada vez debe quitarnos menos tiempo de la dirección de nuestro negocio.

La competencia cada vez es más grande.  Y no sólo la directa, también la  indirecta.  En estos momentos la competencia indirecta es cualquier oferta del mercado, que no eres tú, que haga que tu cliente se gaste su dinero.

Por lo tanto, la competencia cada vez es mayor y más abrumadora.  Sobre todo por los avances tecnológicos que existen y por los que vienen en un futuro cercano.

En esta realidad, con sus circunstancias y coyunturas, yo creo que es mejor centrarse en perfeccionar y amplificar nuestra Propuesta de Valor para que sea la que destaque por encima del mercado.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!,

Luis

 

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O Aportas Valor o Eres Barato

Empiezo este artículo para fraseando a Guy Kawasaki, uno de los grandes gurús del emprendimiento y del desarrollo de nuevos modelos de negocios.

Estoy totalmente de acuerdo con Mr. Kawasaki.  Pero es posible que no todo el mundo sea capaz de ser diferente o de crear una gran diferencia.  Sobre todo en pequeños negocios.

Es muy posible que un frutero de barrio no tenga la capacidad de hacer cosas diferentes.

Te presento Arte a bocados.  Han evolucionado de una frutería tradicional a hacer verdaderas obras de arte.  Han conseguido diferenciarse y crear productos únicos y con su marca personal.

Pero no todos pueden tener ese salto evolutivo.  De hecho, no es lo normal.  Lo normal es tener la frutería tradicional de barrio durante los años que puedas tener abierto el negocio.

Charles Darwin, en su teoría de la evolución de las especies, demuestra que las especies van cambiando poco a poco para ir adaptándose al medio y luchar por su supervivencia.

Y lo mismo pasa con la mayoría de los negocios.  Tienen que ir cambiando, evolucionando poco a poco para ir adaptándose al medio y luchar por su supervivencia.  En nuestro caso el medio son los clientes (no la competencia ni el mercado).

Siguiendo con esta analogía biológica, lo que han conseguido en Arte a Bocados es una mutación, que es un cambio importante en la evolución de la especie.  Después de este salto la evolución sigue su paso lento pero constante.

(En Arte a Bocados, después de este gran salto, tienen que seguir evolucionando poco a poco. No se pueden despistar y bajar las defensas.  Antes o después aparecerá otro negocio que les haga competencia directa.)

En base a lo que acabas de leer, ¿qué es lo que podemos hacer los pequeños negocios, que no se nos ocurre una gran diferenciación, para ir evolucionando poco a poco y no tener que competir por precios?

 

Dar Valor a Nuestros Clientes

Una de las ventajas, gran ventaja poco explotada, que tenemos los dueños de negocios es que tenemos comunicación diaria y directa con nuestros clientes.

Esto quiere decir que estamos en permanente contacto con la fuente de información que nos da el conocimiento necesario para ir haciendo esa evolución, lenta pero constante, que nos permite seguir teniendo el negocio abierto.

Tenemos seis herramientas para conseguir esta información:

  1. Preguntar.
  2. Preguntar.
  3. Preguntar.
  4. Escucha activa.
  5. Escucha activa.
  6. Escucha activa.

Habla con tus clientes.  Averigua qué es lo que les mueve.  En qué confían.  A qué le tienen miedo.  Qué les gusta. Qué buscan.  Con quién se relacionan. De qué hablan.  En qué creen.

Cada vez son más empresas las que se dan cuenta que, para tener éxito, hay que poner al cliente en el centro de todo lo que hagamos.

Los pequeños negocios también tenemos que poner a nuestros clientes en el centro de nuestra estrategia.  Para nosotros debe ser más fácil porque, como te decía antes, tenemos comunicación directa con ellos.

Y con toda esta información tenemos que trabajar nuestra Propuesta de Valor (que es uno de los módulos de nuestro vídeo curso).  La Propuesta de Valor es ESO que hace que nuestros clientes nos compren a nosotros y no a otros.

Da a tus clientes lo que ellos quieren, no lo que tú quieres.  Para un momento y reflexiona sobre esto: ¿realmente estas aportando valor a tus clientes?  La respuesta es NO si para conservar clientes tienes que bajar los precios.

Quiero ponerte un ejemplo de adaptación lenta pero precisa de un negocio.  La frutería de mi barrio de Kevin.

Cuando abrió su frutería muchos pensamos -“¿otra frutería?”, pero supo aportar valor desde el principio.

Cuando el resto de las fruterías apostaban por reducir la calidad de los productos para poder bajar precios.  Kevin optó por tener productos de calidad.  Y luego ha pasado a la gran calidad.

Y mis vecinos le han dado la razón.  Tiene una gran clientela.  Y lo mejor de todo, fiel.

Apostó y aportó algo que es un gran valor, la calidad.

Cuando los demás pensaban que “todos” los clientes lo que querían eran precios más bajos, Kevin vio que había una cuota de mercado que prefería la calidad al precio.

Ya sólo faltaba aportar sus conocimientos y experiencia del sector.

¿Y tú?  ¿Qué sabes hacer que aporte valor a tus clientes?.  Un valor por el que pagarán más.

Un valor que te permita seguir evolucionando y adoptándose al medio para sobrar tu supervivencia.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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La Culpa es del Cliente

Este artículo lo escribo con la intención que sirva de autocrítica y reflexión para todos los consultores/asesores que lo lean, empezando por mi mismo.

El final de un año siempre es buen momento para meditar sobre lo que hacemos, sobre cómo lo hacemos y sobre qué vamos a seguir haciendo durante el próximo año.

Este es un artículo generalista.  Obviamente no todos los consultores “tienen este problema” y ya se sabe que generalizar es la mayor de las injusticias (algo que asumo mientras lo escribo).

La consultoría es mi terreno profesional, por eso focalizo en este sector, aunque también sirve para cualquier profesional de cualquier sector, trabaje de forma independiente, sea dueño de una empresa o trabajador por cuenta ajena.

Hace unas pocas semanas preguntaba en este artículo sobre quien tiene la culpa de que el cliente no sepa utilizar nuestros productos y servicios.

Mucho más tiempo atrás, hace un año ya, publiqué una adaptación para consultores de la fábula de la liebre y la tortuga.

En este artículo voy a hablar de lo que yo llamo Inversión de la culpa pasiva.  Esto es, echar la culpa al cliente cuando ha habido una mala recogida de datos y, por lo tanto, el resultado de la consultoría es erróneo.

Vamos, que no es lo que el cliente buscaba.

En muchas ocasiones, muchas más de las que me gustaría, me he encontrado con este caso. Consultores o profesionales independientes que atribuyen al cliente el error en la recogida de datos.

 

El Cliente No se Ha Explicado Bien, ¿comorrrr?

Escuchar estas cosas me indigna.

¿Quienes somos los profesionales?  Nosotros.

¿Quienes somos los que tenemos que saber del tema que vamos a ayudar?  Nosotros.

El cliente no sabe sobre el tema a tratar, por eso pide consulta a un profesional.

Y tampoco sabe, en la mayoría de los casos, explicar sus necesidades.

(Nos pasa a todos.  Nosotros como clientes, en ocasiones, no sabemos explicar exactamente qué es lo que buscamos.)

En estos casos echar la culpa al cliente me parece, cuanto menos, poco profesional.

Nosotros somos los expertos.  Nosotros somos los profesionales.  Somos nosotros los que debemos saber bucear en la información que nos da el cliente y detectar la necesidad real que tiene.

De esta manera, además, se evitarían muchas de las modificaciones y ampliaciones que hay que hacer posteriormente en los proyectos.

En muchos sitios se habla, y con razón, sobre la importancia de hacer las preguntas correctas para profundizar en las necesidades reales del cliente.  Preguntas que nos permitan extraer el grano de la paja.

Arte difícil este de hacer las preguntas correctas.  No siempre lo conseguimos, claro está, pero no por eso debemos acomodarnos y pretender que sea el cliente el que se explique bien, porque no lo va a hacer.

Debemos ser honrados con nuestros clientes y si no podemos resolver su problema ser lo suficientemente responsables como para decírselo.

Algo que choca contra el beneficio económico de la empresa y, como decía el ingenioso hidalgo, “… poderoso caballero es don dinero, amigo Sancho”.

 

Vaciar la Taza

Otro de los problemas que veo es que hay consultores (y empresas de consultoría) que hacen “consultoría industrial”.  Esto es, meten las consultas del cliente en la máquina de hacer informes y sacan los necesarios en función de la factura a cobrar.

Muchos consultores tratan de adaptar la casuística de cada cliente a sus esquemas por defecto, a sus filtros y a sus conocimientos.

Conocimientos adquiridos en las Escuelas de Negocios que enseñan según el modelo racional, que hace mucho se ha constatado que ya no funciona.

Un modelo racional que da excesiva importancia a los números (análisis, estudios de mercado, previsiones, estrategias competitivas…) y que deja de lado lo que es realmente importante en las empresas:  las personas.

Cuando vamos a visitar un cliente debemos ir con la taza vacía.

Por taza me refiero a nuestro cerebro.  Debemos ir libres de prejuicios, libres de los esquemas que comentaba antes.

Debemos realizar una escucha activa y metódica para recabar la mayor cantidad de información posible y después poder hacer el filtrado correcto. (Sí, esto es del manual básico del consultor, pero muchas veces se olvida).

Sin juzgar ni establecer relaciones de necesidades precipitadas.

Los consultores pecamos mucho de endiosamiento, algo que nunca ayuda a ningún profesional.

Yo me propongo a mi mismo una meta para este año 2017 que está a punto de empezar (realmente es una meta que llevo renovando durante muchos años, no es algo que deba olvidar): vaciar mi taza cada vez que vaya a visitar a un nuevo cliente.

Y tú, ¿qué te parece incluir también esta meta en tu lista para este nuevo año?

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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La Personalización de las Masas

Antiguamente, si queríamos tener algo personalizado, teníamos que ir a un artesano o profesional y que nos lo fabricase.  Sólo para nosotros.

Lógicamente el precio de tener artículos personalizados era muy elevado.

Si no disponíamos del dinero suficiente para poder adquirir artículos personalizados, debíamos conformarnos con los artículos producidos en serie.

Que eran iguales a los de todos los demás.  No permitían diferenciarnos.

Por ejemplo, yo recuerdo que me abuelo contaba como anécdota del paso del tiempo que cuando él se compró su primer coche no pudo elegir ni el color.  Entonces elegías el modelo y ya te lo entregarían del color que te tocase.

(Y el que conseguía que le regalasen en el concesionario unas alfombrillas para el coche era recibido a hombros en el barrio y considerado un gran negociador.)

Las cosas han ido cambiando mucho.

En la actualidad, Cuando entramos en un concesionario de coches podemos elegir prácticamente cualquier modificación en el coche.  Las posibilidades de configuración son muy elevadas.  Lo único que falta es que fabriquen el coche en el mismo concesionario 🙂

 Es más… las cosas siguen cambiando mucho.

Ahora se ha dado un paso más hacia delante.

 

La fábrica 4.0

Henry Ford construía todos sus coches en negro porque ese color se secaba antes y así tardaba menos tiempo en producir sus coches, con lo que reducía costes.

Pero, en mi opinión, eso era porque no conocía la fábrica 4.0.  Una fábrica en la que se puede conocer en un periodo muy corto de tiempo los gustos del mercado.

Tal como Alvin Toffler indicó hace 36 años en su libro (altamente recomendable) La tercera ola, ahora, los consumidores, ya no aceptamos lo que hay en el mercado. Ahora ya todos sabemos lo que queremos.  Y si no existe, lo construimos.

Precisamente, esto que comento en el párrafo anterior, lo están aprovechando muchos emprendedores para abrir sus empresas.

Ven las nuevas necesidades del mercado y aprovechan que se pueden mover rápido para explotar el mercado.

Pero las fábricas actuales también pueden aprovecharlo.

Tienen a su disposición las mismas herramientas y los mismos métodos que esos emprendedores que les están comiendo el mercado poco a poco (o mucho a mucho).

Tienen a su disposición Internet y toda la información que se mueve en la red.

 

El Cliente en el Centro

¡Por fin cada vez más empresas se están dando cuenta que el secreto del éxito siempre ha sido tener al cliente en el centro de toda la estrategia!

Ahora las fábricas también pueden hacerlo.

Gracias a Internet los clientes ya pueden elegir en tiempo real qué producto quieren y cómo lo quieren.  

Ya no es necesario tenerlo fabricado (en algunos casos).

Se puede fabricar bajo demanda.

Pueden tener unos productos base y sobre esos productos aplicar distintas personalizaciones, por poner sólo un ejemplo sencillo de todo lo que se puede hacer.

Gracias al Big data se puede saber, casi en tiempo real, los cambios en las tendencias y modas que están ocurriendo y así poder ofrecer productos y servicios que serán demandados.

El periodo de tiempo en conocer la demanda del mercado se ha reducido casi a cero.

Extraer esta información de la Red nos permitirá reducir los costes de diseño de artículos de prueba a ver si gustan en el mercado.  Entre otras reducciones de costes.

Y conocer esta información nos permitirá huir de los estudios de mercado.

Sí, hay que invertir.  Sí, hay que renovar los sistemas.  La Revolución industrial 4.0 ya está aquí y si quieres seguir produciendo y no quedarte atrás es recomendable que te subas al tren de la tecnología.

Precisamente de esto hable, hace unos meses, en una vídeoentrevista en la plataforma HablemosD.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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