Calidad Real vs Calidad Percibida

En mi opinión la Calidad (con C mayúscula) es una actitud.

También lo es la calidad (con c minúscula).

¿Por qué esta diferenciación de mayúscula y minúscula?  Por la diferencia de actitud.  Nuestra actitud hacia la Calidad.

La buena calidad no es un problema de dinero.  Obviamente no voy a negar que cuanto más dinero tengamos para dar calidad a nuestros productos y servicios mejor.

El punto diferenciador es cómo utilicemos ese dinero.  Y esa utilización depende de nuestra actitud.

Escribo mucho sobre la Calidad (con C mayúscula) orientada a las Cosas Que Salen Bien, que es como yo prefiero orientar la Calidad.  Mi actitud hacia la Calidad.

También creo que la Calidad es algo más que una certificación.

Todos conocemos muchas empresas con certificados de calidad pero con un trato al cliente muy pobre.

Esto es porque no tienen actitud de Calidad (con C mayúscula).  Se certifican porque es la nueva moda en las empresas.  Para justificar que hacen bien las cosas.

Yo creo que la Calidad no hay que justificarla.  Hay que demostrarla.

La Calidad (con C mayúscula) es la que pone al cliente en el centro de los procesos.

Una Calidad pensada para satisfacer al cliente y no a la empresa o a los accionistas.

La empresa y los accionistas SÓLO estarán satisfechos cuando los clientes estén satisfechos.  Es el resultado, no el fin.

Por lo que resulta necesario averiguar qué es lo que el cliente percibe como Calidad, que no es lo mismo que la calidad real.

 

Calidad Real

La calidad real son las características del producto.

Esa larga lista de particularidades, peculiaridades, propiedades y singularidades que tiene tu producto.

Esa lista de características que para los neófitos o poco instruidos en esos productos/servicios nos parecen todas iguales.  Nos parecen todos los productos iguales.

Posiblemente haya muchas diferencias, pero nos da igual.  Necesitamos cubrir unas necesidades y, ante “mismo producto”, compramos el más barato.

La calidad real va en función de lo que pagamos por tu producto o servicio.

Un producto o servicio que “únicamente” nos soluciona lo que dice que nos va a solucionar no tiene gran valor.  El del dolor del problema que nos resuelva.

Una vez resuelto el problema pierde todo el valor.  No queda nada más.  Pasa al olvido hasta que volvamos a tener el problema.

Para el que buscaremos nuevamente un parche.

Esto es lo que hace que por muy buena calidad real que tenga tu producto o servicio tengas que entrar en una guerra de precios.

Precisamente ayer estaba hablando con unos amigos y no de ellos nos comentaba que tiene un coche en venta y no consigue venderlo por el “valor” que tiene.

Por valor no se refería ya al valor emocional, ese ya lo había desechado hace tiempo, sino al valor real del dinero que se había dejado en el coche.

Lo había preparado.  Había cambiado cosas.  O, utilizando el argot, lo había tuneado.  No mucho, pero si había cambiado/mejorado cosas y se había gastado dinero durante el tiempo que utilizaba el coche.

El problema que tiene es que los posibles clientes no ven esa calidad real como algo valioso.

Incluso nosotros, sus amigos, con el apoyo moral afectivo que le tenemos por ser nuestro amigo, tampoco veíamos ese “valor” del coche.

Simplemente nos daba igual las “mejoras” que le había hecho al coche.  Nosotros tenemos actualmente otras necesidades.

Esto mismo es lo que pasa con nuestros productos y servicios.  A los clientes les da igual las “mejores mejoras” que tengan.

Si la percepción que tenemos como clientes es la misma que para otros productos, como no seas el más barato, no te vamos a comprar.

(Esto del más barato también es relativo, pero de esto hablaré en otro artículo porque también tiene su miga.)

Si te has dado cuenta en este apartado siempre he escrito calidad con c minúscula.

 

Calidad Percibida

Es la Calidad que, aunque no tengas dinero para gastar en Calidad, el cliente percibe una gran aportación de Calidad.  Obtiene una experiencia, no un producto/servicio.

Obtenemos esta experiencia porque percibimos que el producto o servicio está pensado y desarrollado para satisfacernos a nosotros.  No sólo para cubrir necesidades.

Está pensado para hacernos más felices, aunque sea temporalmente.

Por ejemplo, los festivales musicales, que ahora con el verano aparecen como setas.

No son un concierto con varios grupos de música.  Son una experiencia de convivencia de varios días con tus amigos en la que “la excusa” para ir es la música.  Ver buenos grupos en directo.

Lo mismo pasa con Interrail y con las becas Erasmus.  Que sí, descubres Europa y estudias, pero son “las excusas” para tener una experiencia social única.

La semana pasada escribía que ahora tenemos que centrarnos en la experiencia que van a tener nuestros clientes con nuestros productos/servicios.

También tenemos que tener presente que cada persona percibe la experiencia a su manera.

Ya sabes que dos personas viviendo la misma experiencia a la vez no la perciben igual.  Cada uno tenemos nuestra batalla interior que nos hace de filtro de lo que percibimos.  Una batalla interior que nos hace ser distintos cada día.

La calidad real del producto/servicio puede ser menor.  Pero es la Calidad percibida la que hace que los clientes se decanten por productos/servicios de mayor precio o incluso por comprar algo que no tenía previsto.

¿Cómo se busca esta Calidad percibida?

Cada uno tiene su manera.

Básicamente esta es la metodología que yo utilizo con mis clientes.

  1. Preguntar a sus clientes qué es lo que más les gusta de trabajar con ellos.
  2. Profundizamos en la situación del cliente para buscar experiencias a desarrollar.
  3. Creamos esas experiencias.
  4. Y las ponemos a prueba con clientes reales.

Esta es la Calidad con C mayúscula.

La Calidad que te hará marcar la diferencia.

Y esto depende de tu actitud, no del dinero que tengas.

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 


 

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Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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Las Líneas Maestras Nos Sirven de Base para Destacar

Este es el primer artículo que escribo después de terminar la serie del 90% del éxito de tu negocio es invisible.  Y quiero hablarte de algo que comenté brevemente en uno de los artículos de esta serie:  las líneas maestras.

Las líneas maestras yo las defino como ese compromiso mínimo de calidad y excelencia que tenemos que tener en todo lo que rodea a nuestro negocio y que depende directa o indirectamente de nosotros.

Desarrollo de productos y servicios, interacciones con los clientes, calidad de los proveedores y/o colaboradores…

Por ejemplo: si yo fabrico un producto, este producto tienen que tener el nivel de calidad que yo determino y que todas las personas que tienen alguna intervención en la producción de este artículo deben conocer y respetar.

Supongamos que fabrico muebles.  Mis sillas y mis mesas no se desarman solas a los dos meses de comprarlas.  Por lo tanto, mis clientes saben que las sillas aguantarán varios años.

(Yo acabo de tirar unas sillas que compré hace doce años.  Eran de polipiel y con el tiempo se han pelado, pero la estructura estaba perfecta.)

Lo mismo ocurre con los servicios.  Con mi servicio vas a obtener lo que te informo que vas a conseguir.

Si soy formador, te aseguro que vas a terminar el curso con nuevas habilidades o conocimientos que vas a poder aplicar en lo que quiera que sea para lo que has recibido la formación.

Es decir…

 

Tus productos y servicios hacen lo que dices que hacen.

Esto nos permite posicionarnos en la mente de nuestros clientes con un nivel de calidad de productos y servicios.

Y no sólo en clientes, también en proveedores, colaboradores, empleados… es decir, tu red de contactos.

Pero estas líneas maestras no son sólo para el desarrollo de nuestros productos y de nuestros servicios.  También debemos trazar estas líneas maestras en todas las tareas y en todos los procesos que se efectúan en nuestro negocio.

En las interacciones con nuestros clientes (SOBRE TODO EN LAS INTERACCIONES CON NUESTROS CLIENTES) el trato tiene que ser excelente.  Porque la satisfacción final es la suma de las satisfacciones de todas las etapas del proceso.

Es más, valoramos mejor la satisfacción de la suma de las etapas el proceso que la satisfacción del resultado obtenido.

Otro ejemplo:  cuando vamos al médico la valoración que hacemos de la consulta es por el trato y el feeling que hemos tenido con el médico y no tanto por el resultado de la consulta.

Si nos ha solucionado el problema pero el médico es un grosero y/o antipático, salimos de la consulta con una mala valoración.  Y viceversa.

Por lo tanto no vale escudarse en “mi producto o servicio es muy bueno y hace lo que digo que hace” para dar una mala experiencia a nuestros clientes.  Porque terminarán comprando a otro que les trate bien y con respeto, aunque el producto o servicio sea peor.

Todo cuenta, y, como hemos visto, unas cosas más que otras… y no en la escala que muchos creen (yo lo creía así hace tiempo, por suerte me di cuenta de mi error y trabajé para solucionarlo… y espero haberlo conseguido).

 

¿Qué conseguimos trazando líneas maestras?

Tenemos que trabajar y mucho en crear y diseñar nuestros productos y servicios para posicionarlos en esas líneas maestras que nos sirvan de posicionamiento en la mente de nuestros clientes.

Pero llevar nuestros productos y servicios hasta las líneas maestras no es la meta.  No es el fin de la carrera.

Llevar nuestros productos y servicios hasta las líneas maestras es posicionarnos en la salida de nuestra carrera, que es tener un negocio que funciona y nos permita conseguir nuestros sueños.  A partir de este momento empieza la carrera, no antes.

Las líneas maestras son la base sobre las que tenemos que comenzar nuestro trabajo de verdad.  El que nos hace despuntar y destacar por encima de los demás.

A partir de aquí empieza nuestro trabajo de verdad, que es ocuparnos en hacer despuntar nuestros productos y servicios.  Productos y servicios que saquen el UAU de nuestros clientes.

Los negocios maravillosos crean clientes que predican y propagan sus productos y servicios debido a que el cliente se pregunta a si mismo:

¿cómo sabían que yo quería eso? Nunca lo pedí, pero… ¡ahí me lo están ofreciendo!

¿Cómo podemos conseguir esto?  Trabajando sobre las Cosas Que Salen Bien.

Las Cosas Que Salen Bien es lo que hace que nuestros clientes se queden impactados con nuestros productos y servicios (¿cómo sabían que yo quería eso…?.)

Para conocer qué es lo que más les gusta a nuestros clientes, que son las Cosas Que Salen Bien, en el artículo sobre el conocimiento adquirido  presento un modelo de encuesta de satisfacción al cliente que nos puede ayudar a obtener esta información (es la encuesta que yo utilizo).

Partir desde nuestras líneas maestras también nos permite trabajar sobre una buena Gestión de Expectativas, que es nuestra capacidad para sorprender a los clientes.

Concretar tus líneas maestras es una labor que te corresponde a ti porque es tu negocio y eres tú quién mejor lo conoce.  En lo que yo puedo ayudarte, y lo intento cada semana con mis consejos e ideas en este blog, es en definir dónde deben estar tus líneas maestras.

Si quieres también puedo ayudarte de una forma más individualizada a hacer esa búsqueda con mi servicio de consultoría.

Además puedo ayudarte a trabajar y desarrollar tus productos y servicios partiendo de esas líneas maestras mínimas que son la base de tu negocio.

Si quieres saber cómo trabajar partiendo de tus líneas maestras y hacer crecer tus productos y servicios hasta que FASCINEN a tus clientes puedes hacerlo con mi Master Class Negocios que Enamoran donde he sintetizado mis claves para lograrlo.

 

En conclusión

Tenemos que decidir en qué utilizamos nuestro tiempo, que como ya sabes es limitado.  Si en llevar nuestros productos o servicios hasta la línea de salida, o llevarlos hasta la línea de meta.

Si sólo quieres ir hasta la línea de salida crearas productos o servicios y experiencias a tus clientes corrientes y anodinos.  En ese caso no queda más remedio que competir por precio.

En cambio, si trabajas duro (con esfuerzo inteligente) llevarás tu negocio a la línea de meta y podrás dar  a tus clientes productos o servicios y experiencias realmente alucinantes por los que estarán dispuestos a pagar el precio que les pidas.

¿Y tú? ¿Cuáles son tus líneas maestras? ¿Tienes ya tus productos o servicios y la experiencia a tus clientes sobre tus líneas maestras?

 

Un saludo,

Luis

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Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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