Captar y Fidelizar Clientes con la Competencia que Hay

Esta es una de las preguntas más recurrentes que se hacen los empresarios, sobre todo en un momento tan competitivo como el actual.

Recientemente la Unión Europea ha realizado una encuesta sobre las principales preocupaciones de las PYMES y estas son las dos primeras:

  1. Conseguir clientes.
  2. La competencia.

Vamos, los problemas de siempre…

En este artículo voy a contarte lo que yo trabajo con mis clientes para que capten y fidelicen a los suyos.

Una estrategia basada en poner sus clientes en el centro de sus acciones.

Como el artículo escrito sería muy largo, he preferido grabar este vídeo de media hora.

(Si te ha gustado el vídeo no dudes en compartirlo.)

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Lo que Dices No es lo Mismo que lo que Oyen

Si aún recuerdas lo que nos enseñaron en el colegio sobre la comunicación, básicamente esta se compone de un emisor, un mensaje y un receptor.

En las acciones comerciales de nuestra empresa, nosotros somos el emisor.  La oferta, campaña o la información que quieras transmitir es el mensaje.  Y el cliente es el receptor.

Hasta aquí todo bien.  Nada nuevo bajo el cielo.

Lanzamos nuestro mensaje comercial y el cliente lo recibe, interpreta y entiende lo que queremos transmitirle.  Al menos en teoría…

Porque normalmente los clientes interpretan y entienden algo distinto a la información que nosotros quisimos transmitirles.

Continuar leyendo “Lo que Dices No es lo Mismo que lo que Oyen”

¿Eres Justo con Tus Clientes?

Jesús Delgado es uno de los integrantes de Aunapyme, que es un grupo de networking de acceso libre en Villaviciosa de Odón en el que yo también participo.

En Aunapyme, además de networking con el que conocemos más y mejor nuestras empresas, también creamos debates para mejorarlas.

En uno de estos debates, Jesús, cuyas preguntas hacen reflexionar, planteó la cuestión que da título a este artículo.

Y yo te la traslado a ti, porque me parece un elemento muy importante en el posicionamiento de tu empresa.

¿Somos justos con nuestros clientes?

Antes de responder un rápido sí, creo que es conveniente que cada uno de nosotros valoremos las implicaciones de esta pregunta y que lo analicemos en profundidad.

Obviamente nuestra conciencia nos dirá que sí, al menos debería decírnoslo, porque es lógico que queramos sentirnos a gusto con nosotros mismos y tener la conciencia tranquila.

No queremos ser injustos con nadie de forma deliberada.

Aunque es posible que seamos injustos por omisión, no por acción.  Esto lo trato un poco más abajo.

 

El Precio

Es posible que lo primero que pienses al leer esta pregunta es si el precio que cobras por tus productos y servicios es justo.

Sólo nuestros clientes deciden si es justo o no.  Pagan o no pagan.

Resumiendo, para calcular ese precio valoramos nuestros costes (aunque no todos lo hacen bien), el margen de beneficio, si aplicamos descuentos… y determinamos el precio.

Una vez que tomamos esta decisión, damos por hecho que somos justos.  Y otra cosa, mariposa. Pero tenemos que seguir siendo justos continuamente.

Y es posible que ahora empecemos a ser injustos por omisión.  Espera un poco más 🙂

Además del precio hay otros factores en nuestra empresa por los que tenemos que ser justos. Por decir algunos:

 

Injustos por Omisión

Cuando digo que es posible que seamos injustos por omisión me refiero a no estar constantemente ocupándonos de mejorar los puntos que acabas de leer y otros más que se te ocurran a ti.

Ser justos con nuestros clientes no lo veo yo únicamente como dar el precio más justo, sino como la actualización y mejora (para mi esto es la innovación) de nuestra empresa para aportar más valor al cliente.

Ser injustos por omisión lo veo a no trabajar para mejorar nuestros procesos y reducir costes y así aumentar la aportación de valor aumentando producto/servicio o reduciendo el precio final.

O por no trabajar en mejorar la distribución.  O no formar a los trabajadores.  O por acomodarnos en nuestra zona de confort porque ya tenemos una empresa que funciona…

Para mi, ser injustos por omisión en una empresa, es no intentar mejorar cada día y volcar esa mejora en los clientes.

 

Un saludo y qué tengas una fantástica semana,

Luis

 

Imagen de Doug Swinson

 


 

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Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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Optimiza los Detalles con Customer Journey Map

Hace una semana hablaba sobre cómo los detalles con los clientes pueden llevarte a fidelizarlos o a perderlos.

Seguro que en tu negocio tienes muchos más puntos de contacto con tus clientes de los que piensas.

Y cada uno de estos puntos de contactos está lleno de detalles que puedes optimizar para mejorar la valoración de tus clientes.

Para poder trabajar y desarrollar esto existe una herramienta que es el Customer Journey Map.

Como puedes deducir en el artículo de la semana pasada, el valor percibido del cliente es un dato totalmente subjetivo en base a la experiencia recibida (y a la situación interior que cada cliente tenga en ese momento).

No está basada en datos objetivos.

Por lo que me parece importante que sepas como profundizar sobre la interacción de los clientes con nuestra empresa.

Para esto, una de las herramientas que mejor funciona es el Customer Journey Map o Mapa del viaje del cliente.

 

Customer Journey Map

Aunque no hay una manera definida de utilizar esta herramienta, porque depende mucho de cada negocio y su situación a analizar, si existe un cierto consenso en unos cuantos puntos básicos a seguir.

Vamos a ello.

 

1.- Identificar al cliente

El primer paso es determinar para que tipo, de todos nuestros clientes, vamos a hacer el análisis.

En nuestro negocio tendremos distintos tipos de clientes que comprarán nuestra gama de productos o servicios.

No es lo mismo las sensaciones y valoración de los clientes de nuestra gama baja, que de los clientes de nuestra gama alta.  O como tú tengas definido tu catálogo de productos o servicios.

Por lo que tenemos que realizar un Customer Journey Map por cada tipo de cliente.  Tenemos que averiguar cual es el entorno de estos clientes poniéndonos en su lugar.

De esta manera podremos saber qué es lo que espera el cliente al consumir nuestros productos o servicios.  Para esto utilizamos otra herramienta que es el Mapa de Empatía del Cliente.

 

2.- Comprender las fases de la relación

La mayoría de los negocios tienen estas fases de contacto con el cliente (dentro de cada fase puede haber uno o varios puntos de contacto, que sabrás lo que son en el punto 4), aunque en tu negocio pueden variar.

  • Conectar y atraer al cliente (¿Cómo descubre que existimos?)
  • Orientarlo (¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?)
  • Interacción (En cada caso es diferente )
  • Expandir y retener (¿Cómo hacemos que el cliente vuelva, use nuestro producto o servicio más y se quede con nosotros?
  • Referenciar (¿Cómo le ayudemos a que comparta su alegría y nos referencie a nuevos clientes?)

 

3.- Identificar sus motivaciones y dudas

De esta manera podemos determinar qué es lo que le motiva para moverse y realizar esa interacción con nosotros o por el contrario qué dudas puede tener que provoquen su rechazo a interactuar con nosotros.

 

4.- Mapear los puntos de contacto

En este paso lo que hacemos en coger una hoja en blanco, trazar una línea temporal e ir poniendo marcas en esta línea para cada uno de los puntos de contacto reales que tenemos con nuestros clientes.

Podemos dividir la hoja en bloques con cada una de las fases principales del punto 2 y dentro de estas fases reflejar cada uno de sus puntos de contacto.

Además de esto, y siempre pensando como nuestros clientes, debemos reconocer, con el corazón en la mano, cómo se sienten en cada una de estas interacciones y cómo las valora el cliente .

Tenemos que clasificarlo en: emoción positiva, emoción neutra o emoción negativa.

También nos va a ayudar mucho saber a través de qué medio el cliente realiza esa interacción con nosotros:  presencial, por teléfono, por email, por nuestra web, por nuestra red comercial…

 

5.- Evaluar los momentos clave

De todos los puntos de contacto que hemos representado en la hoja de trabajo, habrá algunos que sean los momentos clave en los que si el cliente tiene una mala experiencia, hará que lo perdamos como cliente.

O si la experiencia es buena, ganaremos muchos puntos a nuestro favor. 

Que serán válidos hasta el siguiente momento clave, en el que si damos una mala experiencia, perderemos todos esos puntos a favor y tiramos por tierra todo el trabajo realizado hasta ahora.

Son momentos en los que el cliente puede sentirse perdido, frustrado, entusiasmado, feliz…

 

Extra.- Entender sus “dolores” y identificar las oportunidades

Con el punto 5 podemos “saber” cómo se siente el cliente en cada una de las interacciones que tiene con nosotros.  Y esto lo que nos permite es poder reaccionar.

Si el cliente tiene emociones positivas ¿cómo podemos elevar más esas sensaciones?

Si tiene emociones neutras ¿podemos hacer algo para pasarlas a positivas?

Y si las emociones son negativas ¿qué tenemos que empezar a cambiar desde hoy mismo para eliminar o reducir esas emociones negativas?

(Pongo “saber” entre comillas porque todo esto son hipótesis. Después de trabajar el Customer Journey Map tienes que ir a tu negocio y contrastar con tus clientes si estas en lo cierto o no.  Lo que esté bien potenciarlo y lo que esté mal corregirlo.)

Como ves el Customer Journey Map es una potente herramienta que nos va a permitir averiguar cuáles y cómo son las interacciones que tienen nuestros clientes con nuestro negocio.

Lo que nos pondrá en la línea de salida para empezar a mejorarlas.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis


 

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Pequeños Grandes Detalles con los Clientes

Siempre podemos tener pequeños (GRANDES) detalles con los clientes con los que podemos ganar mucho en nuestra relación de fidelización con ellos.

Incluso fidelizarlos mucho más que con las acciones típicas, o no tan típicas, de fidelización.

Estos pequeños (GRANDES) detalles tienen que ver con nuestro comportamiento y nuestra disposición hacia los clientes.  Bueno, en realidad hacia cualquier persona.

Lo que voy a contar lo he vivido yo esta mañana en la pequeña cafetería donde estaba tomando un café y trabajando un rato.

 

Los hechos

Como te decía, esta mañana he sido testigo de un detalle con un cliente que creo que podría haber sido mucho mejor resuelto por parte de la empresa.

Ha entrado una mujer y se ha dirigido a la persona que estaba en la barra, que además es el encargado de la cafetería, y le ha comentado que quería cambiar de día una reserva que tenía para hacer una fiesta, una celebración de cumpleaños.

Quería cambiarlo desde este miércoles al viernes de esta semana, por que había surgido un imprevisto y había que cambiarlo de día.

El camarero (encargado, pero la clienta no sabía que era el encargado) le dice que lo mejor es que la clienta llame por teléfono al dueño de la cafetería para comentárselo.

(Y es en este punto donde yo creo que se podría haberlo hecho mejor.  Es más, como leerás a continuación el camarero/encargado tuvo varias oportunidades de haber redirigido la situación, pero no lo hizo.)

Al oir que tenía que llamar al dueño, la clienta se ha sentido contrariada.  Es una cosa que no va a más, hacer una llamada telefónica.  Pero, por el motivo que sea, a la clienta no le ha sentado bien.

La clienta ha seguido insistiendo en que sólo es un cambio de día, que todo lo demás, hora y servicio, era igual (en mi opinión con la clara intención de evitar hacer la llamada al dueño).

Y el camarero/encargado ha seguido respondiendo que era mejor que llamase al dueño por teléfono.

 

Detalles con los clientes

Creo que el camarero, que como digo y para más inri era el encargado de la cafetería, podría haber hecho algo más para que la clienta se fuese totalmente satisfecha.

Algo tan simple como esto.  Si yo hubiese estado en su lugar hubiese tomado nota de la petición de la clienta y le habría dicho que si hubiese algún problema el dueño en persona se pondría en contacto con ella.

Quizá pienses que es lo mismo, pero no es igual.

La clienta hubiese puesto un positivo en su casilla mental para la cafetería, en vez de un negativo que es lo que ha puesto por la situación realmente ocurrida.

En la cafetería de esta mañana el problema puede ser de dos tipos:

  1. Falta de actitud por parte del camarero/encargado,
  2. o falta de confianza del jefe en su encargado que no le deja realizar ese tipo de acciones.

Estos y muchos otros pequeños (GRANDES) detalles son los que marcan la diferencia entre un negocio que los tiene con sus clientes y otros que no los tiene.

Estos pequeños (GRANDES) detalles es lo que hace que una cafetería tenga una clientela fiel y abundante, y que otras estén vacías, aun teniendo mejor café.

Como clientes valoramos más el trato y comportamiento de los trabajadores de esta cafetería hacia nosotros, que si los productos servidos durante la fiesta son mejores o peores.

Si ahora estás pensando -“Bueno, como yo no tengo una cafetería me libro”.  Pues no, te equivocas.  Los detalles sirven para todas las empresas sin excepción.   Ya sea un pequeño negocio o una gran multinacional.

Piensa en todas las interacciones que tienes con tus clientes y valora si tienes detalles buenos o malos.

De nada te sirve tener un gran plan de negocio o estrategia de marketing si luego lo estropeas en lo realmente importante. (Porque el marketing es todo en tu negocio, no sólo las acciones de captación de clientes.)

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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¿Sabes Dar Buenos Consejos?

Te lo pregunto porque es fundamental para nuestra empresa que sepamos dar consejos. Porque normalmente no sabemos dar consejos.

Te pongo un par de ejemplos que seguro identificas y, además, se te ocurrirán otros muchos más.

(En estos ejemplos generalizo, siempre hay alguien que no es así, pero este comportamiento es bastante común, que es de lo que hablo en este artículo.

Ya sabemos todos que generalizar es la mayor de las injusticias.)

Primero ejemplo.  El amigo, cuñado, hermano o lo que sea… informático.  Si te vas a comprar un ordenador ¿a quién preguntas?  Pues a él, claro, es el que sabe.

El problema es que esta persona, con toda su buena fe, te quiere aconsejar bien y busca “tu mayor beneficio” por lo que te suele aconsejar el ordenador más moderno con la última tecnología.

Que también suele ser de los más caros.

Segundo ejemplo.  Vas a comprarte un coche.  Más de lo mismo, ¿a quién preguntas?.  Al amigo, cuñado, hermano o lo que sea la persona que conoces que sabe de coches.

Y esta persona, como es lógico, te querrá dar el mejor consejo posible.  El mejor coche, dentro de tu presupuesto, el más potente, el que más corre, o el que más…

El problema con estos consejos es los dan desde sus gustos y perspectivas.  

Realmente no tienen en cuenta nuestra situación.  No realizan una conexión de empatía con nosotros para hacer una valoración de lo que realmente necesitamos.

En el primer caso, por ejemplo, la gente que necesita pedir consejo para comprar un ordenador utiliza pocas cosas y además sin demasiada potencia.

Suele usarlo para buscar información en Internet, ver películas y entrar en su cuenta de correo web gratuita, almacenar fotos.

Algunos usuarios más avanzados necesitan usar superficialmente un procesador de textos, abrir PDF y quizá algo de hojas de cálculo y presentaciones.

Por esto es que las tablets están desbancando a los ordenadores en los domicilios particulares, porque hacen todo lo que usan más barato y con menos tamaño.

Y además pueden hacer fotos y vídeos con el mismo dispositivo.

 

Dar Consejos Eficaces

Para poder dar buenos consejos tenemos que ponernos en la situación de la otra persona, liberarnos de nuestros gustos y prejuicios e intentar valorar qué es lo que realmente necesita.

Como decía más arriba tenemos que hacer un ejercicio de empatía con la persona y tratar de determinar qué es lo que realmente necesita y a partir de ese análisis dar el consejo.

En el caso del ejemplo del ordenador, al aconsejado le vale perfectamente un ordenador con un precio un 65% más bajo de los ordenadores de gama alta, ahorrándose un buen dinero.

Con lo del coche lo mismo.   Quizá yo necesite un coche para moverme por una gran ciudad y lo que necesito es uno pequeño, muy manejable y que consuma poco.

Hay casos sangrantes en los que la persona que da el consejo trata de cubrir sus propias frustraciones porque no tiene el ordenador o coche que le gustaría, e intenta que la otra persona lo adquiera.

Muchos lo hacen sin darse cuenta, es algo así como -“si yo no puedo tenerlo, por lo menos alguien que aprecio que lo tenga y disfrute“.

Una especie de autosatisfacción, de autocomplacencia emocional.

 

También en Nuestra Empresa

Lo mismo nos pasa en nuestra empresa.  Que no sabemos dar consejos.

Además en nuestra empresa tenemos un componente añadido que no tenemos con familiares y amigos, y es que queremos/tenemos que ganar dinero.

Así que se juntan las dos cosas: que no sabemos dar consejos y que queremos ganar dinero.

Con lo que el problema se agrava.

En muchas ocasiones vienen clientes y les espantamos por intentar venderles algo que no es lo que necesitan.

Nuestro yo experto trata de demostrar todo lo que sabemos, confiando que, con ese alarde de conocimiento, el cliente se de cuenta que llevarse el mejor (y con más margen) producto o servicio es lo mejor para él.

Y para nuestro bolsillo, claro.

Esto confunde a muchos profesionales y empresarios.  No pueden creer que el cliente “sea tan ciego y tan necio de dejar pasar esta oportunidad“.

¿Cuántos empresarios has oído decir que es que los clientes son ignorantes y que por eso su negocio no va bien?

 

Los Mejores Vendedores

Todos los vendedores de éxito que conozco dicen que el secreto de su éxito es uno:

Ir con la intención de ayudar realmente a sus clientes.

Esto es, conectar con el cliente, averiguar sus necesidades reales y darle el mejor consejo para satisfacer esa necesidad.

Ya sabemos que el precio que vamos a pagar por algo es igual al valor que damos al problema o beneficio que queremos cubrir.

Quiero terminar el artículo con un caso real que le ocurrió a mi cuñado.

Cuando mi sobrina iba a cumplir cuatro años, mi cuñado decidió regalarle un telescopio porque estaba empezando a interesarse por las estrellas.

Fue a una tienda especializada y el dependiente o dueño le sacó un telescopio de 150 euros.

Obviamente mi cuñado le dijo que si estaba loco.  ¡Un telescopio de 150 euros para una niña de cuatro años!

Intento aprovecharse de la situación pero lo que hizo fue perder una venta y un cliente.

Esto no sólo le pasa a los empresarios.

También les pasa a muchos empleados, por lo que hay una labor importante por parte de las empresas para enseñar a dar consejos a sus empleados, sobre todo a los vendedores.

Así que si queremos vender más, tenemos que empezar a dar mejores consejos para ayudar realmente a nuestros clientes.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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¿Qué Sobre Quieres?

Hace unos días fui al médico, en el sistema público de salud.  El resultado fue que me tenían que hacer una prueba (que, por cierto, me han dado cita para dentro de siete meses).

El caso es que el médico me dijo que la persona de administración me indicaría lo que tengo que hacer para prepararme para esa prueba.

Voy con el volante a administración, se lo doy a la mujer que allí estaba, teclea unas cosas en su ordenador y me pregunta a bocajarro:

¿Qué sobres quieres?

Y no me dijo nada más.

¿Sobres de qué? pregunté yo.  No sabía de qué me estaba hablando.  Además, como es habitual en mi, estaba distraído y fue lo único que pude decir.  Me pilló fuera de juego.

Sin más, se levantó, murmuró el nombre de una marca que decía era los que más se están consumiendo ahora y me dio una caja.

Esto me hizo pensar sobre la cantidad de veces que pasa esto, dar por sentado que nuestro cliente debe saber de lo que hablamos.

Grave error en que incurren muchos negocios y empresas.

Incluso en algunos casos hasta llegan a reprender al cliente porque les “hace perder tiempo” o les “interrumpen” sus quehaceres diarios.

 

Sugerencias de Mejora

Luego se quejan que su negocio no funciona.

Que los clientes no vuelven.

Que no saben lo que es bueno.

Que son unos ignorantes.

Pues sí, es cierto.  Los clientes son unos ignorantes de lo nosotros hacemos.

Por eso son clientes.  Si supiesen hacerlo ellos mismos no vendrían a comprarnos.  Por lo que no tendríamos mercado, ni negocio, ni empresa, ni nada de nada.

Así que en vez de quejarnos porque los clientes no saben, debemos dar saltos de alegría porque el cliente no sabe lo que nosotros sabemos.

Utiliza esto para detectar mejoras a hacer en tu negocio y deja las encuestas.

Muchas empresas dejan verdaderos dinerales en hacer encuestas de satisfacción de clientes para que les digan qué cosas mejorarían, que les ha gustado más o menos y otras muchas cosas.

El problema con las encuestas es que la gente no solemos ser sinceros.  Se sabe que respondemos lo que creemos que gustará a quien nos pregunta.

Así que tenemos que hacer un acto de fe para creer que las respuestas son válidas y que nos darán la información que necesitamos.

En cambio, escuchar al cliente en nuestras interacciones diarias es gratis y podemos tener feedback real y sincero.

 

El Cliente es Nuestro Mejor Colaborador

… si le dejamos serlo.

¿Por qué digo esto?  POR EL EGO.

El maldito ego que nos hace ser soberbios y engreídos.

Escuchar de forma activa y con actitud de mejora constante nos permite saber qué es lo que el cliente quiere, qué es lo que el cliente busca.

Si queremos tener un negocio que funciona, tenemos que dar al cliente lo que quiere.

Independientemente de lo que nosotros pensemos.  Independientemente de que se nos hiele la sangre sólo de oírlo.

Si no te gusta lo que piden tus clientes, cambia de clientes.  Busca el tipo de clientes que deseas y diseña algo que quieran comprarte.  Pero no te quejes a/de los clientes por ser como son.

Conseguir tener un negocio o empresa interesante depende de nosotros, únicamente de nosotros y de nadie más.

Tener un negocio interesante hace que nuestros clientes repitan y que nos recomienden.

Para conseguir esto tenemos que diseñar un producto o servicio que les guste tanto que decidan repetir y recomendarnos.

¿Cómo se logra esto?  Aportando valor al cliente.

No somos una gran empresa que podamos desarrollar productos o servicios hipersofisticados con una aportación de valor brutal inherente en ellos.

Lo que sí somos es una empresa pequeña o profesional que podemos ir agregando valor en cada una de nuestras acciones.  Sólo es querer hacerlo.  Como en este ejemplo.

Y ser humildes para “aceptar al cliente tal y como es”, tal y como somos, porque no debemos olvidar que nosotros también somos clientes y que no sabemos de todo.

Otro caso que he leído recientemente es un panadero que hacía pan como se hacía antiguamente.

Tendrá mucho mérito, pero, según cuenta el escritor, ya no estamos acostumbrados al pan hecho como antiguamente.

No podemos recriminar a nuestros clientes porque no sepan apreciar el esfuerzo que nos supone hacer nuestro trabajo.

Ni sabemos cuánto trabajo tiene tu trabajo ni nos importa.  Lo que nos importa es conseguir nuestro beneficio o solucionar nuestra frustración.

No es justo, lo sé, pero la vida tampoco lo es.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!,

Luis

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Calidad. Centrarte en las Cosas Que Salen Bien

La Calidad (con C mayúscula) es un elemento fundamental a la hora de crear nuestra propuesta de valor, de la que hablé hace unas semanas.

Por Calidad no me refiero sólo a que nuestros productos y servicios hagan lo que decimos que hacen.  Eso ya lo doy por supuesto.

Si queremos competir en un mercado tan competitivo (valga la redundancia) como el actual, nuestros productos y servicios no se pueden limitar a ser correctos.  Así no nos quedará más remedio que luchar por precio.

Por lo que queda claro que tiene que haber algo más que sea lo que haga destacar nuestra propuesta de valor por encima de las demás.

Ese algo son las Cosas Que Salen Bien.

Un ejemplo con ordenadores portátiles.  ¿Qué diferencia un portátil de marca HP, con uno ASUS, con un Lenovo o con un Dell?  Por decir algunas marcas.   Tecnológicamente nada.

Todos arrancan el sistema operativo, se conectan a Internet, ejecutan sus programas, reproducen música y películas, etc.

¿Y qué diferencia tecnológicamente los ordenadores de estas marcas con un iMac de Apple? Tecnológicamente nada.

Entonces ¿qué es lo que tiene Apple que convierte a la mayoría de sus clientes en auténticos fans de la marca?

Y ya no sólo con portátiles.  La revolución de los reproductores de música, la revolución de los smartphones, las tabletas.

Los fans quieren los productos de sus empresas favoritas.  Incluso los coleccionan.  Tienen varios dispositivos.  Si sale un nuevo modelo no paran hasta conseguirlo.

¿Vosotros sabéis si los clientes de HP, ASUS, Lenovo o Dell también les pasa lo mismo?  Hasta donde yo sé, no.

Otro ejemplo es Harley Davidson.  Una Harley no es sólo una moto.  Es un estilo de vida.

 

Calidad desde Otro Punto de Vista

Esto ocurre porque se centran en trabajar y potenciar las Cosas Que Salen Bien.

Hay dos formas de entender y trabajar la calidad.  Una es reducir las Cosas Que Salen Mal.  Es decir, que nuestros productos hagan lo que decimos que hacen.  Pero esto da poco margen para sorprender al cliente.

Reducir las Cosas Que Salan Mal dista mucho de ser la única forma de valorar un producto o servicio.  Si nos limitamos a reducir lo que sale mal y corregir errores nunca aumentaremos la fascinación de nuestros clientes.

Como te decía antes, de esta manera no nos quedará más remedio que competir por precio porque nuestros productos y servicios serán como los de nuestra competencia.  Correctos pero anodinos.

Calidad es hacer las cosas bien cuando nadie te mira.

Henry Ford.

 

Cosas Que Salen Bien

Para aumentar la fascinación y el hechizo de nuestros clientes sólo lo conseguiremos centrándonos en las Cosas Que Salen Bien.

Se trata de coger las experiencias que ofrecemos a nuestros clientes y convertirlas en algo maravilloso.

Fue lo que hizo Anita Roddick cuando fundó The Body Shop, o Lennart Lajboschitz, fundador de Tiger.  (Con esto no quiero decir que tengas que crear una multinacional, sólo quiero ponerlos de ejemplo de lo que es convertir una experiencia en algo maravilloso para sus clientes.)

Tu negocio ¿qué es lo que tiene de absolutamente encantador para tus clientes?

Si no lo sabes tienes que averiguarlo ya.  Ahora mismo.  Corre, deja de leer y ve a la calle a preguntar a tus clientes.

¿Ya has vuelto?  ¿Qué te han dicho tus clientes?

No has sacado nada en claro.  Entonces es que no has hecho las preguntas correctas (no te preocupes, esto de no hacer las preguntas correctas nos pasa a todos).

Aquí tienes una sugerencia de lo que puedes preguntar a tus clientes para saber cuales son las Cosas Que Salen Bien de tu negocio:

¿Qué es lo que más te ha gustado de trabajar conmigo/con mi empresa?

Con las respuestas de tus clientes podrás empezar a trabajar en tus Cosas Que Salen Bien.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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O Aportas Valor o Eres Barato

Empiezo este artículo para fraseando a Guy Kawasaki, uno de los grandes gurús del emprendimiento y del desarrollo de nuevos modelos de negocios.

Estoy totalmente de acuerdo con Mr. Kawasaki.  Pero es posible que no todo el mundo sea capaz de ser diferente o de crear una gran diferencia.  Sobre todo en pequeños negocios.

Es muy posible que un frutero de barrio no tenga la capacidad de hacer cosas diferentes.

Te presento Arte a bocados.  Han evolucionado de una frutería tradicional a hacer verdaderas obras de arte.  Han conseguido diferenciarse y crear productos únicos y con su marca personal.

Pero no todos pueden tener ese salto evolutivo.  De hecho, no es lo normal.  Lo normal es tener la frutería tradicional de barrio durante los años que puedas tener abierto el negocio.

Charles Darwin, en su teoría de la evolución de las especies, demuestra que las especies van cambiando poco a poco para ir adaptándose al medio y luchar por su supervivencia.

Y lo mismo pasa con la mayoría de los negocios.  Tienen que ir cambiando, evolucionando poco a poco para ir adaptándose al medio y luchar por su supervivencia.  En nuestro caso el medio son los clientes (no la competencia ni el mercado).

Siguiendo con esta analogía biológica, lo que han conseguido en Arte a Bocados es una mutación, que es un cambio importante en la evolución de la especie.  Después de este salto la evolución sigue su paso lento pero constante.

(En Arte a Bocados, después de este gran salto, tienen que seguir evolucionando poco a poco. No se pueden despistar y bajar las defensas.  Antes o después aparecerá otro negocio que les haga competencia directa.)

En base a lo que acabas de leer, ¿qué es lo que podemos hacer los pequeños negocios, que no se nos ocurre una gran diferenciación, para ir evolucionando poco a poco y no tener que competir por precios?

 

Dar Valor a Nuestros Clientes

Una de las ventajas, gran ventaja poco explotada, que tenemos los dueños de negocios es que tenemos comunicación diaria y directa con nuestros clientes.

Esto quiere decir que estamos en permanente contacto con la fuente de información que nos da el conocimiento necesario para ir haciendo esa evolución, lenta pero constante, que nos permite seguir teniendo el negocio abierto.

Tenemos seis herramientas para conseguir esta información:

  1. Preguntar.
  2. Preguntar.
  3. Preguntar.
  4. Escucha activa.
  5. Escucha activa.
  6. Escucha activa.

Habla con tus clientes.  Averigua qué es lo que les mueve.  En qué confían.  A qué le tienen miedo.  Qué les gusta. Qué buscan.  Con quién se relacionan. De qué hablan.  En qué creen.

Cada vez son más empresas las que se dan cuenta que, para tener éxito, hay que poner al cliente en el centro de todo lo que hagamos.

Los pequeños negocios también tenemos que poner a nuestros clientes en el centro de nuestra estrategia.  Para nosotros debe ser más fácil porque, como te decía antes, tenemos comunicación directa con ellos.

Y con toda esta información tenemos que trabajar nuestra Propuesta de Valor (que es uno de los módulos de nuestro vídeo curso).  La Propuesta de Valor es ESO que hace que nuestros clientes nos compren a nosotros y no a otros.

Da a tus clientes lo que ellos quieren, no lo que tú quieres.  Para un momento y reflexiona sobre esto: ¿realmente estas aportando valor a tus clientes?  La respuesta es NO si para conservar clientes tienes que bajar los precios.

Quiero ponerte un ejemplo de adaptación lenta pero precisa de un negocio.  La frutería de mi barrio de Kevin.

Cuando abrió su frutería muchos pensamos -“¿otra frutería?”, pero supo aportar valor desde el principio.

Cuando el resto de las fruterías apostaban por reducir la calidad de los productos para poder bajar precios.  Kevin optó por tener productos de calidad.  Y luego ha pasado a la gran calidad.

Y mis vecinos le han dado la razón.  Tiene una gran clientela.  Y lo mejor de todo, fiel.

Apostó y aportó algo que es un gran valor, la calidad.

Cuando los demás pensaban que “todos” los clientes lo que querían eran precios más bajos, Kevin vio que había una cuota de mercado que prefería la calidad al precio.

Ya sólo faltaba aportar sus conocimientos y experiencia del sector.

¿Y tú?  ¿Qué sabes hacer que aporte valor a tus clientes?.  Un valor por el que pagarán más.

Un valor que te permita seguir evolucionando y adoptándose al medio para sobrar tu supervivencia.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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Luis Lorenzo | Pequeños Negocios Escalables

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Ética y Perspectiva

Dos valores fundamentales en los que se debe basar cualquier empresa, pequeño negocio o emprendimiento.

Realmente son valores fundamentales para cualquier ámbito de nuestras vidas.

Hace unas semanas, en la reunión de empresarios de AunaPYME en Villaviciosa de Odón (Madrid – España), Farid (uno de los participantes) nos expuso las líneas maestras de su empresa, que Virginia Manzano (otra participante) resumió en: Ética y perspectiva.

Y esto me dio la idea de escribir un artículo tratando sobre estos dos valores.

En las empresas deben existir más valores, por supuesto, pero la ética y la perspectiva forman dos de los pilares esenciales para crear y mantener un negocio duradero que nos permita alcanzar nuestros objetivos de vida.

 

Ética

Siempre me gusta ir al diccionario y conocer la definición que atribuye a las palabras, porque a veces hay confusión en el significado.

La RAE define ética en las acepciones 2 y 4 como:

2. Recto, conforme a la moral.

4. Conjunto de normas morales que rigen la conducta de la persona en cualquier ámbito de la vida.

Desde hace ya varios años, en el mundo empresarial se están dando cuenta de algo que parece obvio, pero que para muchos no lo ha sido hasta ahora.

Para muchos, pero no para todos.  Porque las personas que han tenido realmente éxito con sus empresas lo han sabido desde siempre.

Ahora hay un término de moda, seguramente pasajero como todas las modas, para denominar esto. Es Customer Centric.  Aunque este término se centra en los clientes, sin extenderlo al resto de personas que interactuan con nosotros.

Lo principal de las empresas son las personas.  Personas empleados, personas clientes, personas proveedores.  Personas en definitiva de nuestra red de contactos.

Quien no se dé cuenta de esto está abocado al fracaso antes o después.

El problema es que las personas no es una de las variables dentro del modelo racional y numérico de gestión de empresas que ha imperado en la segunda mitad del siglo XX y que aún muchos se empeñan en mantener.

Para mí la ética es ser honrado y sincero con todas las personas que me rodean.  Y sobre todo ser considerado.

Esto no significa que yo tenga un aro de santidad encima de la cabeza y que siempre lo cumpla.  No seré yo el primero en tirar la piedra.  Pero trabajo y me esfuerzo (inteligentemente) cada día en conseguirlo.

Seguramente para ti la ética en tu empresa o puesto de trabajo sea otra cosa.  Es válido.  Cada uno somos como somos.  Lo importante es ser fiel a nuestros principios.

Todos tenemos una batalla interior con nuestros problemas que nos hace tener “diferentes comportamientos”.  Comportamientos que desconciertan a los demás.  Unos días estamos alegres, otros tristes, enfadados, alicaídos, optimistas …

Y, al igual que nos pasa a nosotros, también les pasa a los demás.  Puede molestarnos este comportamiento en otros, pero tenemos que darnos cuenta que también tienen su batalla interior.

Soy un firme creyente en que todo lo que hacemos deja una estela que con el tiempo nos encontrará y nos devolverá lo que hemos ido sembrando.

 

Perspectiva

Volvamos al diccionario de la RAE para saber cómo define perspectiva.  En la sexta acepción:

6. Visión, considerada en principio más ajustada a la realidad, que viene favorecida por la observación ya distante, espacial o temporalmente, de cualquier hecho o fenómeno.

Perspectiva es definir cómo quiero que sea el futuro y trabajar con paciencia y constancia para poner mi granito de arena en la construcción de ese futuro.

Perspectiva para mi es “preguntar a mi futuro” qué nuevos desafíos quiero  elegir para dar a mis clientes el servicio que se merecen, que es el mejor que yo puedo dar.

¿Cómo aplicar la perspectiva en tu empresa o pequeño negocio?  Creo que Herb Kelleher dio la respuesta hace muchos años:

Tus empleados (tú si trabajas sol@) son lo primero. Y si tratas bien a tus empleados, ¿sabes qué? Tus clientes vuelven, y eso hace que tus accionistas (tú si eres el dueño de la empresa o el profesional) estén contentos. Empieza con tus empleados y el resto sigue.

Esto me implica que tengo que seguir aprendiendo siempre.  Nuevos planteamientos vitales y profesionales.  Nuevas herramientas.  Otras experiencias.  Valorar opiniones contrarias a las mías por si yo estoy equivocado.

Regularmente tengo que cuestionar mis paradigmas para saber si son correctos o no.  Y sobre todo para conocer si mis paradigmas siguen estando alineados con mi evolución personal.

Tenemos que ser éticos con todas las personas que nos rodean.  Pero para poder serlo, primero tenemos que ser éticos con nosotros mismos.

Desde este punto nuestra perspectiva será la correcta.

¿Eres étic@ contigo mism@?

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

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