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Una Propuesta de Valor que Marca la Diferencia

Una de las cosas que tenemos que hacer regularmente con nuestra empresa es replantear nuestra Propuesta de Valor.

La Propuesta de Valor es la descripción de los beneficios que pueden esperar los clientes de nuestros productos y servicios.

Tú ya tienes creada una Propuesta de Valor.  Esto va implícito con abrir un negocio.  Pero… ¿conquista a tus clientes?

¡Qué no sabes si conquista o no a tus clientes!  Puedes saberlo fácilmente, ¿tienes un tráfico fluido y constante de clientes?  Si tu respuesta es no, es que no conquistas a tus clientes.

O si tus clientes siempre te están pidiendo rebaja de precios.  Este es otro caso de negocio que no conquista a sus clientes.

La clave está en desarrollar y optimizar nuestra Propuesta de Valor para seducir a los clientes y que decidan comparnos a nosotros y no a la competencia.

Sí, ya sé que no es fácil.  Pero también sé que se puede conseguir.

Crear una gran Propuesta de Valor te permite salir de la guerra de precios en la que estás metido y tener un tráfico regular de clientes.  Y lo que es mejor, fidelizados para la compra recurrente.

 

Preguntas para Crear tu Propuesta de Valor

El cliente ha cambiado.  Ahora no se le vende al cliente, como pasaba antes.

Ahora es el cliente el que compra, el que sopesa más profundamente si quiere lo que le ofrecemos o no, y además lo comparará con otras ofertas del mercado.

En base a esto, en estos momentos deberíamos tener preparada tu propuesta de valor. Que en la práctica es:

  • ¿qué estamos ofreciendo (productos/servicios)?
  • ¿para quién?
  • ¿qué les soluciona exactamente (qué beneficios se están creando y qué problemas resolviendo)?

Tanto si tu negocio está en marcha, o estás pensando en lanzar un nuevo proyecto, debes validar tu propuesta de valor para asegurarte que estás creando valor de verdad.

Tendrás que averiguar qué les parece a los clientes, si lo utilizarán, si pagarán por ello. Cualquier pregunta que, si la situación fuese a la inversa, te gustaría que te hiciesen a ti para valorar ese nuevo producto o servicio que te están presentando.

En fin, que tu propuesta de valor sea tal porque lo has comprobado, no tan solo una suposición tuya.

(Así, de paso, recoges una cantidad de información sumamente importante para valorar la situación de tus potenciales clientes y analizarla en el Mapa de Empatía del Cliente).

 

Deja de Preocuparte por tu Competencia

En la situación actual la competencia cada vez debe quitarnos menos tiempo de la dirección de nuestro negocio.

La competencia cada vez es más grande.  Y no sólo la directa, también la  indirecta.  En estos momentos la competencia indirecta es cualquier oferta del mercado, que no eres tú, que haga que tu cliente se gaste su dinero.

Por lo tanto, la competencia cada vez es mayor y más abrumadora.  Sobre todo por los avances tecnológicos que existen y por los que vienen en un futuro cercano.

En esta realidad, con sus circunstancias y coyunturas, yo creo que es mejor centrarse en perfeccionar y amplificar nuestra Propuesta de Valor para que sea la que destaque por encima del mercado.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!,

Luis

 

 

¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?

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O Aportas Valor o Eres Barato

Empiezo este artículo para fraseando a Guy Kawasaki, uno de los grandes gurús del emprendimiento y del desarrollo de nuevos modelos de negocios.

Estoy totalmente de acuerdo con Mr. Kawasaki.  Pero es posible que no todo el mundo sea capaz de ser diferente o de crear una gran diferencia.  Sobre todo en pequeños negocios.

Es muy posible que un frutero de barrio no tenga la capacidad de hacer cosas diferentes.

Te presento Arte a bocados.  Han evolucionado de una frutería tradicional a hacer verdaderas obras de arte.  Han conseguido diferenciarse y crear productos únicos y con su marca personal.

Pero no todos pueden tener ese salto evolutivo.  De hecho, no es lo normal.  Lo normal es tener la frutería tradicional de barrio durante los años que puedas tener abierto el negocio.

Charles Darwin, en su teoría de la evolución de las especies, demuestra que las especies van cambiando poco a poco para ir adaptándose al medio y luchar por su supervivencia.

Y lo mismo pasa con la mayoría de los negocios.  Tienen que ir cambiando, evolucionando poco a poco para ir adaptándose al medio y luchar por su supervivencia.  En nuestro caso el medio son los clientes (no la competencia ni el mercado).

Siguiendo con esta analogía biológica, lo que han conseguido en Arte a Bocados es una mutación, que es un cambio importante en la evolución de la especie.  Después de este salto la evolución sigue su paso lento pero constante.

(En Arte a Bocados, después de este gran salto, tienen que seguir evolucionando poco a poco. No se pueden despistar y bajar las defensas.  Antes o después aparecerá otro negocio que les haga competencia directa.)

En base a lo que acabas de leer, ¿qué es lo que podemos hacer los pequeños negocios, que no se nos ocurre una gran diferenciación, para ir evolucionando poco a poco y no tener que competir por precios?

 

Dar Valor a Nuestros Clientes

Una de las ventajas, gran ventaja poco explotada, que tenemos los dueños de negocios es que tenemos comunicación diaria y directa con nuestros clientes.

Esto quiere decir que estamos en permanente contacto con la fuente de información que nos da el conocimiento necesario para ir haciendo esa evolución, lenta pero constante, que nos permite seguir teniendo el negocio abierto.

Tenemos seis herramientas para conseguir esta información:

  1. Preguntar.
  2. Preguntar.
  3. Preguntar.
  4. Escucha activa.
  5. Escucha activa.
  6. Escucha activa.

Habla con tus clientes.  Averigua qué es lo que les mueve.  En qué confían.  A qué le tienen miedo.  Qué les gusta. Qué buscan.  Con quién se relacionan. De qué hablan.  En qué creen.

Cada vez son más empresas las que se dan cuenta que, para tener éxito, hay que poner al cliente en el centro de todo lo que hagamos.

Los pequeños negocios también tenemos que poner a nuestros clientes en el centro de nuestra estrategia.  Para nosotros debe ser más fácil porque, como te decía antes, tenemos comunicación directa con ellos.

Y con toda esta información tenemos que trabajar nuestra Propuesta de Valor (que es uno de los módulos de nuestro vídeo curso).  La Propuesta de Valor es ESO que hace que nuestros clientes nos compren a nosotros y no a otros.

Da a tus clientes lo que ellos quieren, no lo que tú quieres.  Para un momento y reflexiona sobre esto: ¿realmente estas aportando valor a tus clientes?  La respuesta es NO si para conservar clientes tienes que bajar los precios.

Quiero ponerte un ejemplo de adaptación lenta pero precisa de un negocio.  La frutería de mi barrio de Kevin.

Cuando abrió su frutería muchos pensamos -“¿otra frutería?”, pero supo aportar valor desde el principio.

Cuando el resto de las fruterías apostaban por reducir la calidad de los productos para poder bajar precios.  Kevin optó por tener productos de calidad.  Y luego ha pasado a la gran calidad.

Y mis vecinos le han dado la razón.  Tiene una gran clientela.  Y lo mejor de todo, fiel.

Apostó y aportó algo que es un gran valor, la calidad.

Cuando los demás pensaban que “todos” los clientes lo que querían eran precios más bajos, Kevin vio que había una cuota de mercado que prefería la calidad al precio.

Ya sólo faltaba aportar sus conocimientos y experiencia del sector.

¿Y tú?  ¿Qué sabes hacer que aporte valor a tus clientes?.  Un valor por el que pagarán más.

Un valor que te permita seguir evolucionando y adoptándose al medio para sobrar tu supervivencia.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

 

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Pocos Ven la Luz Desde el Principio

Es muy frecuente en entornos de emprendimiento, sobre todo de startups, que pongan ejemplos de gente joven que ha triunfado con su primer proyecto.

A veces lanzan frases del tipo: “Si a los 20 años no sabes lo que quieres nunca lo conseguirás“.

Es lógico, tienen que motivarles a seguir adelante.  Pero, en mi opinión, esta no es la realidad.

Es curioso, yo tengo casi 42 años (aunque aparento casi 41) y me cuesta hacer una reflexión más o menos nítida de lo que quiero.  No lo tengo muy claro.

Y es que la mayoría de los empresarios de éxito han llegado a donde están después de un largo y duro camino dando tumbos hasta encontrar EL camino que seguir.

Estadísticamente hay muchos más emprendedores de éxito con 40-50 años que con 20.

¿Por qué?  Para mi la respuesta es muy sencilla (y no digo que sea la correcta, sólo digo que es la mía), porque tienen experiencia.

Hace unos meses escribí un artículo en el que decía que prefería la buena actitud a la experiencia y lo sigo prefiriendo.  Pero terminaba el artículo diciendo que prefiero las dos cosas juntas.  Y lo sigo prefiriendo.

Cuando pasas de los 40 y decides emprender tienes muchas más probabilidades de triunfar que si emprendes a los 20.

A los 40 tenemos quince años de experiencia profesional a cuestas que nos hace ser mucho más conscientes de como funciona el mundo en realidad.

Con 20 años nuestra visión del mundo es muy idealizada.

Por supuesto, casos hay que chavales y chavalas que con 20 años tienen la cabeza muy bien amueblada y un gran sentido de la realidad.  Pero seamos sinceros, esto no es muy común porque de joven es el momento de ser idealista y revolucionario.

 

No te Pasa Sólo a Ti

La mayoría de nosotros emprendemos después de llevar mucho tiempo pensándolo y dándole vueltas en la cabeza.

Algo pasa entre los 35 y los 45 años.

Ya no buscamos el reconocimiento social:  una buena carrera, un buen puesto, mucho dinero… donde crear una familia es secundario.  La satisfacción personal la encontramos fuera de nosotros.

A partir de los 35-45 buscamos el reconocimiento interior: hacer lo que queremos hacer, estar a gusto con nosotros mismos.  La satisfacción personal la encontramos dentro de nosotros.

¿Será la famosa crisis de los 40?

No lo sé (yo creo que sí), pero en este momento estamos en el mejor momento de nuestras vidas.  Con 40-50-60 años.

Tenemos experiencia y una ración extra de actitud ante la perspectiva de lo desconocido.  Ante ese abismo que se abre bajo nosotros y que cruzamos sobre una cuerda sin red de protección.

Con la familia y amigos diciéndonos si estamos locos por dejar un buen puesto en una multinacional para abrir una tienda de alquiler de bicicletas de montaña en el pirineo oscense (por poner un ejemplo…).

Y es que la magia se encuentra fuera de la zona de confort.

No nos importa trabajar de sol a sol todos los días del año porque estamos tan ilusionados como un niño con zapatos nuevos.

Lo que nos importa es alcanzar nuestro sueño.

 

El éxito no llega rápido.

La mayoría tenemos que, en el mejor de los casos, pivotar y coger otro camino del que habíamos pensado inicialmente.

En el peor de los casos muchos han tenido que cerrar negocios y empresas que no han funcionado, algo que ocurre con frecuencia.

Por poner un ejemplo, los fundadores de PayPal cambiaron siete veces el modelo de negocio hasta encontrar el que funcionaba bien.

(Ahora no voy a hacer apología del fracaso, algo que está muy de moda en el mundillo del emprendimiento y de lo que no estoy en absoluto de acuerdo.

Sí, del fracaso se aprende.  Pero se aprende mucho más del éxito, propio o ajeno.)

En mi opinión sólo hay una manera de saber si nuestra idea gusta al cliente… y es presentándoselo al cliente.

Preguntándole si es lo que quiere y cuánto estaría dispuesto a pagar por ello.

Sí, estas son dos frases muy básicas y muy obvias… que no todos siguen para crear sus emprendimientos… ni siguen para actualizar sus empresas en declive.

La aparición de metodologías ágiles como el Mapa de Empatía del Cliente, como el Lienzo de Propuesta de Valor, como el Mapa de Viaje del Cliente y otras más ha facilitado enormemente estos trabajos.

Enfocarte en los gustos y necesidades de tus futuros clientes es gracias a una disposición básica para el éxito de tu negocio:  tener mentalidad de dueño.

Así que no te inquietes demasiado si no ves la luz desde el principio.

Nos pasa a la mayoría.  Es más, muchos no ven la luz hasta que ya han llegado a su destino.

Porque un túnel no es más que una cueva con una luz al final.

Es probable que la salida esté detrás de un recoveco que impide que llegue la luz.

¡Vamos a buscar por la cueva hasta que se convierta en un túnel!

¡No te desanimes!

¡Sigue adelante!

Si me permites un último consejo, ve a reuniones de networking con otros empresarios.  No sólo para hacer contactos, sino para coger ánimos y energía con otras personas que están en tu misma situación.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

 

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¿Me Pagan lo que Vale Mi Trabajo?

Posiblemente ésta sea una de las grandes preguntas que se hacen los profesionales independientes que trabajan por su cuenta.  Estos profesionales que trabajan vendiendo horas de trabajo.

¿Cuánto vale mi trabajo?  ¿A cuánto cobro mi hora de trabajo?  ¿Cómo lo calculo?  Estas son las pregunta más comunes que nos hacemos al principio.  Pero no voy a hablar de esto.

En Internet puedes encontrar calculadoras de tu precio por hora, como esta de Laura López, a quien no conozco pero me ha gustado mucho su herramienta (y la tiene muy bien posicionada, todo hay que decirlo).

De lo que quiero hablarte es de si realmente tus clientes te están pagando por lo que vale tu trabajo

Si no lo hacen es por dos cosas:

  1. La gente no sabe lo que vales,
  2. No vales (actualmente) tanto como crees.

Es decir, o es un problema de comunicación y no sabes hacer percibir a tus posibles clientes todo el valor que les puedes aportar.  O es un problema de que todavía no aportas tanto valor real como debieras.

 

El valor de tu trabajo

El objetivo, independientemente de lo que vendas, es que te vean como irreemplazable, esencial e inestimable.  Si eres las tres cosas tienes el poder de poner el precio. 

Cuando el precio depende de ti, cuando tienes el poder de ponerlo, hay una cola en tu puerta y puedes usar el precio como mecanismo de señalización, no sólo como forma de ganarte la vida.

Desde luego, darse cuenta de lo que supone crear valor puede romperte el corazón, porque significa que tienes que especializarte, correr riesgos, crear arte, dejar un impacto positivo y ser generoso en todo lo que haces. 

Significa que tienes que desarrollar una pericia extraordinaria y que casi siempre vas a estar al borde del abismo, a punto de caer.

Vale, sí.  Todo esto está muy bien, pero…

 

¿Cómo Muestro mi Valor si No me Contratan?

En primer lugar tienes que crear una Propuesta de Valor que capte la atención del cliente y que quiera más.

Esta Propuesta de Valor tiene que estar creada con las Cosas Que Salen Bien para que sea la que destaca por encima de tu competencia.

La que destaca por encima del resto de las propuestas que el cliente tiene encima de la mesa.

Por ejemplo, yo durante una temporada presentaba mis propuestas de proyectos en hojas de color amarillo.

Con esto ganaba una cosa.  Que mi propuesta fuese la que destacaba del resto que estaban presentadas en hojas blancas.  Esto lo copie de los creativos que presentan sus proyectos en soportes muy llamativos.

Me dije: “será un elemento diferenciador del resto de propuestas de consultoría“.

Había gente que lo rechazaba porque no “entraba dentro de los cánones clásicos de una empresa de consultoría” (vamos que, entre tú y yo, eran unos aburridos.  Yo no quería trabajar con ellos, por aburridos).

Así que presentar mis propuestas en hojas amarillas me servía para dos cosas:

  1. Llamar la atención de posibles clientes que les resultaba llamativo y les gustaba.
  2. Filtrar a los posibles clientes aburridos que no están dispuestos a cambiar.

Obviamente sólo con hojas amarillas no conseguía el trabajo.  El contenido también tiene que ser aceptado.

Pero ya había conseguido lo que yo quería, que es que viesen y valorasen mi trabajo (mi propuesta).

Y aquí viene otro de los problemas de los profesionales de servicios:

 

¿Cómo destaco por encima del resto de propuestas/competencia?

Normalmente (el 99,99% de las ocasiones) los profesionales hacen una presentación de servicios que no se diferencia mucho del resto y, en algunos casos, nos muestran algunos clientes o trabajos que ya han hecho.

Realmente esto no te diferencia de los demás.  Un asesor/consultor/gestor ofrece los mismos servicios que otro asesor/consultor/gestor del mismo ramo.

Un diseñador gráfico hace lo mismo que otro diseñador gráfico.  Lo mismo que un fontanero, o un mecánico de coches, o un peluquero.

Ahora está muy de moda enseñar trabajos que se han hecho a otros clientes.  Y eso está muy bien.  Pero yo (como cliente) me sigue siendo indiferente porque no se cómo me va a beneficiar eso a mí.

Que hayas hecho el diseño de marca de otra empresa competencia mía no significa que ya seas un experto en el sector y no puedes pretender que haga el acto de fe para que yo me crea que si haces la mía también me va a gustar.

Pero sí puedes, por iniciativa propia, enviar a un cliente potencial el diseño personalizado de alguna pieza para que vea cómo sería el nuevo diseño de su empresa.

No el manual de identidad corporativa completo, claro.  Pero quizá puedas enviar un boceto de un logo o imagen de la empresa.

Algo que sea lo suficiente como para que el potencial cliente sueñe con esa nueva imagen, pero no tanto como para que pueda implementarla sin ti.

A los mecánicos de coche les digo lo mismo.  Los hombre somos fieles a nuestro mecánico… “mi coche sólo lo puede tocar José, que es mi mecánico de confianza”. 

Da a probar algún servicio a nuevos clientes y gánate su confianza.

Lo mismo pasa con los peluqueros.  Las mujeres son fieles a su peluquero… “mi pelo sólo lo puede tocar Ricardo, que es mi peluquero de toda la vida”.

Si tu problema es porque no sabes hacer percibir a tu cliente todo lo que vales, esta es una buena manera de conseguirlo.

Y si tu problema es que tu trabajo no vale (actualmente) lo que crees que vale, esta es una buena manera de recibir feedback y crecer profesionalmente.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana,

Luis

 

 

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Plan Estratégico: Hacer las Cosas

Esta semana vuelvo a traer al blog a Herb Kelleher, uno de los empresarios de los que más se puede aprender.

Sus consejos destilan conocimiento y sentido común.

Fue quien ideo el modelo de compañía aérea low cost. Southwest Airlines es una de las compañías mejor valoradas por los clientes.

Es un ejemplo de que ser barato no implica inevitablemente ser cutre y malo.

Si tu modelo de negocio es dar un servicio barato es perfecto pero cumple con lo que prometes a tus clientes y lo que hagas hazlo muy bien. No te escudes en que eres barato para dar un mal servicio o entregar un mal producto.

Esto me lleva al plan estratégico de Southwest Airlines, que es el título de este artículo:

 

Haz Las Cosas

Hagamos lo que nos hemos propuesto hacer.

Demos a nuestros clientes el servicio o producto que le hemos prometido.

Sólo cada uno de nosotros tenemos la idea en nuestra cabeza de la empresa que queremos tener. Los demás únicamente podrán hacerse una idea aproximada de lo que buscamos.  Siempre faltan las palabras adecuadas que para hacerles partícipes de nuestra visión.

No es un problema de palabras.  Simplemente cada uno tenemos nuestro punto de vista y es difícil ponernos en la piel del otro.

La única manera de hacerlo ver a los demás es demostrándoselo.

 

Luchemos por Nuestros Sueños

Lucha por esa empresa que tienes en la cabeza. Si crees que tu servicio o producto es bueno sigue adelante.

Pide consejos, sí.  Sopésalos y valóralos antes de aplicarlos.  Pero no los sigas a pies juntillas, por mucho respeto y admiración que tengas por el consejero.  Analiza si ese consejo es bueno para ti… o si es mejor una transformación de esa sugerencia.. o si simplemente piensas que no lo puedes aplicar.

Esta última frase no es una vía abierta al engreimiento y la arrogancia.  Tenemos que ser humildes (siempre) al valorar el consejo.

La mayoría de consejos que recibimos son de los que no nos gustan, porque son para corregir lo que estamos haciendo mal.

Nos han dado el consejo con la mejor intención. Ese consejo es bueno para el emisor, pero no tienen por qué funcionar igual de bien a los demás.

 

Promesas a los Clientes

Y para terminar vuelvo con las promesas a los clientes.

Si no podemos dar al cliente lo que le hemos prometido lo mejor es decírselo.

Cualquier cosa antes de hacerle sentirse engañado.

Los negocios se basan en la confianza. Que cuesta mucho ganar y muy poco perder, por ejemplo haciendo a un cliente sentirse estúpido.

Ya sabes que yo no soy de grandes planificaciones que con el transcurso de los meses cada vez son más difíciles de cumplir.

Sí soy de establecer metas y luchar hasta conseguirlas.

Una meta es ese fantástico servicio o producto que has imaginado.

Ya conoces el plan estratégico: haz las cosas hasta conseguirlo.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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Ética y Perspectiva

Dos valores fundamentales en los que se debe basar cualquier empresa, pequeño negocio o emprendimiento.

Realmente son valores fundamentales para cualquier ámbito de nuestras vidas.

Hace unas semanas, en la reunión de empresarios de AunaPYME en Villaviciosa de Odón (Madrid – España), Farid (uno de los participantes) nos expuso las líneas maestras de su empresa, que Virginia Manzano (otra participante) resumió en: Ética y perspectiva.

Y esto me dio la idea de escribir un artículo tratando sobre estos dos valores.

En las empresas deben existir más valores, por supuesto, pero la ética y la perspectiva forman dos de los pilares esenciales para crear y mantener un negocio duradero que nos permita alcanzar nuestros objetivos de vida.

 

Ética

Siempre me gusta ir al diccionario y conocer la definición que atribuye a las palabras, porque a veces hay confusión en el significado.

La RAE define ética en las acepciones 2 y 4 como:

2. Recto, conforme a la moral.

4. Conjunto de normas morales que rigen la conducta de la persona en cualquier ámbito de la vida.

Desde hace ya varios años, en el mundo empresarial se están dando cuenta de algo que parece obvio, pero que para muchos no lo ha sido hasta ahora.

Para muchos, pero no para todos.  Porque las personas que han tenido realmente éxito con sus empresas lo han sabido desde siempre.

Ahora hay un término de moda, seguramente pasajero como todas las modas, para denominar esto. Es Customer Centric.  Aunque este término se centra en los clientes, sin extenderlo al resto de personas que interactuan con nosotros.

Lo principal de las empresas son las personas.  Personas empleados, personas clientes, personas proveedores.  Personas en definitiva de nuestra red de contactos.

Quien no se dé cuenta de esto está abocado al fracaso antes o después.

El problema es que las personas no es una de las variables dentro del modelo racional y numérico de gestión de empresas que ha imperado en la segunda mitad del siglo XX y que aún muchos se empeñan en mantener.

Para mí la ética es ser honrado y sincero con todas las personas que me rodean.  Y sobre todo ser considerado.

Esto no significa que yo tenga un aro de santidad encima de la cabeza y que siempre lo cumpla.  No seré yo el primero en tirar la piedra.  Pero trabajo y me esfuerzo (inteligentemente) cada día en conseguirlo.

Seguramente para ti la ética en tu empresa o puesto de trabajo sea otra cosa.  Es válido.  Cada uno somos como somos.  Lo importante es ser fiel a nuestros principios.

Todos tenemos una batalla interior con nuestros problemas que nos hace tener “diferentes comportamientos”.  Comportamientos que desconciertan a los demás.  Unos días estamos alegres, otros tristes, enfadados, alicaídos, optimistas …

Y, al igual que nos pasa a nosotros, también les pasa a los demás.  Puede molestarnos este comportamiento en otros, pero tenemos que darnos cuenta que también tienen su batalla interior.

Soy un firme creyente en que todo lo que hacemos deja una estela que con el tiempo nos encontrará y nos devolverá lo que hemos ido sembrando.

 

Perspectiva

Volvamos al diccionario de la RAE para saber cómo define perspectiva.  En la sexta acepción:

6. Visión, considerada en principio más ajustada a la realidad, que viene favorecida por la observación ya distante, espacial o temporalmente, de cualquier hecho o fenómeno.

Perspectiva es definir cómo quiero que sea el futuro y trabajar con paciencia y constancia para poner mi granito de arena en la construcción de ese futuro.

Perspectiva para mi es “preguntar a mi futuro” qué nuevos desafíos quiero  elegir para dar a mis clientes el servicio que se merecen, que es el mejor que yo puedo dar.

¿Cómo aplicar la perspectiva en tu empresa o pequeño negocio?  Creo que Herb Kelleher dio la respuesta hace muchos años:

Tus empleados (tú si trabajas sol@) son lo primero. Y si tratas bien a tus empleados, ¿sabes qué? Tus clientes vuelven, y eso hace que tus accionistas (tú si eres el dueño de la empresa o el profesional) estén contentos. Empieza con tus empleados y el resto sigue.

Esto me implica que tengo que seguir aprendiendo siempre.  Nuevos planteamientos vitales y profesionales.  Nuevas herramientas.  Otras experiencias.  Valorar opiniones contrarias a las mías por si yo estoy equivocado.

Regularmente tengo que cuestionar mis paradigmas para saber si son correctos o no.  Y sobre todo para conocer si mis paradigmas siguen estando alineados con mi evolución personal.

Tenemos que ser éticos con todas las personas que nos rodean.  Pero para poder serlo, primero tenemos que ser éticos con nosotros mismos.

Desde este punto nuestra perspectiva será la correcta.

¿Eres étic@ contigo mism@?

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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La Culpa es del Cliente

Este artículo lo escribo con la intención que sirva de autocrítica y reflexión para todos los consultores/asesores que lo lean, empezando por mi mismo.

El final de un año siempre es buen momento para meditar sobre lo que hacemos, sobre cómo lo hacemos y sobre qué vamos a seguir haciendo durante el próximo año.

Este es un artículo generalista.  Obviamente no todos los consultores “tienen este problema” y ya se sabe que generalizar es la mayor de las injusticias (algo que asumo mientras lo escribo).

La consultoría es mi terreno profesional, por eso focalizo en este sector, aunque también sirve para cualquier profesional de cualquier sector, trabaje de forma independiente, sea dueño de una empresa o trabajador por cuenta ajena.

Hace unas pocas semanas preguntaba en este artículo sobre quien tiene la culpa de que el cliente no sepa utilizar nuestros productos y servicios.

Mucho más tiempo atrás, hace un año ya, publiqué una adaptación para consultores de la fábula de la liebre y la tortuga.

En este artículo voy a hablar de lo que yo llamo Inversión de la culpa pasiva.  Esto es, echar la culpa al cliente cuando ha habido una mala recogida de datos y, por lo tanto, el resultado de la consultoría es erróneo.

Vamos, que no es lo que el cliente buscaba.

En muchas ocasiones, muchas más de las que me gustaría, me he encontrado con este caso. Consultores o profesionales independientes que atribuyen al cliente el error en la recogida de datos.

 

El Cliente No se Ha Explicado Bien, ¿comorrrr?

Escuchar estas cosas me indigna.

¿Quienes somos los profesionales?  Nosotros.

¿Quienes somos los que tenemos que saber del tema que vamos a ayudar?  Nosotros.

El cliente no sabe sobre el tema a tratar, por eso pide consulta a un profesional.

Y tampoco sabe, en la mayoría de los casos, explicar sus necesidades.

(Nos pasa a todos.  Nosotros como clientes, en ocasiones, no sabemos explicar exactamente qué es lo que buscamos.)

En estos casos echar la culpa al cliente me parece, cuanto menos, poco profesional.

Nosotros somos los expertos.  Nosotros somos los profesionales.  Somos nosotros los que debemos saber bucear en la información que nos da el cliente y detectar la necesidad real que tiene.

De esta manera, además, se evitarían muchas de las modificaciones y ampliaciones que hay que hacer posteriormente en los proyectos.

En muchos sitios se habla, y con razón, sobre la importancia de hacer las preguntas correctas para profundizar en las necesidades reales del cliente.  Preguntas que nos permitan extraer el grano de la paja.

Arte difícil este de hacer las preguntas correctas.  No siempre lo conseguimos, claro está, pero no por eso debemos acomodarnos y pretender que sea el cliente el que se explique bien, porque no lo va a hacer.

Debemos ser honrados con nuestros clientes y si no podemos resolver su problema ser lo suficientemente responsables como para decírselo.

Algo que choca contra el beneficio económico de la empresa y, como decía el ingenioso hidalgo, “… poderoso caballero es don dinero, amigo Sancho”.

 

Vaciar la Taza

Otro de los problemas que veo es que hay consultores (y empresas de consultoría) que hacen “consultoría industrial”.  Esto es, meten las consultas del cliente en la máquina de hacer informes y sacan los necesarios en función de la factura a cobrar.

Muchos consultores tratan de adaptar la casuística de cada cliente a sus esquemas por defecto, a sus filtros y a sus conocimientos.

Conocimientos adquiridos en las Escuelas de Negocios que enseñan según el modelo racional, que hace mucho se ha constatado que ya no funciona.

Un modelo racional que da excesiva importancia a los números (análisis, estudios de mercado, previsiones, estrategias competitivas…) y que deja de lado lo que es realmente importante en las empresas:  las personas.

Cuando vamos a visitar un cliente debemos ir con la taza vacía.

Por taza me refiero a nuestro cerebro.  Debemos ir libres de prejuicios, libres de los esquemas que comentaba antes.

Debemos realizar una escucha activa y metódica para recabar la mayor cantidad de información posible y después poder hacer el filtrado correcto. (Sí, esto es del manual básico del consultor, pero muchas veces se olvida).

Sin juzgar ni establecer relaciones de necesidades precipitadas.

Los consultores pecamos mucho de endiosamiento, algo que nunca ayuda a ningún profesional.

Yo me propongo a mi mismo una meta para este año 2017 que está a punto de empezar (realmente es una meta que llevo renovando durante muchos años, no es algo que deba olvidar): vaciar mi taza cada vez que vaya a visitar a un nuevo cliente.

Y tú, ¿qué te parece incluir también esta meta en tu lista para este nuevo año?

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

¿Tienes Estrategias para Poner al Cliente en el Centro?

Puedes incrementar el servicio, la productividad, el conocimiento, el cambio y la rentabilidad de tu empresa.  Te ayudo a identificar lo que añade valor a tus procesos, a tus productos y servicios y potencia el trabajo de tu equipo.

 

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La Más Sencilla es (casi) Siempre la Respuesta Correcta

La semana pasada hablaba sobre esa necesidad que tenemos como humanos de racionalizarlo todo.  De darle a todo una explicación.

Yo creo que esta necesidad es el motivo por el que siempre propendemos a complicarnos la vida, al menos en cuanto lo que a elucubraciones se refiere.

Elucubrar entendido como la segunda acepción de la RAE que es:

Imaginar sin mucho fundamento.

Cuando no tenemos contestación a algo nos ponemos a imaginar posibles respuestas y por qués para dar razonamiento al caso en cuestión.  No podemos esperar a conocer la respuesta.

Empezamos a pensar, a producir razonamientos creíbles (al menos para nosotros mismos) sobre qué es lo que puede estar pasando.

Además, cuanto más tiempo tengamos para pensar sobre el tema, más ideas y más por qués totalmente “admisibles” se nos vienen a la cabeza.

Y si estamos con otras personas que también les gusta eso de elucubrar… el nivel de ebullición de nuevas y cada vez más sorprendentes ideas crece como la espuma.

 

El Chiste del Gato

¿Conoces el chiste del gato?  Es este.

Un hombre se queda tirado en la carretera por un pinchazo en una rueda a media noche…

Se acerca a una casa con luz que ve a lo lejos para pedir un “gato” para poder cambiar la rueda.  Algo lógico ¿no? ayudar a alguien en apuros.

A medida que se acerca a la casa empieza a elucubrar que quizá el dueño de la casa no va a estar de humor para atenderle… o que quizá no tiene gato… o que puede tener gato pero no querer dejárselo.

Se da cuenta de que es probable que esté dormido y que se enfade al ser despertado en mitad de la noche… e incluso le insulte.

Mientras sigue caminando, el conductor del coche empieza a enfadarse y a recrear en su cabeza la discusión hipotética que tendría con el dueño de la casa, y lo que le respondería en caso de que efectivamente le abriera la puerta de mala gana y no le dejase el gato…

Tanto se enfada de pensarlo que cuando llega a la casa y el dueño de la casa abre la puerta, antes de que pueda decir nada, el conductor le dice:

– ¿Sabes qué te digo? ¡¡Que te metas el “gato” por donde te quepa!!”

Hay gente malpensada por naturaleza.  Mucha más de la que pueda parecer.

Hay personas que les encanta elucubrar situaciones lo más morbosas y rocambolescas posibles.

Personas que se deleitan fantaseando las peores situaciones imaginables.

Son gente muy tóxica de la que hay que huir como de la peste.  En unas pocas semanas hablaré más detenidamente sobre la gente tóxica.  Bufff, ¡qué lastre son!

 

Y la Respuesta Correcta es…

A partir de ahora fíjate, si no lo haces ya, en que la respuesta más sencilla de todas las que has elucubrado suele ser la correcta.

Si fallas en la sencillez de la respuesta que has elucubrado, posiblemente sea porque la respuesta correcta sea aún más simple de la que habías pensado.

La vida es sencilla.  Nacemos, crecemos, nos reproducimos y morimos.

Somos afortunados, como especie, de tener la capacidad de raciocinio.  Una capacidad que nos ha traído hasta donde estamos y nos llevará a lugares completamente insospechados.

Utilicemos esta maravillosa capacidad para crecer y avanzar.  No para estancarnos.

Como empresarios y dueños de negocios, tenemos que impedir a nuestros clientes que hagan lo mismo que el hombre del chiste del gato.  Es nocivo para nosotros.

No podemos permitirnos que piensen mal de nuestra empresa, de nuestro producto, de nuestro servicio.

Posiblemente no sea cierto.  Pero nuestro maravilloso cerebro emocional-racional asume igual la realidad que lo que imaginamos.

Así que es conveniente no hacer imaginar a nuestros clientes cosas que no sean reales.

Todo esto se soluciona con información rápida, clara y precisa.  Informando de tu respuesta que (casi) siempre será la más sencilla.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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¿Por Qué? ¿Por Qué? ¿Por Qué?

¿Por qué tanto por qué?

¿Por qué tenemos que racionalizarlo todo?

¿Por qué tenemos que dar a todo un sentido y una justificación?

Lo hago simplemente porque sí, porque me lo dice mi instinto, porque me lo dicen las entrañas.

¿Por qué todo tiene que tener un por qué?

¿Todo tiene que tener un por qué? Yo creo que no.

Debemos volver a dar rienda suelta a nuestras emociones y dejarnos llevar por nuestra intuición.

Todas esas personas que siempre ponemos de ejemplo, son personas muy intuitivas y se han fiado de su intuición.  Siempre han confiado en sí mismos.

Es también cierto que estas personas de éxito siempre han sabido escuchar a los demás y valorar los consejos que les han dado.

Lógicamente tenemos que asesorarnos, informarnos porque no podemos saber todo de todo. Y tenemos que aceptar cuando estamos equivocados.  Pero aunque todos nos aconsejen lo contrario, si nuestra intuición nos dice algo distinto, mi recomendación es seguir nuestra corazonada.

Yo así lo hago.  Y por supuesto me he equivocado en ocasiones. Pero valorando unas y otras, estoy contento con el resultado final.

No soy de los que dicen que no cambiaría ninguna decisión de mi vida.  Eso es ser demasiado arrogante (algo que se suele curar con los años y, parafraseando a “El Cordobés”, con las cornadas que da el hambre.)

Sí, claro que sí.  Cambiaría cosas.  Empezando por las que me he equivocado.  Y de todas esas las primeras serían las que me he equivocado por no hacer caso a mi instinto.

 

Decisiones Emocionales

Tuve que decidir en menos de 48 horas si quería venir a Malabo (Guinea Ecuatorial) a dar un curso.

Esta decisión no pude meditarla mucho.  Por el momento no me arrepiento en absoluto.

Sí, me he tenido que separar de mi familia durante varios meses.  Pero ante mi se abría una experiencia que, supongo, pocas veces se me volverá a presentar.

También he tenido que rechazar dos ofertas para realizar en Madrid durante esos meses que “me moría por hacer”.  Ya sabes que lo malo de tener que decidir es tener que decir a algo que no.  Al menos temporalmente.

(Obviamente no soy ejemplo de nada ni para nadie.  Únicamente expongo mi caso.)

No me he preguntado ni me preguntaré nunca ¿por qué se me ha presentado esta oportunidad?

Para mi es una oportunidad porque estoy aprendiendo muchas cosas a una velocidad que hacía años no aprendía.

Aunque nunca he dejado de aprender cosas nuevas, es cierto que en Madrid ya estaba ralentizando mi aprendizaje.

Había entrado en una espiral de búsqueda de nuevos conocimientos que, sí, me llenaban, pero le faltaba la chispa de lo novedoso.

Mi intuición me decía que tenía que aceptar.  Y así lo hice.  Por el momento estoy muy contento con mi decisión.  Cuando termine el proyecto ya haré una valoración final.

 

Si te Equivocas, Sigue Adelante

Seguro que alguna vez te equivocarás, como nos pasa a todos.

Es malo equivocarse, claro que sí.  A nadie nos gusta.  Pero es mejor equivocarte que dudar y detenerte.

Seguro que nos equivocamos más por pensar en el por qué de las cosas, que haciendo caso a nuestro instinto.  

¡Fíate de ti!

No seas pesimista.

No sé como será en otras partes del mundo, pero en España hay una corriente de pensamiento que parece que ser pesimista mola.

¡Son unos cenizos!

Todos conocemos cenizos.  Esos que pase lo que pase siempre dicen que ellos van a tener mala suerte.

¡Pues claro! ¿Cómo no vas a tener mala suerte si estás siempre pensando que te van a pasar cosas malas?

El problema de tener un cenizo cerca es que la mala suerte es contagiosa.

Cuesta mucho tener y mantener un talante optimista y alegre cuando las cosas se ponen cuesta arriba como para tener que estar cargando también con un cenizo.

Así que no pienses por qué y di que sí.  ¡Lanzate!  Que como dijo Richard Brandson, ya aprenderás a hacerlo después.

P.D.:  Y ahora empiezan con el ¿para qué?  Vamos a volver a empezar de nuevo…

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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La Personalización de las Masas

Antiguamente, si queríamos tener algo personalizado, teníamos que ir a un artesano o profesional y que nos lo fabricase.  Sólo para nosotros.

Lógicamente el precio de tener artículos personalizados era muy elevado.

Si no disponíamos del dinero suficiente para poder adquirir artículos personalizados, debíamos conformarnos con los artículos producidos en serie.

Que eran iguales a los de todos los demás.  No permitían diferenciarnos.

Por ejemplo, yo recuerdo que me abuelo contaba como anécdota del paso del tiempo que cuando él se compró su primer coche no pudo elegir ni el color.  Entonces elegías el modelo y ya te lo entregarían del color que te tocase.

(Y el que conseguía que le regalasen en el concesionario unas alfombrillas para el coche era recibido a hombros en el barrio y considerado un gran negociador.)

Las cosas han ido cambiando mucho.

En la actualidad, Cuando entramos en un concesionario de coches podemos elegir prácticamente cualquier modificación en el coche.  Las posibilidades de configuración son muy elevadas.  Lo único que falta es que fabriquen el coche en el mismo concesionario 🙂

 Es más… las cosas siguen cambiando mucho.

Ahora se ha dado un paso más hacia delante.

 

La fábrica 4.0

Henry Ford construía todos sus coches en negro porque ese color se secaba antes y así tardaba menos tiempo en producir sus coches, con lo que reducía costes.

Pero, en mi opinión, eso era porque no conocía la fábrica 4.0.  Una fábrica en la que se puede conocer en un periodo muy corto de tiempo los gustos del mercado.

Tal como Alvin Toffler indicó hace 36 años en su libro (altamente recomendable) La tercera ola, ahora, los consumidores, ya no aceptamos lo que hay en el mercado. Ahora ya todos sabemos lo que queremos.  Y si no existe, lo construimos.

Precisamente, esto que comento en el párrafo anterior, lo están aprovechando muchos emprendedores para abrir sus empresas.

Ven las nuevas necesidades del mercado y aprovechan que se pueden mover rápido para explotar el mercado.

Pero las fábricas actuales también pueden aprovecharlo.

Tienen a su disposición las mismas herramientas y los mismos métodos que esos emprendedores que les están comiendo el mercado poco a poco (o mucho a mucho).

Tienen a su disposición Internet y toda la información que se mueve en la red.

 

El Cliente en el Centro

¡Por fin cada vez más empresas se están dando cuenta que el secreto del éxito siempre ha sido tener al cliente en el centro de toda la estrategia!

Ahora las fábricas también pueden hacerlo.

Gracias a Internet los clientes ya pueden elegir en tiempo real qué producto quieren y cómo lo quieren.  

Ya no es necesario tenerlo fabricado (en algunos casos).

Se puede fabricar bajo demanda.

Pueden tener unos productos base y sobre esos productos aplicar distintas personalizaciones, por poner sólo un ejemplo sencillo de todo lo que se puede hacer.

Gracias al Big data se puede saber, casi en tiempo real, los cambios en las tendencias y modas que están ocurriendo y así poder ofrecer productos y servicios que serán demandados.

El periodo de tiempo en conocer la demanda del mercado se ha reducido casi a cero.

Extraer esta información de la Red nos permitirá reducir los costes de diseño de artículos de prueba a ver si gustan en el mercado.  Entre otras reducciones de costes.

Y conocer esta información nos permitirá huir de los estudios de mercado.

Sí, hay que invertir.  Sí, hay que renovar los sistemas.  La Revolución industrial 4.0 ya está aquí y si quieres seguir produciendo y no quedarte atrás es recomendable que te subas al tren de la tecnología.

Precisamente de esto hable, hace unos meses, en una vídeoentrevista en la plataforma HablemosD.

 

Un saludo y ¡qué tengas una gran semana!

Luis

 

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